TP.HCM đang dồn lực để vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, gần dân, hiểu dân và hành động vì dân. Đây không đơn thuần là một cuộc sắp xếp bộ máy, mà là sự chuẩn bị dài hơi cho tầm nhìn lớn, đưa Thành phố trở thành cực tăng trưởng trọng yếu của cả nước và phát triển thành đô thị văn minh, hiện đại, hạnh phúc và nghĩa tình.
Trên lối vào Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bình Tiên (trụ sở UBND quận 6 cũ, TP.HCM), một người đàn ông dáng gầy, bước đi tập tễnh, đôi bàn tay không còn lành lặn, tay trái vẫn còn gắn van truyền dịch, mỗi bước chân như chắt ra từng chút sức lực để kịp đến nơi trước giờ nghỉ trưa.
Đó là ông Trần Kim Huê (ngụ ở đường Phạm Phú Thứ, phường Bình Tiên). Vừa nhập viện điều trị bệnh tim, chưa kịp hồi sức, ông lại tất tả rời viện đến phường với mong muốn xin giấy xác nhận hộ nghèo để kịp nộp cho bệnh viện xin miễn giảm viện phí.
Tình huống khẩn cấp, người dân cũng chẳng thể chờ theo quy trình thường nhật. Ngay lúc đó, ông Liên Chí Quang, Phó giám đốc Trung tâm có mặt tại sảnh chờ, thấy tình hình liền đỡ ông Huê ngồi xuống ghế. Trao đổi nhanh chừng 5 phút, ghi chép lại thông tin, ông Quang hứa cố gắng giải quyết trong ngày.
Và ngay trong giờ nghỉ trưa, thông tin được chuyển đến Thường trực UBND phường, lãnh đạo Phường đã chỉ đạo các phòng chuyên môn tiếp nhận để giải quyết ngay trong buổi chiều cho ông.
Câu chuyện chúng tôi chứng kiến chỉ là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh lớn mà TP.HCM đang kiên trì vun đắp, xây dựng một chính quyền gần dân hơn, hiểu dân hơn và hành động vì lợi ích của người dân. Từng thay đổi nhỏ trong cung cách phục vụ đều góp phần tạo nên chuyển biến sâu sắc về tư duy và cách vận hành bộ máy hành chính từ chỗ “quản lý” sang thực tâm “phục vụ”.
Ngày 1/7/2025, phường Bình Tiên cùng 167 phường, xã khác của TP.HCM và cả nước chính thức vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp. Đây không chỉ là một thay đổi về tổ chức mà là bước chuyển sâu sắc về tư duy quản trị từ mô hình hành chính quản lý sang nền hành chính phục vụ, lấy người dân và doanh nghiệp làm trung tâm. Bộ máy gọn hơn, đầu mối rõ hơn đang mở đường cho những cải cách mạnh mẽ về thủ tục, chất lượng dịch vụ và hiệu quả điều hành.
Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bình Tiên có diện tích 270 m2, được bố trí khoa học, hiện đại với không gian rộng rãi, sáng sủa. Tông màu ấm kết hợp với ánh sáng tự nhiên từ hệ thống cửa kính lớn tạo cảm giác cởi mở, dễ chịu cho người dân đến liên hệ công việc.
Ngay cửa ra vào là hệ thống lấy số thứ tự tự động, đảm bảo quy trình tiếp nhận công khai, minh bạch. Các quầy giao dịch được phân chia rõ ràng theo từng nhóm dịch vụ như: hộ tịch, hộ khẩu; kinh tế; xây dựng, kinh doanh… Trung tâm còn bố trí khu vực riêng để cấp căn cước công dân cho toàn địa bàn quận 6 (cũ), giúp người dân dễ dàng thực hiện nhiều thủ tục tại cùng một địa điểm.
Giữa sảnh là khu vực chờ được thiết kế gọn gàng với hàng ghế ngồi kết hợp dãy sofa êm ái theo phong cách không gian mở. Không chỉ tiện nghi, thẩm mỹ, mà còn tạo cảm giác thư giãn, giảm bớt áp lực khi chờ đợi. Một góc riêng được bố trí các máy vi tính kết nối Internet, hỗ trợ người dân tra cứu và thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia.
Nhưng điểm khác biệt rõ nét nhất lại nằm ở cách bố trí quầy tiếp nhận hồ sơ không còn vách ngăn kính giữa cán bộ và người dân như thường thấy.
Sau Covid-19, khi đi làm giấy tờ, người dân phải giao tiếp với cán bộ qua lớp kính. Với những người cao tuổi hoặc có thính lực kém, việc giao tiếp qua vách kính rất khó khăn. Cán bộ nhiều khi phải nói “lớn tiếng” hơn bình thường để người dân nghe rõ. Khi cần hướng dẫn điền tờ khai, do bị chắn bởi vách kính, cán bộ buộc phải đứng dậy, với tay qua ô kính để chỉ dẫn từng dòng, gây bất tiện cho cả đôi bên.
