Giữa trưa tháng Bảy, cái nắng oi nồng như dội lửa, càng khiến không khí tại Điểm phục vụ hành chính công xã Vật Lại thêm phần nóng bức, ngột ngạt.

Trong căn phòng chỉ chừng 50 m2, tiếng máy in chạy không ngừng, tiếng gõ bàn phím, tiếng trao đổi dồn dập giữa cán bộ và người dân quyện lại thành một thứ âm thanh đặc sệt, nóng bỏng như chính cái oi bức của thời tiết đang phủ trùm lên toàn bộ không gian.

Áo thấm mồ hôi, mắt không rời màn hình, chị Phùng Thị Trang, chuyên viên xã Vật Lại vừa rà soát thông tin, vừa nhẹ nhàng hướng dẫn một cụ bà đang loay hoay với giấy tờ công chứng. “Cô cứ để cháu xử lý giúp nhé, mình làm bản này 2 bản, mai lấy kết quả là được ạ!”. Mỗi câu trả lời là một sự kiên nhẫn và đằng sau đó là hàng chục người dân đang đợi hỗ trợ thủ tục hành chính mỗi ngày.

Không có thời gian ngẩng lên, không có phút ngơi tay, nhưng trên khuôn mặt họ vẫn giữ nguyên nét tập trung. Phục vụ các thủ tục của người dân, ở đây, không chỉ là một chức trách hành chính, mà là công việc đầy áp lực, đòi hỏi tinh thần thép, kỹ năng công nghệ và cả sự tận tâm đến từng chi tiết nhỏ. Những cán bộ cấp cơ sở đang trải qua một “bài thi” không dễ trong cuộc cách mạng tổ chức bộ máy hành chính mới - vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp.

Ngày 1/7/2025, Hà Nội cùng cả nước chính thức vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, đánh dấu một cột mốc quan trọng trong tiến trình cải cách tổ chức bộ máy Nhà nước. Đây không chỉ là sự thay đổi về mặt hành chính, mà còn là phép thử lớn cho năng lực vận hành của cả hệ thống chính trị, từ Thành phố đến cơ sở, từ các sở, ngành đến từng xã, từng chuyên viên. Trên nền tảng sáp nhập các đơn vị hành chính, Thủ đô bước vào giai đoạn triển khai mô hình mới với kỳ vọng sẽ tinh gọn tổ chức, nâng cao hiệu quả quản trị và đặc biệt là đưa chính quyền lại gần dân hơn.

Sự kỳ vọng ấy hoàn toàn có cơ sở. Trong bối cảnh yêu cầu phục vụ người dân ngày càng cao, Hà Nội cần một chính quyền linh hoạt hơn, tinh gọn hơn, hiệu lực hơn, một chính quyền thực sự “vì dân” và “từ dân”.

Khi bộ máy quản lý quá cồng kềnh, khi mỗi thủ tục hành chính phải qua nhiều tầng nấc, khi người dân phải chờ đợi và đi lại nhiều lần chỉ để làm một thủ tục đơn giản nào đó, như chứng thực một tờ giấy khai sinh, thì việc cải tổ bộ máy không còn là lựa chọn, mà là yêu cầu, đòi hỏi tất yếu. Chính quyền 2 cấp được kỳ vọng sẽ là lời giải cho bài toán tổ chức chồng chéo, phân cấp thiếu rõ ràng và hiệu suất hành chính chưa tương xứng với tiềm năng của một siêu đô thị, nhất là một Thủ đô đặc biệt như Hà Nội.

Thế nhưng, kỳ vọng luôn đi kèm thử thách. Bộ máy mới tuy đã đi vào vận hành và bước đầu ổn định, đáp ứng được nhiều thủ tục của người dân, doanh nghiệp, nhưng trong thực tế, không ít nơi vẫn đang phải tiếp tục hoàn thiện và nỗ lực thích ứng. Từ câu chuyện thiếu phần mềm đồng bộ đến khó khăn trong đào tạo cán bộ và bố trí cơ sở vật chất, những bất cập dần bộc lộ qua từng lượt người dân đến làm thủ tục hành chính.

Hai tuần đầu là khoảng thời gian đủ để cảm nhận được sức nóng ở tuyến đầu, nơi chính quyền phục vụ người dân hàng ngày cho chúng ta một góc nhìn từ cơ sở cấp xã tại Hà Nội - nơi mô hình chính quyền địa phương 2 cấp đang từng ngày định hình lại một nền hành chính gần dân hơn, sát dân, vì dân, hiệu quả hơn, nhưng cũng không ít gian nan.

Có lẽ, chưa khi nào trong lịch sử hành chính của Thủ đô, một cuộc sắp xếp lại bộ máy lại diễn ra ở quy mô rộng lớn và với tốc độ khẩn trương đến vậy. Việc vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp từ ngày 1/7/2025 không chỉ đánh dấu bước chuyển mình quan trọng trong tiến trình xây dựng một nền hành chính hiện đại, gọn nhẹ và hiệu quả; không chỉ là sự thay đổi về cấu trúc, mà còn là thử thách thực sự đối với tư duy tổ chức và cách thức vận hành của toàn bộ hệ thống chính trị từ Thành phố đến tận xã, phường.

