-
TP.HCM: Cần những giải pháp đổi mới sáng tạo sẵn sàng ứng dụng vào thực tế -
UBND TP.HCM kiến nghị Bộ công an nhiều nội dung liên quan đến căn cước công dân -
Quảng Nam tổ chức Tuần lễ Khởi nghiệp sáng tạo -
Samsung chung tay cùng Việt Nam đào tạo nhân tài công nghệ -
Ba tỉnh Bình Thuận - Ninh Thuận - Lâm Đồng lập sàn thương mại điện tử kết nối giao thương -
Năm 2023, tổng vốn đầu tư cho doanh nghiệp khởi nghiệp giảm 17%
Giai đoạn 2020-2021, Viettel Telecom đứng số 1 về trưởng thành số trong Tập đoàn Viettel. Góp phần vào thành công này là Phó giám đốc Trung tâm Quản lý bán hàng Lê Tuấn Anh, Tổng công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom), người đề xuất, triển khai thành công loạt giải pháp số hóa, ứng dụng công nghệ mới.
Quá trình số hóa đã mang lại những kết quả hết sức ấn tượng với cả khách hàng và Viettel Telecom. 94% khách hàng di động trả sau hài lòng với hệ thống AI Callbot nhắc thông báo đóng cước tự động, thời gian chờ giao dịch giảm từ 1,5-3 lần. Nhân sự kiểm duyệt hồ sơ giảm 3 lần, thời gian thao tác giao dịch giảm 3 lần. Số lượng khiếu nại hàng tháng của khách hàng từ đó cũng giảm 3 lần.
Anh Lê Tuấn Anh, Phó giám đốc Trung tâm Quản lý bán hàng, Viettel Telecom. |
Những ý tưởng "hao tâm tổn trí"
Trước đây, mỗi khi có khách hàng đến đăng ký hay thay đổi dịch vụ, giao dịch viên của Viettel phải “soi” chứng minh nhân dân (CMND) của khách, đối chiếu thông tin và nhập liệu bằng tay. Nhưng hơn một năm qua, với công nghệ nhận diện hình ảnh (OCR) và định danh khách hàng điện tử (eKYC), nhân viên cửa hàng giờ chỉ cần quét CMND của khách trên camera. Các công đoạn còn lại được hệ thống xử lý hoàn toàn tự động, thời gian phục vụ khách hàng nhanh hơn rất nhiều.
Đây là một trong 6 giải pháp mà Phó giám đốc Trung tâm Quản lý bán hàng Viettel Telecom Lê Tuấn Anh đề xuất và triển khai thành công trong 2020-2021. Đây cũng là bài toán khiến anh Tuấn Anh “hao tâm tổn trí”, mất nhiều thời gian nhất.
"Viettel là doanh nghiệp viễn thông tiên phong áp dụng công nghệ AI nhận diện hình ảnh, định danh khách hàng trong quy trình bán hàng. Thời gian đầu triển khai, khả năng nhận diện ban đầu của hệ thống khá thấp, việc nhập thông tin bị sai đáng kể và chúng tôi gặp nhiều ý kiến phản ánh", anh Tuấn Anh nhớ lại.
Thậm chí đã có thời điểm dự án bị đặt trước câu hỏi mang tính sống còn: “Có nên triển khai tiếp hay không?”. Nếu làm tiếp, Viettel sẽ mất nhiều thời gian để thu thập ý kiến từ chi nhánh và khách hàng, chỉnh sửa quy trình, tối ưu công nghệ máy học…
Khó khăn lớn hơn với nhóm dự án là áp lực từ phía người dùng, cũng chính là đội ngũ giao dịch viên. Quy trình, cách làm việc cũ là thủ công, khi đã quen tay thì thay đổi rất khó khăn. Trong giai đoạn đầu, hệ thống vận hành chưa ổn định, còn sai sót khiến tiến độ công việc bị chậm.
“Tôi chọn tiếp tục vì tin rằng các vấn đề đó sẽ sớm muộn được giải quyết. Với công nghệ AI, máy học thì sau một thời gian, khi khối lượng dữ liệu tăng lên, độ chính xác cũng tăng theo, sai sót sẽ giảm xuống. Trong thời gian đó, mỗi khi có lỗi phản ánh, chúng tôi ngay lập tức tiếp nhận, khắc phục nhanh nhất với tinh thần lắng nghe và cùng phối hợp”, anh Tuấn Anh nhớ lại.
Theo chuyên gia này, điều quan trọng nhất giúp cho anh có nhiều sáng kiến, giải pháp hiệu quả là phong cách làm việc: Luôn “đau” với các vấn đề. “Thấy vấn đề là phải tìm cách giải quyết, và đã làm thì phải làm triệt để, làm đến tận cùng với tinh thần cần kiệm cao nhất. Tính cách cá nhân tôi là một phần nhỏ, còn phần lớn là do ảnh hưởng của văn hóa Viettel”, anh Tuấn Anh chia sẻ.