Hiện nay, tại các Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tam Bình, phường Thủ Đức, phường Xuân Hòa… mô hình một cửa không kính ngăn đã được áp dụng. Lý giải việc này, bà Nguyễn Thị Tường Thư, Phó giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tam Bình chia sẻ, việc bỏ vách ngăn được thực hiện theo đúng tinh thần chỉ đạo của lãnh đạo phường là tạo sự gần gũi, thân thiện giữa cán bộ và người dân.
“Người dân cần gì thì cán bộ ngồi bên trong có thể hỗ trợ ngay. Nếu có vách ngăn, đôi khi mình muốn giúp chi tiết hơn cũng khó”, bà Thư nói, thêm rằng, Trung tâm ngay từ ngày đầu thành lập đã xác định thực hiện công việc với phương châm “Tận tâm phục vụ - Trao niềm tin - Nhận hài lòng”.
Không có tấm kính ngăn cách, người dân có thể dễ dàng quan sát, giám sát quá trình làm việc của công chức. Điều này đồng thời đặt ra yêu cầu mỗi cán bộ công chức, viên chức phải không ngừng rèn luyện về chuyên môn, đạo đức công vụ, ứng xử để ngày càng hoàn thiện hơn.
Tinh thần gần dân, sát dân, hành chính phụng sự cũng thể hiện rõ nét qua sự thay đổi trong thái độ phục vụ. Hơn một tháng qua, trung bình mỗi ngày Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tam Bình đón từ 250 - 300 lượt người dân đến liên hệ nộp hồ sơ và hướng dẫn, cao gấp đôi, thậm chí gấp 3 lần so với thời điểm trước sáp nhập.
Với diện tích chỉ khoảng 126 m2 là không gian cải tạo lại từ bộ phận một cửa của phường Tam Bình cũ, từng góc nhỏ của không gian tiếp dân đều được sắp xếp quy củ, từ quầy tiếp nhận, ghế chờ, tủ đựng hồ sơ, khu hỗ trợ thủ tục trực tuyến, thậm chí có cả quầy phục vụ nước uống, thức ăn nhẹ…
Với 17 nhân sự gồm 2 lãnh đạo và 15 cán bộ tiếp nhận, song những ngày cao điểm, người dân đến đông hơn khiến cho không gian trở nên ngột ngạt, chưa kể hệ thống đường truyền thời gian đầu đôi lúc còn trục trặc khiến việc giải quyết thủ tục đôi lúc chưa thuận lợi.
Khi đường truyền bị gián đoạn, hồ sơ ùn lại, ngay lập tức, Phó chủ tịch UBND phường túc trực tại Trung tâm để giải quyết nhanh hồ sơ cho người dân, còn Lãnh đạo Trung tâm ra tận sảnh, đôn đốc, hướng dẫn, trực tiếp hỗ trợ xử lý.
“Trung tâm Phục vụ hành chính công chính là bộ mặt của chính quyền”, bà Thư nói, để được người dân tin tưởng trao niềm tin khi đến Trung tâm thực hiện các thủ tục hành chính, cán bộ, nhân viên làm việc tại Trung tâm thấm nhuần tư tưởng đây là hành chính phục vụ, xác định người dân là khách hàng, là đối tác để từ đó ra sức tận tâm, tận lực phục vụ mang tính chuyên nghiệp.
Ngay từ sáng sớm, bà Nguyễn Thị Lâm (ngụ tại Chung cư 86 Trương Quyền) đã có mặt ở Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Xuân Hòa (trụ sở của UBND quận 3 cũ), để làm thủ tục chuyển đổi sổ trắng sang sổ hồng (đây thực chất là thủ tục đề nghị cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất lần đầu). Trước đây, thủ tục này do cấp quận/huyện thực hiện, khi triển khai mô hình chính quyền địa phương 2 cấp thì chuyển xuống phường/xã.
Căn hộ nơi bà Lâm sinh sống được xây dựng từ trước năm 1975, giấy tờ là “sổ trắng” cấp theo Nghị định 02-CP năm 1979. Mặc dù loại giấy tờ này có giá trị pháp lý, nhưng để có thể giao dịch mua bán, cho tặng, bắt buộc phải chuyển đổi sang sổ hồng.
Ở tuổi bát tuần, việc đi lại với bà là một thử thách. Vừa đến nơi, bà và nhiều người dân khác đã được 2 nhân viên của phường trực ở cổng để hướng dẫn trực tiếp quy trình. Bên trong, đã có 5 - 6 sinh viên tình nguyện viên hỗ trợ người dân bốc số và sắp xếp chỗ ngồi…
Vài năm trước, bà Lâm từng đến UBND quận 3 cũ làm thủ tục tương tự, nhưng rồi phải bỏ dở vì không thể làm bản vẽ hiện trạng nhà đất với chi phí lên đến hơn 10 triệu đồng. “Số tiền này ngoài khả năng chi trả của cán bộ hưu trí như tôi. Theo thông báo mới bắt buộc phải chuyển đổi sổ, nhưng khi nghe tôi trình bày không đủ tiền làm bản vẽ, anh Nguyễn Văn Hậu - cán bộ địa chính phường, đã tận tình hướng dẫn, hứa sẽ tìm đơn vị khác có chi phí rẻ hơn, nên tôi trở lại làm”, bà Lâm xúc động chia sẻ.
Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Xuân Hòa là một trong những phường đầu tiên của TP.HCM được Tổng Bí thư Tô Lâm cùng đoàn công tác của Trung ương đến khảo sát, đồng thời đặt hàng xây dựng phường kiểu mẫu về chính quyền đô thị với yêu cầu phải đẩy mạnh chuyển đổi số trong quản lý nhà nước và phục vụ người dân; chăm lo tốt hơn nữa các lĩnh vực y tế, giáo dục, an sinh xã hội, nâng cao chất lượng đời sống vật chất và tinh thần cho người dân…
Phó giám đốc Trung tâm, ông Nguyễn Thái Long Hải chia sẻ, để thực hiện chỉ đạo này, phường đang xây dựng đề án, tham vấn ý kiến các chuyên gia, sở, ngành và lãnh đạo Thành phố.
Theo ông Hải, phường được thừa hưởng cơ sở vật chất từ trụ sở làm việc của UBND quận 3 cũ, với diện tích khoảng 240 m2 không gian tiếp dân của phường được bố trí rộng rãi, khang trang, ngoài các hàng ghế chờ phường còn đầu tư các kệ sách với 580 đầu sách về Chủ tịch Hồ Chí Minh, pháp luật, y tế, văn học nghệ thuật, các ấn phẩm giới thiệu thành tựu đổi mới của đất nước… để người dân có thể tìm hiểu, đọc trong lúc chờ hoàn thiện thủ tục.
Trước cửa Trung tâm còn trang bị một kiosk thông minh, người dân có thể quét căn cước công dân, mã QR hoặc thao tác trên màn hình để lấy số thứ tự và được hướng dẫn bằng giọng nói. Chính không gian thoáng mát, ứng dụng công nghệ hiện đại cùng sự nhiệt tình từ đội ngũ đón tiếp đã xóa đi cảm giác ngột ngạt của người dân khi đến cơ quan hành chính.
Tinh thần gần dân, sát dân không chỉ thể hiện qua thái độ ứng xử, mà còn được cụ thể hóa bằng hàng loạt hành động thiết thực, nhất là trong việc hỗ trợ người dân tiếp cận công nghệ số, vốn còn nhiều xa lạ với một bộ phận không nhỏ cư dân đô thị.
Tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Thủ Đức, suốt hơn 1 tháng qua, lực lượng Đoàn Thanh niên phường cùng 5 - 6 sinh viên tình nguyện tham gia chiến dịch Mùa hè xanh đã túc trực mỗi ngày tại trụ sở phường để hỗ trợ người dân đến làm thủ tục hành chính, đặc biệt là tra cứu thông tin, bấm số thứ tự, hướng dẫn thực hiện nộp hồ sơ qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia.
“Không có con cháu đi cùng thì tôi chẳng biết bấm gì, cũng không biết hỏi ai”, bà Lê Thị Thu (người dân sống trên đường Đặng Văn Bi), chia sẻ trong lúc được tình nguyện viên hỗ trợ cập nhật thông tin cá nhân trên điện thoại.
Bà Cù Thoại Vy, Phó giám đốc Trung tâm cho biết, bên cạnh tổ chức điểm hướng dẫn trực tiếp tại Trung tâm, phường còn tổ chức các đội cơ động xuống trực tiếp tại nhà người dân (đặc biệt chú trọng hỗ trợ nhóm người yếu thế như người lớn tuổi, người không rành công nghệ) để hướng dẫn thực hiện cài đặt ứng dụng và sử dụng dịch vụ công trực tuyến trên điện thoại của người dân.
Tương tự, phường Bình Tiên cũng chú trọng đưa dịch vụ đến tận nhà dân. Từ đầu tháng 8/2025, các tổ tình nguyện được tập hợp từ hai lực lượng chính là Đoàn Thanh niên và Hội Phụ nữ phường phụ trách sẽ phải đến từng khu phố, từng hộ dân để hướng dẫn sử dụng các ứng dụng và thực hiện nộp hồ sơ trực tuyến trên Cổng Dịch cụ công Quốc gia.
“Người dân giờ chỉ cần ở nhà là có thể nộp được hồ sơ”, ông Liên Chí Quang, Phó giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bình Tiên nhấn mạnh. Hai nhóm tình nguyện này còn nhận thêm một “nhiệm vụ đặc biệt”, hướng dẫn theo kiểu “cầm tay chỉ việc” cho các tổ công nghệ số cộng đồng tại các khu phố - những người sẽ trở thành “cán bộ số tại chỗ”, trực tiếp hỗ trợ người dân tại nơi sinh sống.
