Từ dấu chân điện tử

Dấu chân điện tử (digital footprint) là thuật ngữ chỉ quá trình số hóa các hoạt động trên internet của người tiêu dùng, từ việc quẹt thẻ ATM, mỗi lượt lướt web hay mỗi lần click chuột vào quảng cáo… Theo đó, doanh nghiệp có thể nghiên cứu xu hướng hành vi của người tiêu dùng thông qua theo dõi dấu chân điện tử. Khi số lượng người dùng đủ lớn, doanh nghiệp hoàn toàn có thể bóc tách các xu hướng tiêu dùng, thẩm mỹ hay cách người tiêu dùng phản ứng với những chiến dịch truyền thông, marketing.

Với doanh nghiệp, việc tiếp cận được kho dữ liệu khổng lồ về khách hàng chỉ mới giải quyết được một sửa bài toán kinh doanh, nửa còn lại phụ thuộc vào chiến lược hành động sau khi có được thông tin đó. Với xu hướng mua sắm online ngày càng tăng, dấu chân điện tử đang dần trở thành chìa khóa mở ra một kho thông tin vô giá về khách hàng mục tiêu như: thông tin nhân khẩu học, thói quen mua sắm, thói quen lướt web cũng như hành vi tiêu dùng…

Nó giúp doanh nghiệp có thể dự đoán liệu khách hàng quan tâm tới vấn đề gì, thường đi mua sắm ở đâu, dành bao nhiêu thời gian cho việc này, họ thích mua sắm thế nào. Và không ít công ty đã kiếm được bộn tiền nhờ tận dụng khai thác những số liệu này và bán chúng cho các công ty khác như google, facebook, youtube…

Dấu chân điện tử cũng đồng thời giúp các chiến dịch marketing của doanh nghiệp hoạt động ngày càng hiệu quả. Với khả năng phân tích hành vi khách hàng trên mỗi kênh marketing cũng như thống kê được thông tin nhân khẩu học của khách hàng, doanh nghiệp hoàn toàn có thể chủ động xây dựng các hoạt động marketing hướng đến từng nhóm khách hàng cụ thể thay vì “mò kim đáy bể” như trước đây.

Bằng cách theo dõi thông tin khách hàng, nhà tiếp thị có thể biết được, trong vòng 2 tháng tới một khách hàng sẽ mua smartphone mới, với mức giá được xác định. Vì thế, đội ngũ sale và marketing sẽ có cách tiếp cận phù hợp nhất, không lãng phí nguồn nhân lực và thời gian, thúc đẩy hiệu quả bán hàng.

Quy trình này còn cho phép cá nhân hóa hoạt động tiếp thị sản phẩm, theo đó các sản phẩm tiếp thị sẽ được giới thiệu ngay trên thanh quảng cáo trong các website mà khách hàng truy cập vào và tùy thuộc vào nhu cầu của mỗi khách hàng và các sản phẩm quảng cáo sẽ khác nhau. Sự khác biệt của nền tảng kỹ thuật số giúp doanh nghiệp có thể nắm giữ mọi tài nguyên khách hàng và có phương thức tiếp cận phù hợp. Những khách hàng đã nhận diện được thương hiệu của bạn sẽ được lưu trữ và “tái sử dụng” cho lần sau.

Mặt khác, nếu không nắm được data khách hàng, doanh nghiệp có thể đưa ra những content hướng đến nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Nếu chỉ có một content để sử dụng cho tất cả đối tượng, bạn sẽ đánh mất rất nhiều cơ hội. Ngược lại, nếu vẽ được chân dung khách hàng, dấu chân điện tử, bạn sẽ đẩy được right content - right time - right people: nội dung đúng, tiếp cận vào thời gian hợp lý, hướng đến đúng đối tượng khách hàng.

Nhưng còn nhiều thách thức

Với Big Data (dữ liệu lớn), người làm sale và marketing dự đoán được những gì khách hàng mong muốn. Với cách tiếp thị truyền thống, đội ngũ này chỉ bán những gì mình có. Ngày nay, họ phải bán những thứ khách hàng muốn, và đỉnh cao của việc nắm tài nguyên data là phải bán những gì khách hàng mong muốn có.

Mặc dù vậy, từ Big Data với các dữ liệu thô, làm thế nào để trích xuất dữ liệu cần thiết cho mục tiêu của mình lại không hề dễ dàng. Dấu chân điện tử là cách để tiếp cận với các thông tin với khách hàng, nhưng từ đó mà không "vẽ" được chân dung khách hàng, bạn sẽ giống như "người mù" giữa biển truyền thông, phải phủ chiến dịch marketing trên mọi kênh như Facebook, Instagram, Pinterest, email…, khiến chi phí tăng cao trong khi hiệu quả thấp.

Một kỹ thuật trong việc khắc họa chân dung khách hàng cần được đẩy mạnh: Buyer Persona. Chân dung của khách hàng mục tiêu giờ đây không chỉ là nhân khẩu học (tên, tuổi, giới tính, thu nhập, nơi sống…) mà còn là cả cảm nghĩ, hành vi, động lực mua hàng và các mối bận tâm ảnh hưởng đến quá trình mua hàng. Từ dữ liệu kỹ thuật số, doanh nghiệp sẽ “vẽ” được hành trình cụ thể của từng khách hàng và có cách tiếp cận, có hành vi ứng xử phù hợp, cách liên lạc phù hợp. Tất cả tạo nên “customer zone”.

Chẳng hạn, để quảng bá về một sàn giao dịch bất động sản, doanh nghiệp có thể chạy chiến dịch marketing rộng rãi để khách hàng biết đến mình. Giai đoạn này, doanh nghiệp sử dụng Google Adwords để hướng đến các khách hàng muốn tìm hiểu sâu, từ đó, nắm bắt được những ai có nhu cầu mua nhà. Đội ngũ phân tích dữ liệu cần phác họa con đường đến quyết định mua hàng, như mong muốn của khách hàng là gì, content họ đang muốn đọc, đồng thời liệt kê tất cả các kênh có thể tiếp xúc với khách hàng như email, website, tele-sale… và các hoạt động cụ thể trong từng kênh.

Nếu nhận thấy mong muốn của họ là thu thập thật nhiều thông tin về bất động sản, họ sẽ tìm kiếm trên mạng, so sánh giá cả từng khu vực. Đây là lúc doanh nghiệp cần cho họ những content về tình hình biến động bất động sản, cách chọn mua nhà…, nhằm thỏa mãn nhu cầu thông tin của khách hàng. Sau khi khách hàng nhận diện sàn bất động sản của bạn có nhiều thông tin đáng tin cậy, họ cũng sẽ lưu tâm đến các dự án, gói vay mà bạn cung cấp. Thời điểm này, bạn cần cho họ email, số điện thoại để họ có thể liên lạc với bạn.

Chân dung khách hàng càng rõ, bạn càng dễ dàng cung cấp những content liên quan trực tiếp đến họ cũng như lập kế hoạch có hay không có bộ phận nào tham gia vào quá trình tiếp cận khách hàng, để hoàn thiện trải nghiệm người dùng tốt nhất.

Quá trình mua hàng là một hành trình trải nghiệm của khách hàng. Càng hiểu về hành trình đó, doanh nghiệp sẽ càng khiến khách hàng hạnh phúc, và họ sẽ trở thành người giới thiệu sản phẩm cho người khác. Data của khách hàng chính là chìa khóa để đội ngũ marketing vẽ được Customer Zone chính xác đó”.