Sự thay đổi bắt đầu từ những điểm cốt lõi nhất của thiết chế chính quyền. Bộ máy lãnh đạo cấp xã, phường được kiện toàn, từ Bí thư, Phó bí thư, Chủ tịch HĐND, Chủ tịch UBND đến các trưởng ngành. Hơn 2.500 cán bộ đã được điều động, bổ nhiệm, sắp xếp một cách bài bản để phù hợp với diện mạo hành chính mới sau khi 126 xã, phường được sắp xếp lại. Mỗi người, mỗi vị trí đều mang trên vai một trọng trách: vừa ổn định tổ chức, vừa bắt nhịp ngay với công việc trong một guồng quay chưa từng có tiền lệ.

Không chỉ dừng lại ở sắp xếp nhân sự, Thành phố còn chủ động hình thành các trung tâm chính trị khu vực - một thiết chế mới nhằm phục vụ công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, đáp ứng yêu cầu phát triển trong địa giới hành chính mở rộng.

Các kỳ họp HĐND tại xã, phường diễn ra nhịp nhàng, gần 600 nghị quyết đã được ban hành chỉ trong hai tuần đầu, tập trung vào các vấn đề thiết thực như cơ cấu cơ quan chuyên môn, chương trình hành động, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Bên cạnh tổ chức bộ máy, một lớp “chất liệu mới” được đắp lên nền hành chính cũ: chuyển đổi số. Đó là những cuộc họp trực tuyến xuyên cấp; là hệ thống ký số đồng bộ từ thành phố đến xã, phường; là cổng thông tin iHanoi với các dịch vụ công trực tuyến mức độ cao, là tổng đài 1022 sẵn sàng tiếp nhận mọi phản ánh từ người dân.

Trong hai tuần đầu tiên, hơn 66.000 hồ sơ hành chính đã được tiếp nhận và xử lý, trong đó khoảng 14% được thực hiện hoàn toàn trực tuyến - một con số chưa lớn nhưng đủ để nói rằng: hệ thống đang chuyển động và người dân cũng đang dần thích nghi.

Dưới góc nhìn của lãnh đạo Thành phố Hà Nội, đó không chỉ là thành quả kỹ thuật. Phó bí thư Thường trực Thành ủy Hà Nội Nguyễn Văn Phong nhận định: chính sự vào cuộc chủ động, đồng bộ và trách nhiệm cao từ cấp thành phố đến từng địa phương đã làm nên bước khởi đầu thuận lợi cho mô hình mới. Không có sự chỉ đạo quyết liệt, không thể có tiến độ “tính bằng ngày” như vừa qua. Và không có tinh thần sẵn sàng lăn xả của từng cán bộ ở cơ sở, thì cũng không thể có một bộ máy vừa hợp nhất, vừa mới mẻ, nhưng đã nhanh chóng bắt tay vào phục vụ người dân trong những công việc cụ thể nhất.

Tất nhiên, chặng đường phía trước còn rất nhiều việc phải làm. Nhưng nếu xem việc đổi mới mô hình tổ chức là cuộc cách mạng trong hành chính, thì Hà Nội đã có một “phát súng đầu tiên” đầy quyết tâm.

Trong guồng quay của cải cách ấy, từng con người, từ cán bộ lãnh đạo Thành phố đến lãnh đạo xã, phường, các chuyên viên tất bật nhận hồ sơ tài liệu, miệt mài gõ bàn phím, hối hả trả lời người dân ở Điểm phục vụ hành chính công xã, phường đều đang góp phần viết tiếp hành trình hướng tới một chính quyền gần dân hơn, hiệu quả hơn, và biết lắng nghe hơn. Một chính quyền không chỉ vận hành bằng hệ thống, mà bằng ý chí đổi mới đến từ bên trong.

Nếu trung tâm Thành phố là nơi thiết kế mô hình, ban hành chỉ đạo và hoạch định tiến trình cải cách, thì các xã, phường lại là nơi đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với những tác động cụ thể của bộ máy mới. Và ở xã Vật Lại, sự chuyển mình đó đang diễn ra trong một không gian chật chội, dưới áp lực công việc nặng nề, với không ít trăn trở không dễ gọi tên.

Ông Nguyễn Khắc Sự, Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch HĐND xã Vật Lại không giấu được vẻ ái ngại khi nhắc đến khối lượng công việc hiện tại. Sau sáp nhập, Điểm phục vụ hành chính công của xã đảm nhiệm công tác tiếp dân, xử lý hồ sơ cho người dân ở 5 xã trước sáp nhập (Phú Sơn, Phú Châu, Thái Hòa, Đồng Thái và Vật Lại). Lượng hồ sơ rất lớn mỗi ngày khiến các chuyên viên ở Điểm phục vụ hành chính công trở nên quá tải.

“Với cơ sở vật chất như hiện tại, trước đây chỉ phục vụ cho một xã còn tạm ổn. Nhưng bây giờ phải gánh thêm 4 xã khác, thì quá sức”, ông Sự nói.