Mô hình “gõ cửa từng nhà - chỉ tay từng thao tác” này không chỉ giúp người dân làm quen với tiện ích số, mà còn gỡ bỏ tâm lý e ngại, từng bước hình thành thói quen sử dụng tài khoản định danh điện tử, truy cập Cổng Dịch vụ công và ứng dụng Công dân số TP.HCM. Qua đó không chỉ nâng cao mức độ hài lòng của người dân, mà còn góp phần giảm chi phí xã hội, tạo nền tảng vững chắc để xây dựng “công dân số - cộng đồng số”.
Vừa bước chân vào Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Thủ Đức, anh Nguyễn Phúc Bảo (ngụ tại chung cư Lavita Charm), không giấu được sự ngạc nhiên. Điều đầu tiên đập vào mắt anh không phải là cảnh cán bộ tay xách nách mang hồ sơ, cũng không phải là hàng ghế chờ chen chúc người dân ngóng đợi, mà là… 2 chú robot phục vụ chạy lòng vòng giữa các hàng ghế người dân ngồi chờ.
Trên các khay của robot này có giấy tờ hồ sơ, nước uống... để người dân tự chọn. Với đôi mắt sáng đèn và chất giọng tự động rõ ràng: “Bạn có muốn tôi hỗ trợ, hướng dẫn gì không?”, “Mời bạn nhận giấy tờ...”, khiến anh Bảo cảm thấy như mình đang ở trong một buổi trình diễn công nghệ.
“Thay vì phải loay hoay hỏi thăm từng cán bộ, tôi chỉ cần tương tác với robot là biết mình cần chuẩn bị giấy tờ gì, đi đâu, nộp ở quầy nào. Nhiều lúc, mấy anh chị cán bộ cũng bận, không thể hướng dẫn chi tiết cho từng người, thì robot này giúp mình không bị lúng túng”, anh Bảo chia sẻ. Đây cũng là lần đầu tiên anh đến Trung tâm sau khi sáp nhập địa giới hành chính, nhưng cảm giác để lại là… “thoải mái, hiện đại hơn trước nhiều”.
Robot hướng dẫn là một trong nhiều giải pháp công nghệ mà Trung tâm đang triển khai nhằm hiện đại hóa quy trình phục vụ người dân. Bà Cù Thoại Vy, Phó giám đốc Trung tâm cho biết việc đưa robot hướng dẫn, tích hợp trí tuệ nhân tạo vào phục vụ là một phần trong nỗ lực chuyển đổi số cấp cơ sở, đưa công nghệ đến gần hơn với từng người dân.
“Chúng tôi muốn người dân bước vào trung tâm là cảm nhận được sự thân thiện, tiện lợi. Ngoài robot hướng dẫn, còn có robot phục vụ nước uống, bánh kẹo trong lúc chờ làm thủ tục, máy đánh giá sự hài lòng, kiosk tra cứu thông tin, bàn máy vi tính và máy scan để kê khai và nộp hồ sơ trực tuyến ngay tại chỗ”, bà Thoại Vy chia sẻ.
Khi chuyển đổi số là yêu cầu tất yếu của đô thị thông minh và chính quyền hiện đại, phường Thủ Đức xác định con người là yếu tố trung tâm quyết định thành công. Do đó, việc nâng cao năng lực số cho đội ngũ cán bộ, công chức, đồng thời lan tỏa kỹ năng số đến cộng đồng dân cư là hai nhiệm vụ then chốt được quan tâm triển khai đồng bộ.
Tại phường Bình Tiên - nơi đang vận hành hệ thống “ATM hồ sơ” (máy tiếp nhận và trả hồ sơ tự động 24/7), máy ATM được đặt ngay bên cổng Trung tâm. Khi hồ sơ đã được giải quyết xong và chuyển đến vào “ATM hồ sơ”, hệ thống sẽ gửi tin nhắn qua điện thoại di động thông báo đến người dân kèm mã OTP.
Như vậy, thay vì phải đến Trung tâm vào giờ hành chính để nhận hồ sơ, bất cứ khi nào, dù ban ngày hay ban đêm người dân đều có thể đến “ATM hồ sơ”, nhập mã hồ sơ và mã OTP để nhận hồ sơ đã được giải quyết.
Dù hiện tại máy đang tạm ngưng tiếp nhận hồ sơ mới để hoàn thiện kết nối với Cổng Dịch vụ công Quốc gia, nhưng tính năng trả kết quả vẫn đang hoạt động. Đây là mô hình do quận 6 cũ khởi xướng, vận hành từ nhiều năm trước. Bình Tiên là phường được thừa hưởng, với kỳ vọng sẽ được nhân rộng trong thời gian tới.
“Lãnh đạo Thành phố đã trực tiếp đến khảo sát để nghiên cứu nhân rộng mô hình này ra nhiều địa phương khác”, ông Liên Chí Quang, Phó giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Bình Tiên tự hào nói khi thực hiện các thao tác giới thiệu cách vận hành máy với chúng tôi.