Thành quả chuyển đổi số đến từ sự nỗ lực
Với khối lượng công việc khổng lồ của 6 dự án trong 2 năm, anh Tuấn Anh thừa nhận mình là người “cuồng việc”: “Một năm chỉ có 12 tháng. Một tháng trôi qua rất nhanh, một năm chỉ như chớp mắt. Nếu mình tập trung, làm việc gì dứt điểm việc đó thì mới hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả. Tất nhiên, nhanh sẽ phải đi kèm với nỗ lực nhiều hơn”.
“Nếu mình tập trung, làm việc gì dứt điểm việc đó thì mới hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả” - Lê Tuấn Anh. |
Trong số 6 dự án số hoá, khi áp dụng hệ thống AI nhận diện khách hàng, kênh cửa hàng có thể cắt giảm 30% số lượng nhân sự kiểm duyệt hồ sơ, rút ngắn 3 lần thời gian thao tác giao dịch (3 phút xuống 1 phút), giảm 3 lần số lượng khiếu nại của khách hàng (từ 20 khiếu nại/tháng xuống còn 6 khiếu nại/tháng) đồng thời giúp tối ưu chi phí tới 3 tỷ đồng/tháng.
Giành giải Sao Khuê năm 2021, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh (Sale AI Assistant) cũng là một giải pháp được anh Lê Tuấn Anh đề xuất và triển khai. Không “vật vã” như giải pháp phía trên, giải pháp này được đón nhận và được đánh giá rất cao bởi đơn giản, dễ dùng, giúp nhân viên bán hàng có thể tra cứu các chương trình bán hàng, chính sách sản phẩm mọi lúc mọi nơi.
Với việc ứng dụng công nghệ máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống Trợ lý ảo giúp trả lời mọi câu hỏi của người bán hàng với thời gian không quá 1 phút, tỉ lệ đúng đạt 98%. Trung bình mỗi tháng, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh có gần 10,3 triệu tương tác, với 78.000 người sử dụng.
Các giải pháp bắt đầu triển khai từ năm 2020 và đến nay đã được ứng dụng trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối bán hàng của Viettel Telecom, tối ưu hóa bộ máy và tiết kiệm hàng chục tỷ đồng chi phí vận hành.
Về phía khách hàng, trải nghiệm và mức độ hài lòng nâng cao khi thời gian chờ giao dịch giảm từ 1,5 - 3 lần, hệ thống AI Callbot nhắc thông báo đóng cước tự động cũng khiến 94% khách hàng di động trả sau hài lòng và đặc biệt, giảm tình huống khách hàng bị làm phiền do được tư vấn cùng một nội dung bởi nhiều nhân viên Viettel hoặc được tư vấn nội dung không phù hợp với nhu cầu.
-
Samsung chung tay cùng Việt Nam đào tạo nhân tài công nghệ -
Ba tỉnh Bình Thuận - Ninh Thuận - Lâm Đồng lập sàn thương mại điện tử kết nối giao thương -
Chuyên gia: Không nên lạc quan quá mức về con số xuất khẩu hàng hóa sáng tạo -
Năm 2023, tổng vốn đầu tư cho doanh nghiệp khởi nghiệp giảm 17% -
Đưa ASEAN trở thành một hình mẫu trong chuyển đổi số trên toàn cầu -
Quảng Ninh đặt mục tiêu vào top 5 cả nước về chuyển đổi số toàn diện -
Thúc đẩy phát triển 48.000 doanh nghiệp công nghệ số hoạt động tại địa phương
-
1 Tin vắn Đầu tư Online ngày 8/5 -
2 Điều gì khiến các "đại bàng" đầu tư vào bất động sản Việt Nam? -
3 Vàng xô đổ mọi kỷ lục giá, cầu đầu tư vàng miếng và vàng xu tại Việt Nam tăng 12% -
4 Thu hút đầu tư nước ngoài tăng cả lượng và chất -
5 Tham vấn ý kiến về tuyến cao tốc Cam Lộ - Lao Bảo trị giá 13.726 tỷ đồng
- Triển lãm EMA Vietnam 2024 thu hút hơn 300 doanh nghiệp tham dự
- Doanh nhân Việt, mảnh ghép quan trọng trong bức tranh kinh tế mới
- SACE công bố kế hoạch thúc đẩy hợp tác thương mại và đầu tư Italy - Việt Nam, tổng trị giá 1,3 tỷ USD
- Rào cản của doanh nghiệp nhỏ và vừa do phụ nữ làm chủ
- Hanel và Tổng giám đốc Hanel được vinh danh tại Lễ trao giải Thương hiệu mạnh ASEAN 2024
- Pathways - con đường ưu việt dành cho nhà quản lý cấp cao trở thành ICAEW Chartered Accountant