Các công ty trên khắp thế giới đang lồng ghép trải nghiệm tiêu dùng vào các hoạt động kinh doanh của mình. Dưới đây là 5 xu hướng trải nghiệm tiêu dùng mà các công ty cần bám sát trong 5 năm tới, được đăng tải trên inc.com ngày 24/4/2018.

1. Kết nối trải nghiệm tiêu dùng với các mục tiêu kinh doanh

Trong khi các công ty nỗ lực thay đổi trải nghiệm tiêu dùng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, thì nhiều chuyên gia cho rằng, khó tạo được sự kết nối này một cách rõ ràng. Webb Stevens, phụ trách mảng sản phẩm trải nghiệm tiêu dùng của Công ty Qualtrics cho biết, chỉ có 14% số doanh nghiệp thực hành quan điểm này nhận thấy có mối quan hệ trực tiếp giữa trải nghiệm tiêu dùng và kết quả kinh doanh.

Một trong những cách thức quan trọng nhất để các dữ liệu trải nghiệm tiêu dùng có thể là động lực thúc đẩy tăng doanh số bán hàng, tạo sự bùng nổ, xây dựng lòng tin là việc dự báo hành vi người tiêu dùng. “Chúng ta cần đoán trước nhu cầu của người tiêu dùng”, ông Stevens nói.

Một cuộc khảo sát của Đại học Harvard (Mỹ) thực hiện trong năm ngoái cho thấy, 87% số người được hỏi cho biết, điều cực kỳ quan trọng là phải có dữ liệu cần thiết để nghiên cứu trải nghiệm tiêu dùng nếu doanh nghiệp muốn cải thiện hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, khó khăn là, doanh nghiệp không dễ có được dữ liệu. 3/4 số giám đốc điều hành cho biết, họ không có đủ dữ liệu cần thiết.

2: Các thương hiệu cạnh tranh sẽ ưu tiên hàng đầu cho việc cá nhân hóa sản phẩm

Các dữ liệu mà các công ty sử dụng để cải thiện trải nghiệm tiêu dùng cũng cho phép họ cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ một cách hiệu quả hơn bao giờ hết. Người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng rằng, các thương hiệu sẽ thiết kế sản phẩm theo mong muốn và nhu cầu cá nhân của họ.

Jamie Thorpe, Giám đốc kinh doanh phụ trách trải nghiệm tiêu dùng thuộc Công ty Kantar TNS nhấn mạnh rằng, xu hướng này phù hợp với một trong những quan niệm cốt lõi của trải nghiệm tiêu dùng. “Vì người tiêu dùng tin rằng, các thương hiệu đã tiếp cận dữ liệu của họ, nên quyền lực đã chuyển sang người tiêu dùng ở mức độ nào đó. Họ kỳ vọng, các thương hiệu dành cho họ những khuyến mại, sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp và đúng lúc dựa trên các dữ liệu đã được cá nhân hóa. Nói cách khác, người tiêu dùng kỳ vọng các thương hiệu biết đến họ”, Jamie Thorpe nói.

3. Sử dụng các phân tích dự báo để cải thiện trải nghiệm tiêu dùng

Ryan Smith, Giám đốc điều hành của Qualtrics giải thích: "Hiện tại, trải nghiệm tiêu dùng hầu hết là những cái đã xảy ra. Với sự hỗ trợ của công nghệ, chúng tôi đang nỗ lực cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin cần thiết từ quá khứ nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, đối với nhiều thương hiệu, việc chuyển sang trải nghiệm tiêu dùng mang tính dự báo là không dễ.

Theo một nghiên cứu của Aberdeen Group, việc sử dụng phân tích dự báo mang lại hiệu quả rõ rệt.

Thực tế, khi một công ty đáp ứng những cái khách hàng mong muốn, thì công ty đó có thể có được những biện pháp hữu hiệu để thỏa mãn khách hàng.

4. Văn hóa và triết lý của công ty có ý nghĩa rất quan trọng

Doanh nghiệp sẽ bị tụt lại đằng sau nếu họ không có khả năng nắm bắt được các dữ liệu dự báo về khách hàng của mình. Trải nghiệm tiêu dùng phải là một bộ phận cấu thành trong văn hóa công ty.

Bà Megan Burns, nhà phân tích thuộc Experience Enterprises giải thích rằng, dữ liệu sẽ không có giá trị đối với công ty, nếu như công ty đó không biết sử dụng các thông tin này.

Theo Báo cáo Xu hướng nguồn nhân lực toàn cầu 2016 (Global Human Capital Trends 2016), kết quả của việc Deloitte khảo sát hơn 7.000 giám đốc điều hành tại 130 quốc gia, chỉ có 28% số người được hỏi tin là hiểu rõ văn hóa của mình, trong khi chỉ có 19% cho là là họ có văn hóa đúng.

5. Trải nghiệm tiêu dùng là tạo ra trải nghiệm đúng đắn cho mỗi người tiêu dùng

Một trong những thách thức lớn nhất đối với các thương hiệu là xác định chính xác cái khách hàng muốn để cung cấp cho họ. Ông Burns nhấn mạnh: “Trải nghiệm tiêu dùng không phải là thứ xa xỉ hoặc cung cấp dịch vụ nhiều hơn, mà đó là việc tạo ra trải nghiệm đúng với cái mà khách hàng đang tìm kiếm. Đây là một nguyên lý cũ, nhưng vẫn là chỉ dẫn tốt nhất hướng tới kỷ nguyên mới của trải nghiệm tiêu dùng.

Mặc dù nhiều công ty thừa nhận vai trò sống còn của trải nghiệm tiêu dùng để níu giữ người tiêu dùng, song họ vẫn chưa gắn kết được giữa các mục tiêu trải nghiệm tiêu dùng của mình với cái mà họ có thể làm được nhằm hướng tới những mục tiêu đó.

Một báo cáo năm 2017 của Boston Retail Partners nhấn mạnh: “Trong khi 40% nhà bán lẻ cho biết, họ tập trung vào việc cá nhân hóa sản phẩm và coi đây là một ưu tiên hàng đầu trong kỷ nguyên số hiện nay, thì nhiều công ty hiện không cung cấp các dịch vụ được cá nhân hóa như khách hàng kỳ vọng”.