Buổi sáng đầu tiên của tháng 8, không khí tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Thủ Đức rộn ràng khác thường. Ngoài những quầy tiếp nhận quen thuộc, Trung tâm vừa bố trí thêm 5 quầy giao dịch mới, đánh dấu một bước chuyển mình vận hành mô hình hành chính phi địa giới của TP.HCM.
Trong đó, có 3 quầy của Sở Nông nghiệp và Môi trường, Sở Xây dựng và Sở Tài chính - những cơ quan vốn chỉ tiếp dân tại các trụ sở cấp thành phố trước đây. Mỗi quầy có 1 chuyên viên của Sở và 2 quầy khác là công chức phường để tiếp nhận thủ tục của các sở, ngành còn lại. 5 quầy này sẽ đại diện các sở để tiếp nhận thủ tục trực tiếp thay vì người dân phải tự đến các sở như trước đây.
“Tôi đang tìm hiểu thủ tục để cấp đổi giấy tờ nhà. Biết hôm nay bộ phận tiếp nhận thủ tục phi địa giới hành chính hoạt động, tôi tranh thủ ghé phường để được tư vấn kỹ hơn. Từ nhà tôi qua đây khoảng 10 phút chạy xe, rất thuận tiện”, bà Nguyễn Thị Hậu, một trong những người dân đầu tiên trải nghiệm tại quầy thủ tục phi địa giới hành chính tại phường Thủ Đức chia sẻ, nếu phải đi đến Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai của Sở Nông nghiệp và Môi trường như trước đây sẽ mất nhiều thời gian hơn.
Sau hơn 30 phút được cán bộ hướng dẫn nhiệt tình, không giấu được sự phấn khởi, bà Hậu kỳ vọng mô hình này khi được triển khai đồng bộ sẽ giúp chính quyền gần dân hơn, giảm “cò mồi” và giảm nhũng nhiễu trong quá trình xử lý hồ sơ.
Bà Nguyễn Thị Mỹ Trinh, chuyên viên Sở Nông nghiệp và Môi trường cho biết hiện chỉ tiếp nhận tư vấn thủ tục cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Bà cho biết: “Hình thức này còn mới, nên lượng người đến chưa nhiều, nhưng ai tiếp cận rồi đều thấy tiện. Không phải đi xa, tiết kiệm được thời gian, chi phí và công sức”.
Đằng sau những thuận tiện nêu trên là cả một nỗ lực tổ chức lại bộ máy. Trước mắt, TP.HCM bố trí 190 nhân sự của các sở, ngành cho 38 tổ địa bàn trọng điểm tại 38 trụ sở UBND phường/xã mới trực thuộc TP.HCM và 2 địa phương Bình Dương, Bà Rịa - Vũng Tàu trước khi sáp nhập. Đồng thời, mỗi UBND phường, xã, đặc khu sẽ bố trí thêm 2 cán bộ phụ trách các lĩnh vực còn lại. Các nhân sự này được ưu tiên từ nguồn dôi dư, người hoạt động không chuyên trách, nhưng có trình độ và kinh nghiệm.
Khi các tổ địa bàn vào guồng, người dân và doanh nghiệp không còn phải vất vả đến từng sở, ngành chức năng ở trung tâm chỉ để nộp một bộ hồ sơ. Giờ đây, chỉ cần ghé UBND phường/xã gần nhất, họ đã có thể nộp hồ sơ và được hướng dẫn tận tình. Đó không chỉ là cải tiến về kỹ thuật hành chính, mà còn là một sự chuyển mình đưa chính quyền lại gần dân hơn.
Ông Nguyễn Tấn Phong, Phó giám đốc Sở Nội vụ TP.HCM cho biết mục tiêu đến cuối năm 2025 của Thành phố là 100% thủ tục hành chính được thực hiện không phụ thuộc vào địa giới hành chính trong phạm vi cấp tỉnh. Trước mắt, UBND Thành phố giao các sở thực hiện rà soát, đề xuất thủ tục hành chính thực hiện không phụ thuộc vào địa giới hành chính thuộc thẩm quyền quản lý của đơn vị. Đồng thời đánh giá hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính bảo đảm đáp ứng yêu cầu khi thực hiện thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính.
Riêng tại địa phương, theo bà Cù Thoại Vy, Phó giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Thủ Đức, để thực hiện mô hình tiếp nhận thủ tục hành chính phi địa giới một cách thông suốt, đội ngũ cán bộ phường đã được tập huấn nhiều lần. Thành phố cũng gửi kèm các quy trình chuẩn để cán bộ tham khảo, làm quen với hệ thống.
“Qua các buổi tập huấn, cơ bản cán bộ phường đã nắm được quy trình xử lý hồ sơ trên Cổng Dịch vụ công. Hiện nay, Thành phố phân thêm quyền để phường tiếp nhận cả hồ sơ phi địa giới, nên việc thực hiện nhìn chung khá thuận lợi,” bà Vy nói.