Thực tế, không gian làm việc cũ chưa từng được thiết kế để đón tiếp hàng trăm lượt công dân mỗi ngày. Điều hòa không đủ công suất, nhiều hôm giữa cao điểm nắng nóng, cán bộ và người dân cùng phải chịu cảnh “nóng như rang”. Xã phải bố trí thêm quạt công suất lớn giúp bà con bớt nóng bức, ngột ngạt. Máy tính được chia đều, nhưng nhiều thiết bị đã lỗi thời, hoạt động chập chờn. Nhân sự về công nghệ thông tin cũng hạn chế, khiến việc làm chủ máy móc, công nghệ và nắm bắt, vận hành quy trình thêm khó khăn.

Không chỉ thiếu về hạ tầng, xã còn đang loay hoay với những trục trặc trong vận hành phần mềm; Quy trình nội bộ chưa được chuẩn hóa, mỗi loại thủ tục lại thiếu hướng dẫn chi tiết từ từng ngành, lĩnh vực, khiến việc xử lý không đồng đều, khó kiểm soát. Ông Sự ví đó là việc mới có “vỏ” mà chưa có đủ “ruột” để cỗ máy chạy ổn định, thông suốt.

Trước thực trạng ấy, Bí thư Đảng ủy xã Vật Lại - với kinh nghiệm chuyên môn và sự am hiểu về công nghệ khi còn là Phó giám đốc Sở Khoa học và Công nghệ Hà Nội đã nhanh chóng làm việc với chuyên gia từ Tập đoàn VNPT, đặt vấn đề triển khai mô hình ISO điện tử - một hệ thống số hóa quy trình nội bộ, không chỉ tập trung vào dịch vụ công đối với người dân, mà còn giúp bộ máy hành chính vận hành bài bản hơn từ bên trong.

Những phản ứng nhanh nhạy như của lãnh đạo xã Vật Lại hay sáng kiến, cách làm chủ động, sáng tạo ở các xã, phường khác là rất đáng ghi nhận. Song, để bộ máy vận hành thông suốt và ổn định, đảm bảo giải quyết hiệu quả, kịp thời công việc cho người dân, doanh nghiệp, thì Hà Nội cần có một hệ thống phần mềm thống nhất, phù hợp với thực tiễn từng địa phương, và đặc biệt là quan tâm đầu tư đúng, trúng cho công tác đào tạo, cập nhật, nâng cao trình độ để cán bộ xã, phường nắm bắt, vận hành hiệu quả cỗ máy hành chính mới đảm nhận nhiều nhiệm vụ phức tạp hơn cấp xã trước đây và đang ngày càng đòi hỏi cao hơn từ thực tiễn.

Từ thực tế công việc thường nhật của chuyên viên Điểm phục vụ hành chính công, chị Phùng Thị Trang (xã Vật Lại) chia sẻ, mỗi ngày, trung bình 150 - 170 lượt người dân đến Điểm phục vụ hành chính công xã Vật Lại để giải quyết các thủ tục hành chính, từ đơn giản như chứng thực giấy tờ, đến phức tạp như đăng ký chế độ bảo trợ xã hội, các thủ tục liên quan đến đất đai... Đó là chưa kể những trường hợp phải quay lại nhiều lần vì chưa quen với quy trình mới, thiếu giấy tờ, không biết tra cứu mã hồ sơ… Chuyên viên Điểm phục vụ hành chính công không chỉ tiếp nhận, mà còn hướng dẫn, tra cứu, gợi ý và không hiếm khi là cả… an ủi.

Thiếu thiết bị, thiếu phần mềm ổn định, thiếu cả những công cụ hỗ trợ cơ bản như mã QR cho từng thủ tục hay chức năng in phiếu thu điện tử, đó là những thiếu thốn mà chị Trang đối mặt mỗi ngày. Có hồ sơ xử lý tới 3 lần vì phần mềm “đơ giữa chừng”, có khi chiếc máy tính cũ kỹ chạy ì ạch không thể nhập liệu…

“Có hôm tôi đang ốm mệt, hết giờ làm rất muốn về nghỉ một chút, nhưng vẫn cố làm thêm vì người dân đã chờ là không thể để bà con về không được”, chị Phùng Thị Trang kể. 

Không kêu ca, cũng không nói nhiều về áp lực, nhưng những câu chuyện nho nhỏ mà một chuyên viên như chị Trang đã và đang trải qua ở vị trí tiếp xúc trực tiếp với người dân phần nào cho thấy, ngay trong bộn bề của những ngày đầu vận hành, mỗi cán bộ vẫn kiên trì, nỗ lực vì hiệu quả công việc, vì người dân. Đó là tinh thần phục vụ, là sự tận tụy không thể đo đếm bằng khung giờ hành chính, bằng thời gian công sở thông thường.

