Phó Chủ tịch UBND TP. Hà Nội Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Kế hoạch số 373/KH-UBND về triển khai khảo sát, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự cung ứng dịch vụ công thuộc một số lĩnh vực của các cơ quan, đơn vị thuộc TP. Hà Nội năm 2026.

Hình minh họa.

Theo Kế hoạch, việc khảo sát tập trung vào 3 lĩnh vực gồm Giáo dục và Đào tạo, Y tế và Đất đai, nhằm đo lường một cách khoa học, khách quan và có hệ thống (kết hợp định lượng và định tính) mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công của các cơ quan, đơn vị thuộc thành phố Hà Nội; qua đó phản ánh trung thực hiệu quả phục vụ, mức độ đáp ứng nhu cầu xã hội trong các lĩnh vực được lựa chọn khảo sát, đo lường.

Cung cấp cơ sở dữ liệu tin cậy và thông tin phản hồi đa chiều giúp các cơ quan quản lý nhà nước nhận diện đầy đủ các điểm mạnh, tồn tại, hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ công; từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, đơn giản hóa thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ, hướng tới nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại, minh bạch.

Góp phần nâng cao trách nhiệm giải trình và trách nhiệm công vụ của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; gắn kết kết quả đo lường sự hài lòng với công tác đánh giá, xếp loại, thi đua - khen thưởng; qua đó củng cố niềm tin của người dân, tổ chức đối với hệ thống cơ quan hành chính nhà nước của thành phố.

Đối tượng khảo sát tại các Sở, cơ quan tương đương Sở là cá nhân, người đại diện tổ chức đã giao dịch thủ tục hành chính tại Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội từ ngày 1/1/2026 đến thời điểm khảo sát trong các lĩnh vực Giáo dục và Đào tạo (Sở Giáo dục và Đào tạo), Y tế (Sở Y tế), Đất đai (Sở Nông nghiệp và Môi trường).

Tại UBND các xã, phường, đối tượng khảo sát gồm người dân đại diện hộ gia đình từ đủ 18 tuổi, có đủ năng lực hành vi, biết đọc, biết viết; cá nhân, người đại diện tổ chức đã giao dịch TTHC tại cơ quan quản lý nhà nước thành phố Hà Nội từ ngày 1/1/2026 tới thời điểm khảo sát. Với từng lĩnh vực, đối tượng được khảo sát gồm giáo viên, học sinh cấp 3, phụ huynh học sinh; bệnh nhân nội trú, ngoại trú và người nhà bệnh nhân; người dân đã và đang thực hiện dịch vụ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.

Việc khảo sát được tiến hành trên địa bàn TP. Hà Nội, tại các cơ sở, địa điểm phù hợp với từng lĩnh vực. Trong đó, lĩnh vực giáo dục khảo sát tại Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội, các điểm hỗ trợ dịch vụ hành chính công số, các trường học và hộ gia đình; lĩnh vực y tế tại Trung tâm Phục vụ hành chính công Thành phố, các điểm hỗ trợ dịch vụ hành chính công số, bệnh viện, trung tâm y tế và hộ gia đình; lĩnh vực đất đai tại Văn phòng đăng ký đất đai Hà Nội, các điểm phục vụ hành chính công xã, phường và hộ gia đình.

Thời gian khảo sát được thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12/2026; thời kỳ thu thập thông tin đánh giá về sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức đối với việc cung ứng dịch vụ công thuộc 3 lĩnh vực trên từ ngày 1/1/2026 đến hết ngày 31/12/2026.

Nội dung mẫu phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên các nội dung, yếu tố, tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, đại diện tổ chức. Dựa trên các nội dung như: Tiếp cận dịch vụ giáo dục/y tế/đất đai; cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học/y tế/đất đai; Chất lượng dịch vụ; thái độ cán bộ; tiếp nhận, xử lý phản ánh và cải tiến dịch vụ…

Tổng số phiếu khảo sát năm 2026 là 14.950 phiếu, trong đó 7.475 phiếu khảo sát trên nền tảng trực tuyến, tương ứng 50%; 7.475 phiếu khảo sát bằng phiếu giấy, tương ứng 50%. Việc phân bổ cỡ mẫu được thực hiện phù hợp với bối cảnh chuyển đổi số, đặc thù của Thành phố.

Thành phố thực hiện chọn mẫu dựa trên cơ sở dữ liệu về người dân, đại diện tổ chức đã giao dịch TTHC từ ngày 1/1/2026. Các phương pháp được sử dụng gồm chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản, ngẫu nhiên phân tầng và lựa chọn đại diện phù hợp với quy mô mẫu, địa bàn và thời gian khảo sát.

Đối với khảo sát trực tiếp bằng phiếu hỏi, điều tra viên phát phiếu cho giáo viên, học sinh cấp 3 đang trải nghiệm dịch vụ công thuộc lĩnh vực giáo dục tại các trường THPT. Phát phiếu khảo sát giáo viên, phụ huynh học sinh đang trải nghiệm dịch vụ công thuộc lĩnh vực giáo dục tại các trường THCS, tiểu học, mầm non.

Phát phiếu khảo sát cho bệnh nhân (ngoại trú và nội trú), người nhà bệnh nhân đang trải nghiệm dịch vụ công thuộc lĩnh vực y tế tại các cơ sở y tế; đồng thời mời người dân, đại diện tổ chức tham gia tại các chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công, các điểm hỗ trợ dịch vụ công số hoặc địa bàn dân cư.

Với hình thức khảo sát trên nền tảng trực tuyến, điều tra viên liên hệ và trực tiếp mời người dân tham gia khảo sát tại các địa điểm trên hoặc tại địa bàn dân cư, hướng dẫn các thao tác truy cập "đường link" hoặc "mã QR code" để người dân tự trả lời phiếu khảo sát trên phần mềm khảo sát cải cách hành chính của Thành phố.

Kết quả đo lường mức độ hài lòng được phân loại theo 4 mức: Tốt từ 90% trở lên; khá từ 70% đến dưới 90%; trung bình từ 50% đến dưới 70%; kém dưới 50%.