Bà Vy cũng cho biết thêm rằng định hướng của mô hình là chuyển dần trách nhiệm tiếp nhận thủ tục phi địa giới về cho phường. Trong giai đoạn đầu, cán bộ các sở, ngành sẽ được cử đến hỗ trợ trực tiếp theo hình thức “1 kèm 1” (1 cán bộ sở sẽ cùng làm 1 cán bộ phường trực tiếp) - vừa thực hiện thủ tục vừa hướng dẫn cán bộ địa phương nắm vững quy trình. Khi phường đã đủ năng lực vận hành độc lập, lực lượng của sở sẽ rút về.
Khi vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, quan điểm chỉ đạo xuyên suốt của UBND Thành phố là từ bỏ tư duy cát cứ, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp; phát huy triệt để các lợi thế, nguồn lực của từng địa phương để phát triển.
Người dân chỉ thấy được phần bề mặt là một giấy tờ được trả đúng hạn. Nhưng phía sau đó là bao nhiêu giờ làm việc không nghỉ, là hàng trăm lần bấm F5 (khởi động lại) vì hệ thống báo lỗi, là sự chạy đua với đồng hồ để không một ai phải quay về thất vọng. Ở tuyến cuối của hành chính công, có những nỗ lực đang thầm lặng diễn ra mỗi ngày, từ những con người chọn gắn bó, không chỉ vì trách nhiệm công vụ, mà còn bởi một nguyên tắc “Những gì nhân dân cần thì mình phải làm”.
Trở lại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tam Bình vào một chiều muộn, ánh đèn vẫn sáng rực, không khí làm việc vẫn khẩn trương. Phó giám đốc Trung tâm, bà Nguyễn Thị Tường Thư, giọng pha chút mệt mỏi: “Cán bộ ở đây gần như làm việc quá tải. Giờ hành chính kết thúc lúc 17 giờ, nhưng thường phải làm đến 20 đến 21 giờ là bình thường. Ban ngày tiếp công dân, xử lý hồ sơ giấy đúng hạn, còn việc nhập dữ liệu, rà soát, số hóa thì phải tranh thủ làm thêm giờ mới kịp”.
Câu chuyện quá tải trở thành “chuyện thường ngày ở phường”. Mỗi cán bộ không chỉ tiếp nhận hồ sơ, mà còn là người gác cổng dữ liệu, người hướng dẫn thủ tục, thậm chí giải thích viên cho từng chi tiết pháp lý, nhất là trong các lĩnh vực đất đai, xây dựng…
“Nhiều người đến hỏi một thủ tục, nhưng phải ngồi với họ đến 30 - 45 phút để giải thích là chuyện thường”, bà Thư trầm giọng chia sẻ. Trong mắt bà và các cộng sự, mỗi bộ hồ sơ là một cam kết, một trách nhiệm.
Chưa kể, hệ thống phần mềm phục vụ giải quyết thủ tục hành chính đôi khi còn… “trái tính, trái nết”. Các nền tảng chưa đồng bộ, đường truyền chập chờn, cơ sở dữ liệu chưa được tích hợp đầy đủ…, tất cả như những mắt xích lỏng lẻo có thể cản trở guồng máy vận hành trơn tru.
Đơn cử trong lĩnh vực hộ tịch, hồ sơ tiếp nhận trên Cổng Dịch vụ công chưa đồng bộ với phần mềm hộ tịch chuyên ngành, dẫn đến tình trạng cán bộ phải nhập liệu thủ công lại từ đầu. Chưa kể, phần mềm hộ tịch hiện hành còn cập nhật thiếu thông tin, gây khó khăn khi trích lục giấy khai sinh, khai tử.
Theo bà Nguyễn Thị Tường Thư, hệ thống một cửa điện tử TP.HCM thường xuyên chậm, không ổn định, khiến cán bộ phải nhập liệu đi, nhập lại, kết quả chậm chuyển, lưu kho khó khăn, tốn thời gian và công sức cả đôi bên.
"Muốn chuyển sang làm trực tuyến, nhưng không thể bỏ mặc người dân chờ cả buổi chỉ vì phần mềm treo hay mạng rớt", bà Thư bày tỏ, nếu bây giờ phải thực hiện hồ sơ trực tuyến cho 1 người dân, thì Trung tâm sẽ phải tồn lại 3 hồ sơ của người dân khác đang chờ ở phía sau.
Khi hệ thống chưa vận hành thông suốt, cách tính điểm thi đua đôi khi lại khiến áp lực càng đè nặng. Theo bà Nguyễn Thị Tường Thư, cách tính điểm trên “bản đồ thể chế” của Thành phố hiện nay vẫn còn bất cập. Ví dụ, phường giải quyết 6.000 hồ sơ (trong đó 1.000 hồ sơ trực tuyến), nhưng chỉ được tính 20% tỷ lệ trực tuyến; trong khi phường khác chỉ xử lý 2.000 hồ sơ (vẫn 1.000 trực tuyến) thì đạt tỷ lệ đến 50%. “Cần có cách tính công bằng hơn, để sự nỗ lực của những nơi nhiều việc được ghi nhận đúng”, bà Thư đề nghị.
