Trong một chiến lược được Viettel Post công bố gần đây, khái niệm "xã hội hóa logistics" đã mở ra cách giao hàng thời đại số, nơi bất kỳ ai – từ một người dân có kho bãi, anh tài xế có xe nhàn rỗi, đến các chủ hộ kinh doanh – đều có thể trở thành một phần của hạ tầng logistics quốc gia.

Công nghệ của Viettel Post giúp kết nối hàng nghìn mảnh ghép rời rạc.

Tuy nhiên, thách thức lớn nhất nhất của chiến lược "buôn có bạn, bán có phường" này không nằm ở tốc độ mở rộng, mà nằm ở sự đồng nhất về chất lượng. Làm thế nào để hàng nghìn mảnh ghép rời rạc, không thuộc biên chế, lại có thể vận hành trơn tru như một một hệ thống vận hành thống nhất?

Câu trả lời nằm ở công nghệ mà Viettel Post đang áp dụng.

Bài toán khó của sự đồng nhất: Từ huyện vùng sâu đến đô thị Sài Gòn

Một bưu cục xã hội hóa tại huyện vùng sâu của tỉnh Tuyên Quang có thể do một hộ gia đình tự bỏ vốn đầu tư, nhân viên là người bản địa, mang đậm nét văn hóa và cảm xúc cá nhân trong giao tiếp. Trong khi đó, tại một chung cư cao cấp ở TP.HCM, dãy tủ khóa thông minh đặt tại sảnh được vận hành tự động, chính xác và suốt ngày đêm.

Cả 2 đều có rủi ro tạo ra trải nghiệm khách hàng đứt gãy. Một bên linh hoạt nhưng dễ sai sót do yếu tố con người, một bên chuẩn xác nhưng cứng nhắc. Nếu không kiểm soát tốt, khách hàng sẽ cảm thấy họ đang sử dụng dịch vụ của hai công ty khác nhau.

Thế nhưng, Viettel Post cho biết, họ đang xây dựng và tiến tới cung cấp một trải nghiệm dịch vụ đồng nhất. Dù kiện hàng được gửi từ tay một bác nông dân làm bưu tá ở Tuyên Quang hay được thả vào hộc tủ ở TP.HCM, dữ liệu đều được cập nhật theo thời gian thực (Real-time) lên cùng một ứng dụng. Khách hàng nhận được cùng một mẫu tin nhắn thông báo, cùng một lộ trình theo dõi, và quan trọng nhất là cùng một niềm tin về sự an toàn.

Dữ liệu được cập nhật tới khách hàng theo thời gian thực, với niềm tin về sự an toàn.

Để làm được điều này, Viettel Post đã dùng công nghệ để "số hóa" hành vi con người, biến quy trình vận hành của nhân sự xã hội hóa trở nên chuẩn mực như những dòng mã lệnh của tủ khóa thông minh.

Triết lý "Ăn - Tiêu hóa - Sáng tạo" và cơ chế tự động ngừng điều phối/loại khỏi hệ thống

Trong một buổi phỏng vấn gần đây, lãnh đạo Viettel Post đã chia sẻ một cách tiếp cận xã hội hóa được gọi là quy trình "Ăn - Tiêu hóa - Sáng tạo". Đây chính là tầng lọc đầu tiên của hệ thống công nghệ để đảm bảo chất lượng đầu vào.

Viettel Post không mở rộng bưu cục xã hội hóa một cách tràn lan theo kiểu ai có tiền cũng được làm. Ngược lại, họ sử dụng công nghệ như một "người gác cổng" khó tính.

Giai đoạn đầu tiên là "Ăn" (Học việc). Đối tác mới sẽ chỉ được phép mở 1-2 điểm bưu cục thử nghiệm. Trong giai đoạn này, hệ thống công nghệ đóng vai trò là người huấn luyện viên giám sát 24/7. Mọi thao tác từ nhập liệu, in đơn, dán mã, đến thái độ giao tiếp (được đo qua rating trên App) đều được hệ thống ghi nhận và chấm điểm.

Giai đoạn tiếp theo là "Tiêu hóa" (Thấm nhuần). Chỉ khi các chỉ số KPI trên "bảng điều khiển số" chứng tỏ rằng đối tác đã thực sự hiểu nghề, thạo việc và quan trọng nhất là hệ thống ghi nhận họ đã có lợi nhuận thực tế – thì họ mới vượt qua vòng thử thách.

Cuối cùng là "Sáng tạo" (Mở rộng). Khi dữ liệu đã chứng minh năng lực, hệ thống mới tự động mở khóa quyền hạn, cho phép đối tác nhân rộng mô hình ra 5, 10 bưu cục tiếp theo.

Như vậy, công nghệ ở đây không chỉ là công cụ làm việc, mà là một hệ thống đánh giá năng lực tự động. Nó đảm bảo rằng ông chủ bưu cục ở Hà Giang, trước khi được chính thức vận hành, đã được "lập trình" tư duy dịch vụ chuẩn chỉnh không kém gì thuật toán của chiếc tủ khóa tại TP.HCM.