Và ngay trong sự nhẫn nại ấy, chị Trang vẫn nhìn thấy hướng ra để công việc được hiệu quả, “nhẹ gánh” hơn cho cán bộ và người dân: “Nếu có mã QR chuẩn cho từng thủ tục, người dân có thể tra cứu từ nhà, đỡ phải đi lại nhiều lần. Nếu có quy trình rõ ràng, cán bộ tiếp nhận cũng tự tin hơn”. Đó cũng chính là vấn đề cốt lõi, là trăn trở mà Bí thư Đảng ủy xã Vật Lại Nguyễn Khắc Sự đang “đặt đầu bài” cho đối tác công nghệ: Xây dựng một quy trình nội bộ chuẩn chỉnh cho mọi hoạt động của xã.

Cách xã Vật Lại không xa, nằm ở trung tâm huyện Ba Vì trước đây, xã Quảng Oai bước vào mô hình chính quyền 2 cấp dường như có sự thuận lợi hơn, khi xã “được” bố trí nhiều cán bộ, chuyên viên từ cấp huyện cũ, được thừa hưởng phần lớn trụ sở, trang thiết bị của huyện Ba Vì cũ. Dù vậy, trong những ngày đầu vận hành, có nhiều điểm mà cán bộ và người dân đến làm thủ tục vẫn mong muốn cải thiện thêm.

Chị Nguyễn Thị Thêm, chuyên viên xã Quảng Oai cho biết: “Sau 2 tuần vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, lượng công dân đến làm việc tại Điểm phục vụ Hành chính công của xã Quảng Oai rất đông. Chúng tôi đang tiếp nhận và trả kết quả đúng quy định, đặc biệt là các thủ tục về hộ tịch, chứng thực, đăng ký kinh doanh... Nhưng để phục vụ tốt nhu cầu của công dân, cần có thêm những điều chỉnh về cơ chế và kỹ thuật”.

Những “điều chỉnh” mà chị Thêm nhắc tới tưởng như nhỏ bé, nhưng lại có thể tạo ra khác biệt lớn. Đó là việc cần nâng cấp phần mềm để tránh lỗi giữa chừng, hay đề xuất cho phép cán bộ chuyên môn được ủy quyền ký chứng thực trong một số trường hợp, vừa giúp rút ngắn thời gian chờ đợi của công dân. Những góp ý tưởng tưởng như đơn giản ấy xuất phát từ thực tiễn và từ mong muốn làm tốt công việc của chính người trong cuộc.

Ông Đặng Quyết Thắng, Phó chủ tịch UBND xã Quảng Oai cho biết, qua hơn 2 tuần chính thức “chạy” mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, bước đầu bộ máy hành chính vận hành ổn định, thông suốt, đáp ứng cơ bản yêu cầu giải quyết thủ tục của người dân, doanh nghiệp. Tuy nhiên, hạ tầng kỹ thuật, công nghệ thông tin - đặc biệt chất lượng internet ở đây còn khá chậm là trở ngại không nhỏ cho vận hành số. Bên cạnh đó là khả năng kết nối, chia sẻ, liên thông, đồng bộ dữ liệu hay quy trình thủ tục chuyên sâu của các bộ, ngành… vẫn còn những hạn chế, vướng mắc khó tránh khỏi trong thời gian đầu vận hành, cần được đánh giá, tổng hợp cụ thể để có giải pháp tháo gỡ, hoàn thiện.

Dù khác nhau về nhịp độ và cách thể hiện, thực tế xã Vật Lại và xã Quảng Oai cho thấy một điểm chung: mô hình chính quyền mới bước đầu vận hành đáp ứng cơ bản yêu cầu đặt ra, nhưng cần được tiếp thêm “dầu bôi trơn” - đó là phần mềm chuẩn hóa, là quy trình rõ ràng, là cơ chế linh hoạt và nhất là sự lắng nghe từ cấp trên.

Ở tuyến đầu ấy, nơi tiếng loa thông báo giờ làm việc chen lẫn với tiếng máy in giấy tờ, nơi cán bộ phải vừa giải thích, vừa thao tác và người dân đứng chờ trong những buổi trưa nóng - mô hình mới không còn là khái niệm trừu tượng. Nó là một thực tại, đang hiện hữu trong từng ánh mắt, trong nỗ lực không ngơi nghỉ của những con người đang gìn giữ mối liên hệ giữa chính quyền và người dân.

Giữa phố xá đông đúc và nhịp sống luôn tất bật của khu trung tâm Hà Nội, hoạt động tại phường Cửa Nam đang cho thấy, mô hình chính quyền địa phương 2 cấp tại đây không chỉ là sự thay đổi về tổ chức, mà thực sự đã chạm đến tinh thần phục vụ.

Là đơn vị hợp nhất từ 4 phường cũ, lẽ thông thường, Cửa Nam có thể phải đối diện với những xáo trộn. Nhưng sau 2 tuần đầu tiên vận hành theo mô hình mới, các hoạt động tại đây diễn ra nhịp nhàng, ổn định, mang dấu ấn của sự chuẩn bị kỹ lưỡng cùng tư duy đổi mới.