Nhìn lại sau một tháng triển khai mô hình mới, ông Nguyễn Tấn Phong, Phó giám đốc Sở Nội vụ TP.HCM cũng thẳng thắn thừa nhận do đây là mô hình mới có nhiều thay đổi về cơ cấu tổ chức, phạm vi, thẩm quyền và phương thức hoạt động nên các địa phương còn lúng túng và gặp khó khăn khi áp dụng các quy định mới.
Đội ngũ cán bộ, công chức cấp xã chưa kịp thời cập nhật đầy đủ kiến thức và kỹ năng để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong điều kiện mới. Đặc biệt là sau sáp nhập 3 tỉnh, thành phố có địa bàn rộng, khoảng cách đi lại xa, trụ sở làm việc một số nơi chưa đảm bảo cơ sở vật chất…
Hiện nay, Cổng Dịch vụ công Quốc gia đang trong quá trình kết nối, liên thông với các cơ sở dữ liệu khác của quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành…, nên một số thủ tục hành chính liên thông của lĩnh vực hộ tịch chưa tra cứu được thông tin đã lưu trữ trước đó để giải quyết hồ sơ cho người dân.
Đưa AI hỏi - đáp 3 ngôn ngữ, mở kênh công khai giải quyết kiến nghị của dân
Tại phường Tân Hưng (khu vực quận 7 cũ), người dân và cả cộng đồng người nước ngoài vừa được tiếp cận một “trợ thủ” mới, ứng dụng Trợ lý ảo “Hỏi - đáp phường Tân Hưng” bằng ba ngôn ngữ Việt - Anh - Hàn. Đây là sáng kiến do Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam phường thực hiện, xuất phát từ nhu cầu cụ thể hóa Nghị quyết 57-NQ/TW của Bộ Chính trị về đột phá phát triển khoa học, công nghệ, đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số quốc gia vào đời sống.
Trợ lý ảo “Hỏi - đáp phường Tân Hưng” được xây dựng trên nền tảng ChatGPT do OpenAI phát triển. Ứng dụng cho phép người dân trong và ngoài nước, đặc biệt là cộng đồng người Hàn Quốc sinh sống tại Khu đô thị Phú Mỹ Hưng, có thể nhập câu hỏi trực tiếp bằng tiếng Hàn, hoặc tiếng Anh.
Người dân chỉ cần quét mã QR, mở giao diện trò chuyện, nhập câu hỏi bằng một trong ba ngôn ngữ. Hệ thống phản hồi ngay lập tức bằng chính ngôn ngữ người hỏi, đồng thời kèm bản dịch sang hai ngôn ngữ còn lại. Nội dung bao quát từ thủ tục hành chính lĩnh vực tôn giáo - tín ngưỡng, đến thông tin tổ chức bộ máy phường, hướng dẫn hồ sơ, quy trình đăng ký hộ kinh doanh, công chứng, chứng thực…
Một điểm nổi bật của “trợ lý ảo” này chính là độ tin cậy của thông tin. Mọi câu trả lời đều được hệ thống sàng lọc, đối chiếu với nguồn dữ liệu chính thống, đảm bảo không có thông tin sai lệch hoặc lỗi thời. Nhờ cơ chế hoạt động 24/7 trên môi trường trực tuyến, ứng dụng vừa rút ngắn thời gian chờ đợi của người dân, vừa giảm đáng kể khối lượng công việc tư vấn cho cán bộ tiếp nhận hồ sơ.
Trong hơn 6.569 hồ sơ mà Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tam Bình tiếp nhận trong 1 tháng qua, bà Nguyễn Thị Tường Thư, Phó giám đốc Trung tâm cho biết có đến 5.339 hồ sơ liên quan đến chứng thực, sao y. Khi thủ tục này chiếm đến 81% tổng số hồ sơ tiếp nhận tại phường trong tháng qua, thì hiện tại chỉ có 2 phó chủ tịch được quyền ký do chưa có quy định ủy quyền cho Phó giám đốc trung tâm.
Hệ quả là, 2 lãnh đạo UBND phường phải “ngồi miệt mài” ký giấy, trong khi các công việc quản lý khác không thể bị gián đoạn.
Tại Hội nghị Hội đồng Điều phối vùng Đông Nam Bộ lần thứ 6 và Ban Chỉ đạo thực hiện Nghị quyết 98 của Quốc hội về thí điểm một số cơ chế, chính sách đặc thù phát triển TP.HCM lần thứ 4, Chủ tịch UBND TP.HCM Nguyễn Văn Được cho biết sau khi sáp nhập đơn vị hành chính, nhiều địa phương có quy mô dân số lớn, nhưng bộ máy lãnh đạo cấp cơ sở vẫn giữ nguyên, gây quá tải trong xử lý công việc.
