Phó Chủ tịch UBND TP. Hà Nội Trương Việt Dũng vừa ký ban hành Kế hoạch số 372/KH-UBND ngày 28/9/2026 về triển khai khảo sát đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về chất lượng phục vụ của các Sở, cơ quan tương đương Sở và UBND xã, phường trên địa bàn TP. Hà Nội.

Kế hoạch nhằm đo lường một cách định lượng và định tính hiệu quả của các Sở, cơ quan tương đương Sở và UBND các xã, phường trong việc cung cấp dịch vụ công cho người dân, đại diện tổ chức.

Người dân thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận một cửa. Hà Nội triển khai khảo sát sự hài lòng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức. Hình minh họa: Hạnh Phúc.

Việc đo lường và cải thiện liên tục giúp dịch vụ công ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong đợi của người dân, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và chất lượng cuộc sống. Kết quả đo lường cung cấp thông tin phản hồi để các cơ quan nhà nước xác định điểm mạnh, tồn tại, hạn chế và đưa ra các giải pháp cải thiện, hoàn thiện quy trình, thủ tục hành chính (TTHC).

Giúp bộ máy hành chính hoạt động hiệu quả, minh bạch và chuyên nghiệp hơn, giảm thiểu phiền hà, nhũng nhiễu cho người dân và doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất, kinh doanh và các hoạt động kinh tế - xã hội khác góp phần vào sự phát triển chung của Thủ đô.

Gắn kết trách nhiệm của cán bộ, công chức, viên chức với sự hài lòng của người dân, tổ chức. Kết quả đo lường là tiêu chí quan trọng để đánh giá hiệu quả công việc và thái độ phục vụ, xây dựng niềm tin vào hệ thống quản lý nhà nước ở các cấp chính quyền.

Phạm vi khảo sát trên toàn địa bàn thành phố Hà Nội, tập trung vào 12 sở, cơ quan tương đương sở và 126 UBND xã, phường. Thời gian thu thập thông tin đánh giá từ ngày 1/1/2026 đến hết ngày 31/12/2026. Đối tượng khảo sát gồm người dân đại diện hộ gia đình từ đủ 18 tuổi trở lên, có đủ năng lực hành vi, biết đọc, biết viết; cá nhân và người đại diện tổ chức đã giao dịch thủ tục hành chính tại các cơ quan hành chính nhà nước của Thành phố.

Trong tổng số 9.960 phiếu, 960 phiếu được phân bổ cho 12 sở, cơ quan tương đương sở và 9.000 phiếu cho UBND các xã, phường. Đối với các sở, số lượng phiếu được phân bổ căn cứ vào tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ và số giao dịch thủ tục hành chính đã thực hiện. Sở Xây dựng được phân bổ 160 phiếu; Sở Tài chính và Sở Nông nghiệp và Môi trường mỗi đơn vị 120 phiếu; Sở Công Thương và Sở Y tế mỗi đơn vị 100 phiếu.

Đối với cấp xã, phường, Thành phố phân bổ 3.940 phiếu cho 51 phường và 5.060 phiếu cho 75 xã. Số lượng phiếu tại từng đơn vị được xác định theo quy mô dân số, với mức từ 20 đến 100 phiếu/đơn vị.

Khảo sát được thực hiện bằng nhiều hình thức, gồm khảo sát trực tiếp bằng phiếu hỏi và khảo sát trực tiếp trên nền tảng trực tuyến. Điều tra viên có thể phát phiếu tại địa bàn dân cư, tại Trung tâm Phục vụ hành chính công của Thành phố hoặc các điểm phục vụ hành chính công của các sở, cơ quan tương đương sở và 126 xã, phường.

Đối với hình thức trực tuyến, điều tra viên hướng dẫn người dân truy cập đường link hoặc quét mã QR để tự trả lời phiếu khảo sát trên nền tảng phần mềm khảo sát cải cách hành chính của Thành phố.

Theo phân bổ, 2.988 phiếu, tương ứng 30% tổng số phiếu, được thực hiện trực tiếp trên nền tảng trực tuyến; 6.972 phiếu, tương ứng 70%, thực hiện bằng phiếu giấy.

Nội dung khảo sát tập trung vào các nhóm chỉ số về mức độ hài lòng của người dân, đại diện tổ chức, gồm chỉ số hài lòng theo tiêu chí, yếu tố, nội dung và chỉ số hài lòng chung về sự phục vụ hành chính; đồng thời đánh giá nhóm chỉ số về nhu cầu, mong đợi của người dân, đại diện tổ chức.

Kết quả đánh giá Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ hành chính (SIPAS) của các sở, cơ quan tương đương sở được xếp theo 3 mức. Mức A là mức độ hài lòng từ 90% trở lên; mức B từ 80% đến dưới 90%; mức C dưới 80%. Đối với UBND xã, phường, kết quả cũng được đánh giá theo 3 mức A, B, C, đồng thời phân thành hai nhóm gồm UBND xã và UBND phường để đánh giá.