“Không còn cảnh người dân phải đi lòng vòng xin đủ loại xác nhận mới được làm thủ tục”, bà Trịnh Ngọc Trâm, Phó chủ tịch UBND phường Cửa Nam chia sẻ. Những điểm nghẽn từng khiến quy trình hành chính trì trệ đã được rà soát, tháo gỡ dứt khoát. Thay vào đó là cách tiếp cận chủ động, hiện đại, từ việc đồng bộ phần mềm xử lý đến đưa vào sử dụng robot hỗ trợ tại Điểm hành chính công.

Theo bà Trâm, sản phẩm robot AI đầu tiên chính là bước khởi đầu trong loạt dự án chuyển đổi số mà phường Cửa Nam sẽ triển khai trong thời gian tới. Ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số không chỉ là công cụ, mà là nền tảng để nâng cao chất lượng dịch vụ công, thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương. “Chúng tôi xác định việc phục vụ người dân tại điểm hành chính công là nhiệm vụ trọng tâm đầu tiên cần số hóa, để mang lại trải nghiệm thuận tiện và hài lòng cho người dân từ những việc thiết thực nhất”, bà Trâm nói.

Robot AI Cửa Nam được tích hợp nhiều tính năng hỗ trợ người dân thực hiện thủ tục hành chính dễ dàng hơn. Robot có 5 cửa tiếp nhận hồ sơ, giúp người dân lấy số thứ tự, hướng dẫn tại chỗ ngồi, thậm chí chủ động tiếp cận và tư vấn về các dịch vụ công, đặc biệt hữu ích với người cao tuổi. Robot có thể phát nhạc nhẹ, mời kẹo, nước uống, hoặc đưa tận tay tờ rơi giới thiệu các địa điểm và thủ tục hành chính công đang triển khai.

Bà Trâm khẳng định: “Những điều nhỏ bé như vậy chính là cách để chúng tôi đưa tinh thần hiện đại, thân thiện vào không gian hành chính công, từ đó xây dựng sự hài lòng thực chất, ngay tại nơi người dân tiếp xúc trực tiếp với chính quyền”. Sau quá trình vận hành thử nghiệm, phường sẽ đánh giá, rút kinh nghiệm và đề xuất các nội dung triển khai, cải tiến Robot AI Cửa Nam để phục vụ người dân tối ưu hơn nữa.

Câu chuyện về robot hành chính của phường Cửa Nam nhanh chóng lan truyền như một phương thức của tinh thần cải tiến. Không còn đơn thuần là người hướng dẫn đứng tại quầy, robot đảm nhiệm vai trò tra cứu thủ tục, phát số thứ tự, thậm chí hỗ trợ giải thích bằng giọng nói tự động, giúp giảm áp lực cho cán bộ và tiết kiệm thời gian cho người dân.

Cán bộ trẻ Khổng Trường Túc Vinh, người tham gia trực tiếp vào việc xây dựng quy trình tại Điểm phục vụ hành chính công phường Cửa Nam bày tỏ: “Chuyển đổi mô hình không phải là thay biển tên, mà là thay cách nghĩ, cách phục vụ. Mỗi hồ sơ được giải quyết là một lời cam kết”.

Con số không nói dối, chỉ trong 10 ngày đầu tháng 7/2025, phường đã tiếp nhận và xử lý trọn vẹn 532 hồ sơ hành chính, không để hồ sơ nào tồn đọng. Điều đáng quý hơn là trong từng thao tác nhỏ, cán bộ nơi đây đều giữ được thái độ phục vụ tận tình: người cao tuổi được hỗ trợ từng bước; người chưa quen thao tác số được hướng dẫn sử dụng VNeID ngay tại chỗ.

Không khí trong điểm phục vụ hành chính công ở Cửa Nam là sự đan xen của âm thanh công nghệ và sự chăm sóc nhân văn. Mỗi tiếng gọi tên công dân là một vòng vận hành hoàn tất; mỗi lời cảm ơn vang lên là một minh chứng rằng mô hình mới đang thực sự đi vào cuộc sống.

Nếu Cửa Nam nổi bật bởi sự đột phá về công nghệ và quy trình, thì Thanh Xuân, một phường đông dân, địa bàn rộng với hơn 106.000 nhân khẩu lại chọn một hướng đi khác: lấy tổ dân phố làm trung tâm của vận hành.

Ngay sau khi bộ máy mới đi vào hoạt động, UBND phường Thanh Xuân đã tổ chức cuộc gặp mặt quy mô lớn với toàn bộ tổ trưởng dân phố để “soi chiếu” thực trạng, lắng nghe vướng mắc và cùng bàn phương hướng vận hành mô hình mới. Chủ tịch UBND phường Đỗ Quang Dương khẳng định: “Tổ trưởng dân phố là tế bào đầu tiên của bộ máy chính quyền. Không có hệ thống tổ dân phố, không thể điều hành hiệu quả”.