Trước khi sáp nhập, TP.HCM đã triển khai cơ chế đặc thù, tức bổ sung một phó chủ tịch UBND phường tại những địa bàn có trên 50.000 dân, nhờ đó bổ nhiệm thêm được 48 người, góp phần chia sẻ gánh nặng điều hành. Song, hiện mỗi UBND phường, xã chỉ có 2 phó chủ tịch, trong đó một người kiêm giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công.
Trong khi đó, sau sáp nhập với Bình Dương và Bà Rịa - Vũng Tàu, TP.HCM có 53 phường, xã trên 100.000 dân. Một số địa phương có quy mô dân số vượt 200.000 người như: phường Hiệp Bình hơn 215.600 dân, Tăng Nhơn Phú hơn 208.200, xã Bà Điểm gần 204.300, Dĩ An trên 228.000.
Không chỉ dừng ở kiến nghị bổ sung nhân sự lãnh đạo, TP.HCM còn đề xuất tăng thẩm quyền cho cấp phường/xã, cho phép phó giám đốc Trung tâm Hành chính công được trực tiếp ký duyệt một số loại hồ sơ nhằm phân tải công việc, giảm bớt áp lực dồn lên vai cán bộ chủ chốt.
Đề xuất này đã được Phó thủ tướng Thường trực Nguyễn Hòa Bình ghi nhận và cho biết, Bộ Nội vụ đang nghiên cứu, hoàn thiện đề xuất. Ông cũng ghi nhận thực tế nhiều phó chủ tịch xã, phường kiêm nhiệm hiện phải ký hàng trăm, thậm chí có thực trạng một phó chủ tịch xã ký 1.500 chữ ký một ngày, không còn thời gian cho công việc khác.
Trong khi chờ Trung ương giải quyết, TP.HCM vẫn chủ động kích hoạt nhiều giải pháp từ cơ sở, bắt đầu từ chính cấp phường/xã - nơi gần dân nhất, sát dân nhất. Ông Nguyễn Tấn Phong, Phó giám đốc Sở Nội vụ TP.HCM cho biết, TP.HCM sẽ tiếp tục kiện toàn tổ chức bộ máy và đội ngũ cán bộ, công chức, người hoạt động không chuyên trách sau khi sắp xếp.
Hệ thống công nghệ thông tin dùng chung, nền tảng điều hành và giải quyết thủ tục hành chính, đường dây phản ánh 1022... cũng đang được củng cố nhằm bảo đảm 168 phường, xã, đặc khu có thể thích ứng nhanh với mô hình mới, vận hành hiệu quả, liền mạch, không gây xáo trộn cho người dân và doanh nghiệp.
Thành phố cũng phát động đợt thi đua cao điểm “100 ngày hoạt động tinh - gọn - mạnh - hiệu năng - hiệu lực - hiệu quả”, hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng phục vụ và củng cố niềm tin của người dân vào chính quyền đô thị.
Để giải quyết các tồn tại, vướng mắc và thực hiện thắng lợi các mục tiêu chiến lược, Chủ tịch UBND TP.HCM Nguyễn Văn Được yêu cầu toàn hệ thống chính trị phải thống nhất nhận thức và hành động, quán triệt sâu sắc về “chung mái nhà TP.HCM” trong tư tưởng và hành động; sứ mệnh là cực tăng trưởng trọng yếu của cả nước và phát triển thành đô thị văn minh, hiện đại, hạnh phúc và nghĩa tình.
Đồng thời, đổi mới toàn diện tư duy, khắc phục triệt để tính cục bộ địa phương để xây dựng khối đoàn kết, thống nhất; toàn tâm toàn ý vì việc chung, làm hết việc chứ không hết giờ; Từ bỏ tư duy cát cứ, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp; phát huy triệt để các lợi thế, nguồn lực của từng địa phương để phát triển.
TP.HCM đang làm nhiều hơn là sắp xếp lại bộ máy hành chính là nỗ lực phục vụ người dân một cách tốt nhất. Mô hình chính quyền địa phương 2 cấp không chỉ là giải pháp kỹ thuật, mà là cam kết chính trị, là lời hứa về một chính quyền gần dân, hiểu dân và hành động vì dân.
Bởi khát vọng của Thành phố không chỉ là phát triển mạnh mẽ, mà còn là trở thành một đô thị hiện đại, văn minh, nghĩa tình và thực sự đáng sống.
Sau khi vận hành chính quyền địa phương 2 cấp, UBND TP.HCM đã công bố danh mục thủ tục hành chính thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận một cửa cấp tỉnh, cấp xã, gồm 2.168 thủ tục hành chính thuộc 15 lĩnh vực.
Trong đó, có 1.862 thủ tục hành chính cấp tỉnh, 363 thủ tục hành chính cấp xã, 9 thủ tục hành chính thuộc cơ quan khác (có một số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của cấp tỉnh và cấp xã).
Ngoài ra, UBND TP.HCM cũng ban hành danh mục thủ tục hành chính không phụ thuộc vào địa giới hành chính trên địa bàn Thành phố (giai đoạn 1), bao gồm 1.182 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền của 13 sở và 154 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền cấp xã.