Nếu "Ăn - Tiêu hóa - Sáng tạo" là bộ lọc đầu vào, thì hệ thống giám sát thời gian thực chính là "hệ thần kinh" duy trì sự sống cho toàn mạng lưới.

Tại trụ sở chính, Viettel Post vận hành hệ thống NOC (Network Operation Center) có khả năng theo dõi từng bưu phẩm trong số hàng triệu đơn hàng mỗi ngày. Hệ thống này kết nối vạn vật (IoT), từ chiếc xe tải đang chạy trên đường cao tốc, chiếc tủ thông minh ở sảnh chung cư, cho đến chiếc smartphone trên tay nhân viên bưu cục xã hội hóa .

Sự đồng nhất được tạo ra nhờ cơ chế cảnh báo tức thời. Tại Hà Giang, nếu một bưu kiện nằm tại bưu cục quá thời gian quy định mà chưa được xử lý, hệ thống sẽ ngay lập tức bắn cảnh báo "đỏ" về ứng dụng của chủ bưu cục và cả trung tâm kiểm soát vùng. Tại TP.HCM, nếu tủ khóa bị đầy hoặc kẹt cửa, cảm biến cũng gửi tín hiệu tương tự.

Công nghệ và cơ chế vận hành giúp đảm bảo hoạt động của đối tác duy trì trạng thái hoạt động tốt nhất.

Nhưng điểm đáng chú ý trong tư duy quản trị công nghệ của Viettel Post nằm ở cơ chế tự động ngừng điều phối/loại khỏi hệ thống.

"Khi một điểm cung cấp dịch vụ có vấn đề về chất lượng, chúng tôi có cảnh báo theo thời gian thực ngay khi phát hiện nguy cơ, theo các nấc từ thấp đến cao. Viettel Post hỗ trợ cử thêm nhân sự về các điểm nóng trong giai đoạn cao điểm, cho tới khi điểm vận hành được ổn định trở lại. Thậm chí, khi không thể cứu vãn được, chúng tôi phải xóa điểm đó khỏi hệ thống. Lúc này, điểm đó coi như không còn tồn tại và hàng sẽ không được điều phối về đó nữa. Mọi thứ tự động hóa hoàn toàn, không có sự can thiệp thủ công" – lãnh đạo Viettel Post chia sẻ.

Trong các mô hình quản lý truyền thống, việc đóng cửa một đại lý có thể mất nhiều tháng trời vì các thủ tục hành chính hoặc sự nể nang "tình cảm". Nhưng với Viettel Post, áp lực giám sát minh bạch và cơ chế tự động ngừng điều phối/loại khỏi hệ thống nói trên buộc các đối tác xã hội hóa phải luôn duy trì trạng thái hoạt động tốt nhất.

Cơ chế này nhằm đảm bảo vệ uy tín của công ty, cũng như công bằng về thu nhập cho đối tác và công nghệ chính là “người gác cổng” giúp cho quá trình đào tạo diễn ra suôn sẻ và văn hóa dịch vụ của Viettel Post thấm sâu vào từng đối tác.

Chất kết nối mạng lưới

Tại sao các đối tác xã hội hóa lại chấp nhận sự kiểm soát gắt gao đến thế? Động lực nào khiến một người tự bỏ vốn đầu tư lại chịu tuân thủ quy trình của Viettel Post?

Câu trả lời nằm ở Lợi ích và Minh bạch.

Hạ tầng công nghệ của Viettel Post không chỉ để giám sát, mà còn để kiến tạo niềm tin. Trong mô hình kinh tế chia sẻ, nỗi lo lớn nhất của đối tác là sự nhập nhằng về tài chính. Viettel Post giải quyết điều này bằng hệ thống thanh toán tự động.

Mọi chi phí, doanh thu, hoa hồng của từng đơn hàng đều được hệ thống tính toán và hiển thị công khai trên ứng dụng của đối tác ngay khi đơn hàng hoàn tất. Sự minh bạch chính là "chất keo" gắn kết hàng nghìn đối tác với Viettel Post.

Quan trọng hơn, khi tham gia vào mạng lưới, đối tác được đảm bảo nguồn khách hàng từ kho khổng lồ với 1,5 triệu đơn hàng mỗi ngày của Viettel Post. Chủ bưu cục ở Tuyên Quang không cần lo đi tìm khách, không cần lo viết phần mềm quản lý, không cần lo tính lương. Họ chỉ cần tập trung làm tốt một việc: Phục vụ khách hàng theo đúng chuẩn.

Việc làm chủ công nghệ lõi cho phép Viettel Post linh hoạt điều chỉnh "luật chơi" để thích nghi với mọi địa hình, từ vùng biên giới xa xôi đến đô thị sầm uất, làm mờ ranh giới giữa nhân viên chính thức và đối tác xã hội hóa, giữa sự linh hoạt của con người và sự chính xác của máy móc.