Chính từ nhận thức đó, phường đã triển khai hàng loạt hoạt động sát dân, gắn quản lý hành chính với nhu cầu thiết thực của cộng đồng. Từ phổ biến ứng dụng iHanoi, hướng dẫn người dân tra cứu và sử dụng dịch vụ công trực tuyến, đến phát động phong trào “Bình dân học vụ số”, giúp các nhóm người cao tuổi, phụ nữ nội trợ, người dân ít tiếp cận công nghệ hiểu và dùng được các tiện ích số cơ bản.

Không chỉ dừng ở đó, Thanh Xuân còn lồng ghép nhiệm vụ hành chính với các chương trình cộng đồng như rà soát hộ chính sách trước ngày 27/7, phát động phong trào “Xanh - Sạch - Văn minh”, khuyến khích người dân chủ động phản ánh vướng mắc qua tổ trưởng để phường xử lý ngay từ đầu.

Cách làm của phường cho thấy sự đồng bộ không chỉ ở trong phòng họp, mà lan tỏa đến từng ngõ phố. Việc phục vụ dân không còn là nhiệm vụ của một vài cán bộ, mà trở thành trách nhiệm của cả mạng lưới chính trị cơ sở. Chính quyền vận hành trơn tru không phải vì tất cả đều hoàn hảo, mà bởi mọi người đều đang nỗ lực cùng nhau để bù đắp những phần chưa hoàn chỉnh.

Trong một thời gian ngắn, Thanh Xuân đã chứng minh rằng cải cách không nhất thiết phải bắt đầu bằng công nghệ cao hay ngân sách lớn. Đôi khi, chỉ cần một cuộc họp tổ dân phố đúng lúc, một tấm lòng kiên nhẫn của cán bộ khi hướng dẫn người dân điền biểu mẫu cũng đủ để mô hình mới có thêm một bước tiến về phía trước.

Từ Cửa Nam đến Thanh Xuân, những cách làm khác nhau, nhưng cùng chung một điểm sáng: tinh thần chủ động, lắng nghe và đồng hành. Đó là chất keo giữ cho mô hình chính quyền địa phương 2 cấp ở Hà Nội không chỉ là một cấu trúc hành chính, mà là một hệ thống sống, biết vận động, điều chỉnh, nhất là biết đặt người dân làm trung tâm của mọi cải cách.

Không khí vận hành ở nhiều phường, xã những ngày đầu thực hiện mô hình chính quyền địa phương 2 cấp giống như cỗ máy mới khởi động, các bộ phận, các cấu phần chưa thực sự khớp. Cỗ máy ấy đã được lắp ráp với tinh thần khẩn trương, mang hình hài hiện đại, có ý chí chính trị mạnh mẽ đi kèm. Nhưng khi đưa vào vận hành, những “trục trặc nhỏ” từ linh kiện cũ, từ bộ cảm ứng chưa đồng bộ hay thiếu “dầu bôi trơn” bộc lộ là khó tránh khỏi.

Thực tế ở nhiều địa phương cho thấy những “nút thắt” không nằm ở chủ trương hay tinh thần cải cách, mà nằm ở điều kiện đảm bảo và năng lực thực thi. Nhiều trụ sở xã, phường vốn chỉ đủ đáp ứng nhu cầu của đơn vị hành chính nhỏ, giờ trở nên chật chội, quá tải sau sáp nhập. Những căn phòng hẹp thiếu ánh sáng, hành lang không đủ ghế ngồi, thiết bị điện tử thiếu hụt… là tình trạng không hiếm gặp.

Tại xã Minh Châu, một đơn vị mới được hợp nhất, bài toán nhân sự lại khiến bộ máy vận hành thêm phần loay hoay. Trong tổng số 15 vị trí việc làm, có đến 19 vị trí lãnh đạo còn khuyết, kéo theo việc một người phải kiêm nhiệm nhiều đầu việc. Không phải ai cũng đủ kỹ năng, kinh nghiệm và sức lực để “gánh” cùng lúc 3, 4 vai trò.

Chất lượng cán bộ sau sáp nhập cũng là một thách thức không nhỏ. Một số được điều động về nhưng chưa quen môi trường, chưa nắm rõ quy trình công việc, thậm chí có người chưa sử dụng thành thạo máy tính, trong khi toàn bộ hoạt động hành chính giờ đều thao tác trên phần mềm số. Tình trạng “ngồi đủ người, song chưa đủ năng lực” dường như vẫn có ở nhiều vị trí, nhiều nơi, khiến áp lực đẩy dồn về nhóm cán bộ chủ lực, đặc biệt là tại các điểm phục vụ hành chính công.

Câu chuyện ở Vật Lại, Quảng Oai chỉ là những lát cắt cụ thể. Trong khi đó, trình độ dân trí về công nghệ thông tin ở một số xã vùng xa trung tâm vẫn còn hạn chế. Thanh niên đi làm xa, người già và phụ nữ trung niên là đối tượng thường xuyên cần hỗ trợ. Họ chưa quen tra cứu thủ tục, chưa biết thao tác điện tử, nên cán bộ không chỉ làm phần việc của mình mà còn “làm hộ” cho dân. Tình trạng ấy lặp lại nhiều lần khiến lượng việc phát sinh ngày một lớn.

