Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng đối với quá trình phát triển của sản phẩm đã được chia sẻ qua một cuộc trao đổi với nhà sáng lập của Dat Bike - Anh Sơn Nguyễn.

Anh Sơn Nguyễn - CEO Dat Bike

Như anh đã nhiều lần đề cập, Dat Bike rất chú trọng vào việc lắng nghe phản hồi của khách hàng. Vậy Dat Bike đã lắng nghe các phản hồi đó qua những kênh nào?

Có rất nhiều kênh để Dat Bike nhận phản hồi của khách hàng, bao gồm cả kênh online (trực tuyến) và offline (ngoại tuyến). Trong các kênh online thì có thể kể đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Dat Bike, fanpage Facebook của Dat Bike và nhóm cộng đồng Dat Bikers trên Facebook với gần 21.000 thành viên.

Ngoài ra, Dat Bike cũng nhận phản hồi trực tiếp của khách hàng tại cửa hàng của Dat Bike. Tại đây khách hàng có thể lái thử xe, trải nghiệm các tính năng để đánh giá phần nào chất lượng các dòng xe của Dat Bike. Sau những góp ý, đội ngũ Dat Bike sẽ thảo luận, nghiên cứu và hoàn thiện sản phẩm để khắc phục những điểm hạn chế. Và cuối cùng, “câu trả lời” xác đáng nhất sẽ thể hiện qua chất lượng sản phẩm sau mỗi lần nâng cấp.

Trong số các bình luận Dat Bike nhận được, đương nhiên sẽ có cả những bình luận tích cực và tiêu cực, vậy Dat Bike đã xử lý các phản hồi và bình luận tiêu cực như thế nào?

Dat Bike quan niệm khách hàng luôn đúng, vì vậy Dat Bike không can thiệp và các bình luận, chia sẻ trải nghiệm của khách hàng. Ngay cả khi làm việc với các reviewer (người làm nội dung đánh giá trải nghiệm xe), Dat Bike cũng để các reviewer tự lên nội dung và đăng tải thành phẩm chia sẻ đúng thực tế trải nghiệm mà mọi người thấy. Chúng tôi nghĩ đó là cách tốt nhất để khách hàng có cái nhìn chân thực về sản phẩm, qua đó củng cố niềm tin về một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nghiêm túc, định hướng phát triển bền vững.

Khách hàng đến trải nghiệm xe tại Dat Bike

Có không ít khách hàng thắc mắc về thiết kế pin không tháo rời đặc trưng của Dat Bike. Anh có thể chia sẻ về lý do khi lựa chọn thiết kế pin không tháo rời này không?

Trên thực tế, việc để pin tháo rời hay không cũng không quá quan trọng. Một chiếc xe hiệu suất mạnh sẽ có cục pin khá nặng, khi tháo rời có thể xảy ra 2 vấn đề. Thứ nhất là gây thất thoát tài sản vì cục pin này có giá trị khá lớn trên một chiếc xe. Thứ hai, việc tháo rời một cục pin với dung lượng lớn như vậy có thể gây bất tiện bởi nó liên quan đến vấn đề nguồn điện và sẽ phải quan tâm đến việc pin tháo ra cất đi đâu, bảo dưỡng thế nào. Thay vào đó, Dat Bike tạo nên thiết kế pin này giúp khách hàng có thể trực tiếp cắm sạc vào cục pin, từ đó rút ngắn thời gian sạc xe lại.

Thị trường xe điện tại Trung Quốc và Ấn Độ đã thực hiện mô hình tháo rời pin và xây lắp các trạm đổi pin. Bên cạnh ưu điểm về tính tiện lợi, mô hình này vẫn còn nhược điểm như chi phí đầu tư lớn, khó cập nhật công nghệ pin mới do công nghệ pin thay đổi liên tục và gây tổn hại về môi trường khi quá tốn kém tài nguyên pin. Cụ thể, để phục vụ mỗi chiếc xe điện cần có sẵn ít nhất 4 cục pin và phải đặt nhiều trạm đổi có sẵn pin trên các tuyến đường.

Thêm vào đó, xe máy điện ở Trung Quốc đa phần chỉ sử dụng cho mục đích di chuyển trong nội thành, hiệu suất vừa phải, thời lượng sử dụng pin ngắn. Tuy nhiên ở Việt Nam, xe máy là tài sản lớn với nhiều gia đình, là phương tiện di chuyển chính nên Dat Bike đã nghiên cứu và làm ra chiếc xe có thể đi được 200 km chỉ với 3 giờ sạc.

Không chỉ đáp ứng khách hàng bằng việc luôn nâng cấp các phiên bản firmware, Dat Bike còn có chương trình thu cũ đổi mới và bán xe tân trang. Anh có thể chia sẻ thêm về hai chương trình này không?

Dat Bike là hãng xe máy điện đầu tiên tại Việt Nam triển khai chương trình thu cũ đổi mới. Trong chương trình này, khách hàng sở hữu dòng xe Weaver và Weaver 200 sẽ được nâng cấp lên dòng xe Weaver++ với mức chi hợp lý. Còn với chương trình mua xe tân trang, khách hàng sẽ có cơ hội sở hữu chiếc xe Weaver 200 được tân trang thêm màn hình LED màu và cổng sạc nhanh với mức giá giảm 20% so với giá gốc. Đặc biệt, xe vẫn sẽ được bảo hành 3 năm kể từ ngày mua xe như xe mới, kể cả pin.

Mục đích của Dat Bike khi thực hiện hai chương trình này là giúp mọi người đều được tiếp cận với sản phẩm chất lượng, với mức giá trong khả năng chi trả.

Hiện nay, Dat Bike đã có 3 dòng xe nhận được nhiều sự ủng hộ trên thị trường. Trong tương lai, Dat Bike có dự định cho ra mắt các dòng xe mới như scooter, hay những dòng xe cao cấp hơn không?

Dat Bike vẫn đang tập trung nghiên cứu với mục tiêu cho ra đời những dòng xe mới với các kiểu dáng và hiệu năng đa dạng để phù hợp với nhiều tập khách hàng khác nhau. Dự định của Dat Bike là cố gắng mỗi năm sẽ ra mắt một dòng xe mới.

Xin cảm ơn anh về cuộc trò chuyện và chúc cho Dat Bike ngày càng phát triển!