CX Platform và bài toán cân bằng ba yếu tố

CX Platform không tự thân tạo ra giá trị mà chỉ có thể phát huy hiệu quả khi tổ chức cân bằng được ba yếu tố cốt lõi: công nghệ, người dùng và vận hành.

Công nghệ là lựa chọn về kiến trúc và giải pháp kỹ thuật, qua đó quyết định khả năng tích hợp, mở rộng và tiến hóa của platform trong dài hạn. Đây cũng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cách CX Platform tương tác với người dùng, kết nối dữ liệu và giải quyết các bài toán kinh doanh.

Người dùng không chỉ là khách hàng bên ngoài, mà còn bao gồm đội ngũ vận hành nội bộ. Một CX Platform chỉ thực sự phát huy giá trị khi trải nghiệm được đảm bảo cho cả hai nhóm này: đủ đơn giản để sử dụng và được sử dụng một cách tích cực.

Vận hành bao gồm các công việc giúp platform hoạt động, như: quy trình, governance, cơ chế kiểm soát rủi ro và khả năng phối hợp liên phòng ban. Đây là yếu tố quyết định platform trở thành đòn bẩy hay rào cản của doanh nghiệp.

Đảm bảo đầy đủ cả ba yếu tố trên vốn đã là thách thức với nhiều tổ chức, nhất là với ngành Tài chính - Ngân hàng có nhiều ràng buộc. Tuy nhiên, thách thức lớn hơn cả nằm ở việc duy trì cân bằng ba yếu tố này trong suốt quá trình xây dựng và phát triển CX Platform.

DPA16 - hội thảo thuộc chuỗi Digital Product in Action do GEEK Up tổ chức - tập trung vào bài toán cân bằng ba yếu tố công nghệ - người dùng - vận hành trong CX Platform ngành Tài chính - Ngân hàng.

Không có công thức xây dựng CX Platform chuẩn cho mọi mô hình

Mỗi tổ chức Tài chính - Ngân hàng có xuất phát điểm khác nhau về mức độ trưởng thành công nghệ, hành vi người dùng và năng lực vận hành. Điều này khiến các tổ chức phải đưa ra những lựa chọn thiết kế CX Platform khác nhau, kéo theo những đánh đổi tất yếu.

Không có công thức chuẩn cho CX Platform, chỉ có phương án phù hợp với mô hình tổ chức, chiến lược và năng lực thực tế của từng đơn vị.

Mở không gian đối thoại về CX Platform trong thực tế

Khoảng cách giữa đầu tư CX và hiệu quả vận hành thực tế vẫn là bài toán lớn đối với nhiều tổ chức. Trong bối cảnh đó, các diễn đàn trao đổi chuyên môn như Digital Product in Action (DPA) được tổ chức nhằm tạo không gian để các doanh nghiệp cùng nhìn lại cách tiếp cận CX Platform từ góc độ thực tiễn.

Thay vì tìm kiếm một công thức chuẩn, các phiên thảo luận tập trung vào việc trả lời những câu hỏi cốt lõi: tổ chức đang ở đâu trên hành trình CX, đâu là ưu tiên chiến lược và làm thế nào để cân bằng công nghệ - người dùng - vận hành trong bối cảnh cụ thể của mình.

Lãnh đạo đến từ các tổ chức Tài chính - Ngân hàng uy tín sẽ góp mặt tại sự kiện với vai trò diễn giả.

Tại DPA 16, các phiên keynote sẽ lần lượt khai mở những góc nhìn khác nhau về CX Platform:

●     Nguyễn Tuấn Hồng Phúc - Đối tác Tư vấn Chiến lược & Quản lý, KPMG: Chia sẻ về tư duy nền tảng từ CX đến Total Experience trong bối cảnh năm 2026.

●     Thịnh Võ - Chuyên gia Tư vấn Sản phẩm Cấp cao, GEEK Up: Phân tích cách thiết kế trải nghiệm có thể mở rộng, đồng bộ giữa CX, vận hành và công nghệ.

●     Hoàng Nguyễn - Chuyên gia Thiết kế Sản phẩm, GEEK Up: Chia sẻ các bài học thực tế từ triển khai CX ứng dụng AI.

Song song đó, phiên Tọa đàm: Các ưu tiên trọng yếu trong việc tích hợp và tối ưu CX Systems sẽ quy tụ đại diện từ các tổ chức Tài chính - Ngân hàng với nhiều góc nhìn triển khai và vận hành:

●     Nguyễn Tuấn Hồng Phúc - Đối tác Tư vấn Chiến lược & Quản lý, KPMG

●     Hoàng Nguyễn - Chuyên gia Thiết kế Sản phẩm, GEEK Up

●     Lưu Danh Đức - Phó Tổng Giám đốc kiêm Giám đốc Khối Công nghệ Thông tin, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Lộc Phát - LPBank

●     Nguyễn Quang Huy - Giám đốc Dữ liệu, Vietcombank

●     Điều phối viên: Edwards Trần - Quản lý Dự án, SAVVi Code Vietnam

Sự kiện được kỳ vọng mang lại thêm góc nhìn thực tiễn cho các tổ chức đang triển khai hoặc tái cấu trúc CX Platform trong bối cảnh ngành ngày càng phức tạp.

CX Platform là hành trình dài hạn

CX Platform không phải là một dự án ngắn hạn hay một lựa chọn công nghệ đơn lẻ. Giá trị của platform nằm ở khả năng tổ chức hiểu rõ bối cảnh của chính mình và đưa ra những quyết định cân bằng trong dài hạn. Với ngành Tài chính - Ngân hàng, đây có thể là chìa khóa để các khoản đầu tư CX thực sự tạo ra giá trị bền vững.