Một thực tế khiến nhiều lãnh đạo xã trăn trở là: mô hình mới triển khai đồng loạt, trong khi quá trình chuẩn bị về hạ tầng và con người chưa theo kịp. Không thể trách cán bộ, không thể đổ lỗi cho người dân - vấn đề nằm ở sự lệch nhịp giữa chính sách và điều kiện thực tế. Càng những nơi khó khăn, càng cần những cơ chế đặc thù, những chính sách linh hoạt, nhưng đó lại chính là điều chưa kịp có.

Từ thực tiễn, nhiều xã đã đưa ra những đề xuất rất cụ thể và thiết thực. Trước tiên là việc số hóa nội bộ, không chỉ dịch vụ công với người dân, mà cả quy trình làm việc trong chính bộ máy hành chính. Việc triển khai hệ thống ISO điện tử không còn là lựa chọn, mà là yêu cầu cấp thiết để vận hành rõ người, rõ việc, rõ quy trình.

Cùng với đó là kiến nghị về luân chuyển cán bộ không chỉ để hỗ trợ những nơi thiếu nhân lực, mà để đưa về các địa phương một luồng sinh khí mới, những con người có năng lực, chuyên môn và tinh thần đổi mới. Nhưng để làm được điều đó, cũng cần song hành với chính sách thu hút nhân tài, đặc biệt là ở những vị trí then chốt như công nghệ thông tin, đất đai, tài chính.

Chính quyền không thể vận hành hiệu quả nếu thiếu con người phù hợp. Mô hình mới không thể thành công nếu vẫn giữ lối điều hành cũ. Đó là sự thật được kiểm chứng không qua báo cáo, mà qua từng ngày làm việc vất vả, từng ánh mắt mong mỏi của người dân đang xếp hàng chờ đợi trước Điểm phục vụ hành chính công.

Những “nút thắt” ấy không thể tháo gỡ trong một sớm, một chiều. Nhưng việc các địa phương dám chỉ ra vấn đề, dám kiến nghị, dám đề xuất giải pháp, đó đã là tín hiệu đáng mừng. Bởi trong một hệ thống hành chính đang chuyển mình, sự chủ động từ cơ sở luôn là chìa khóa mở ra con đường cải cách thực chất và bền vững.

Khi mô hình chính quyền địa phương 2 cấp bắt đầu đi vào vận hành, không ít xã, phường lúng túng giữa những quy trình mới, những phần mềm chưa quen dùng, hay đơn giản là không đủ người để làm hết việc. Và trong thời điểm ấy, điều quan trọng nhất không phải là những lời động viên từ xa, mà là sự hiện diện kịp thời, tinh thần đồng hành từ cấp thành phố để cơ sở không đơn độc, không phải “tự bơi” giữa một cuộc cải cách lớn.

Ngay trong 2 tuần đầu tiên, Thành phố Hà Nội đã tổ chức 24 cuộc họp trực tuyến liên ngành để rà soát tình hình, lắng nghe phản ánh và kịp thời điều phối. Mỗi cuộc họp không chỉ là diễn đàn để chỉ đạo, mà còn là nơi để từng phường, xã chia sẻ khó khăn, kiến nghị giải pháp và nhận lại sự hỗ trợ cụ thể. Không còn khoảng cách giữa trung tâm và địa phương, mọi tiếng nói đều được ghi nhận, mọi vướng mắc đều có đầu mối tháo gỡ.

Cùng với đó, 15 tổ công tác liên ngành được thành lập và cử xuống tận cơ sở. Họ không chỉ đến để “nghe báo cáo”, mà trực tiếp tham gia rà soát điều kiện hạ tầng, kiểm tra hệ thống phần mềm, hướng dẫn thao tác kỹ thuật tại chỗ. Ở nhiều nơi, cán bộ tổ công tác thậm chí ngồi làm việc cùng cán bộ xã để “cầm tay chỉ việc”, cùng xử lý các tình huống thực tế. Hành động ấy đơn giản, nhưng thiết thực, là cách Thành phố thể hiện rõ cam kết: không để cấp dưới lúng túng, một mình xoay sở.

Sở Khoa học và Công nghệ là đơn vị chủ động, xung kích. Ngay khi nhận được phản ánh từ xã Hồng Hà về tình trạng đường truyền yếu, đơn vị này đã lập tức phối hợp với doanh nghiệp viễn thông để khảo sát và nâng cấp kết nối. Đồng thời, phát động chiến dịch “30 ngày cao điểm chuyển đổi số” với sự tham gia của sinh viên tình nguyện, các đội hỗ trợ công nghệ lưu động đến từng xã/phường để hỗ trợ người dân và cán bộ.

Sở Nội vụ với vai trò phụ trách công tác cán bộ cũng triển khai khẩn trương các lớp tập huấn chuyên đề. Sáu lớp đào tạo đã được mở ra trong thời gian ngắn, kết hợp giữa hình thức trực tiếp và trực tuyến. Nội dung không chỉ gói gọn trong lý thuyết hành chính, mà tập trung vào kỹ năng sử dụng phần mềm, xử lý hồ sơ điện tử, phân tích tình huống thực tế. Mỗi cán bộ xã, phường được khuyến khích “học để làm được”, không học cho có.

Song hành với các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật và nhân lực, Thành phố còn đặt mục tiêu dài hạn là xây dựng hệ thống dữ liệu dùng chung cho toàn bộ hệ thống chính quyền. Từ cấp xã đến thành phố, mỗi ngành, mỗi lĩnh vực sẽ có bộ dữ liệu chuẩn hóa, được cập nhật định kỳ, liên thông và phục vụ đa mục đích. Khi dữ liệu không còn nằm rải rác trong từng máy tính, từng phòng ban, mà trở thành tài nguyên chung, cũng là lúc quy trình được rút gọn, hiệu quả được nâng cao và người dân được phục vụ minh bạch, thuận tiện hơn.

Câu nói “Hà Nội không để cơ sở đơn độc” của Phó bí thư Thường trực Thành ủy Nguyễn Văn Phong không chỉ là một thông điệp chính trị, mà đã trở thành hành động cụ thể, có địa chỉ, có con người, có kết quả. Trong mỗi lần tiếp dân, mỗi hồ sơ được giải quyết, mỗi thiết bị được hỗ trợ, sự đồng hành ấy đang lan tỏa. Nó không chỉ giúp cỗ máy mới vận hành bớt trục trặc, mà còn tạo dựng niềm tin cho cán bộ cơ sở: rằng họ không lẻ loi trong cuộc đổi thay này, và rằng cải cách, dù gian nan, luôn có người đồng hành phía sau.

Hai tuần đầu triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp tại Hà Nội, nếu nhìn từ con số, có thể chưa phải là bước tiến lớn. Nhưng nếu nhìn từ tâm thế, tinh thần và sự thay đổi từng ngày ở cơ sở, thì đó lại là một giai đoạn bản lề, định hình những thanh ray đầu tiên hình thành đường ray vững chãi cho chuyến tàu tiến về phía trước trong một hành trình cải cách dài hơi.

Tại hội nghị đánh giá sau 14 ngày triển khai, Phó bí thư Thường trực Thành ủy Nguyễn Văn Phong đã thẳng thắn chỉ ra: “Không ai tay không bắt giặc. Và không thể trông chờ mô hình mới tự vận hành hiệu quả nếu đội ngũ vẫn giữ tư duy cũ, cách làm cũ”. Lời nhắc ấy vừa là sự thật, vừa là một lời cảnh tỉnh. Cải cách không phải phép màu, nó đòi hỏi chuẩn bị, năng lực và dấn thân.

Đổi mới bộ máy là việc lớn. Nhưng đổi mới tư duy phục vụ còn là việc khó hơn. Những câu chuyện như ở Cửa Nam, Thanh Xuân, Vật Lại hay Quảng Oai cho thấy, mô hình mới chỉ phát huy hiệu quả khi người cán bộ ở cơ sở hiểu việc, biết việc và thực lòng muốn phục vụ. Khi chuyên viên Điểm phục vụ hành chính công dù đang ốm, vẫn miệt mài tiếp dân đến hết buổi làm; khi Bí thư Đảng uỷ xã không ngần ngại chỉ ra bất cập của mô hình mới với mong muốn được cải thiện; khi cán bộ phường chủ động học cách vận hành phần mềm mới, đó là lúc bộ máy bắt đầu chuyển mình từ bên trong.

Cũng chính vì thế, việc tổ chức lại bộ máy, sắp xếp nhân sự không thể chỉ dừng ở việc đổi tên, hợp nhất văn phòng, luân chuyển chức danh. Những biển hiệu mới cần đi kèm những cách làm mới, những niềm tin mới từ phía người dân. Chính quyền sẽ không thể gần dân hơn chỉ bằng các ứng dụng công nghệ hay các buổi tập huấn. Nó chỉ thực sự gần dân khi người dân cảm nhận được sự thay đổi trong từng lời hướng dẫn, trong mỗi thao tác xử lý, và trong từng phản hồi kịp thời từ phía cán bộ.

Trong bối cảnh toàn thành phố đang đồng thời triển khai nhiều nhiệm vụ phát triển kinh tế, tổ chức đại hội đảng bộ cấp xã/phường, điều hành bộ máy sau sáp nhập thì thành công của giai đoạn bản lề này sẽ là nền móng cho một hành chính ổn định và vững chắc hơn.

Tương lai của mô hình chính quyền 2 cấp không nằm trong những biểu đồ hay văn bản hội nghị. Nó nằm ở mỗi xã, mỗi phường, nơi mà từng cán bộ vẫn đang ngồi bên máy tính cũ, giải thích từng dòng biểu mẫu cho cụ ông, cụ bà chưa rành công nghệ. Nó nằm trong thái độ cầu thị, tinh thần tiếp thu và khả năng sửa mình của hệ thống.

Và chính từ những điều giản dị như thế, Hà Nội đang viết tiếp câu chuyện cải cách hành chính không ồn ào, nhưng bền bỉ, có gốc rễ và tràn đầy hy vọng.