Giữa làn sóng nghỉ dưỡng ven biển tại Việt Nam, Nha Trang Marriott Resort & Spa nổi bật với vị trí độc tôn trên đảo Hòn Tre, đẳng cấp quốc tế và triết lý phát triển bền vững. Dưới sự điều hành của Tổng quản lý Kristian Petersen, khu nghỉ dưỡng lớn nhất của Marriott tại Việt Nam đang kiến tạo một chuẩn mực mới về hiếu khách xanh, trải nghiệm golf cá nhân hóa và kết nối văn hóa địa phương, nơi du khách không chỉ đến để ở, mà để lưu dấu.

Ông Kristian Petersen, Tổng quản lý Nha Trang Marriott Resort & Spa.

Hiếu khách không phải là kỹ năng mà là một phẩm chất

Ông có thể chia sẻ về hành trình phát triển của Nha Trang Marriott Resort & Spa từ khi khánh thành đến nay?

Chúng tôi chính thức tiếp quản và vận hành khu nghỉ dưỡng này từ năm 2023, trên nền tảng một khu phức hợp nghỉ dưỡng quy mô lớn nhất tại đảo Hòn Tre. Mục tiêu đầu tiên không chỉ là nâng tầm chất lượng dịch vụ theo chuẩn Marriott International, mà còn là tái định vị nơi đây như một biểu tượng nghỉ dưỡng mang hơi thở Việt Nam – thân thiện, tinh tế và đậm đà bản sắc.

Việc tích hợp hệ thống vận hành hiện đại cùng đội ngũ gần 1.000 cộng sự đã giúp chúng tôi nhanh chóng tạo dựng sự ổn định và đà tăng trưởng mạnh mẽ. Các chỉ số về công suất phòng, sự hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách quay lại đều tăng tích cực. Đây là một minh chứng cho thấy định hướng tiếp cận "lấy trải nghiệm làm gốc" đã đi đúng hướng.

Đảo Hòn Tre sở hữu vị trí biệt lập, vậy đâu là lợi thế và những thách thức trong vận hành, thưa ông?

Chính vị trí biệt lập lại mang đến cho chúng tôi sự độc đáo. Hòn Tre không ồn ào như đất liền, nhưng đủ lớn để kết nối với các tiện ích giải trí hiện đại. Với hơn 800 m mặt biển riêng, khu nghỉ dưỡng sở hữu không gian riêng tư hiếm có, tạo nên cảm giác tách biệt khỏi nhịp sống thường nhật, điều mà nhiều du khách cao cấp tìm kiếm.

Tuy nhiên, vận hành trên đảo cũng đặt ra nhiều yêu cầu khắt khe hơn về hậu cần. Từ khâu cung ứng nguyên vật liệu đến đào tạo nhân sự đều cần tính toán kỹ lưỡng. Chúng tôi phải xây dựng quy trình chuỗi cung ứng khép kín, tích hợp công nghệ và kiểm soát chặt chẽ chất lượng dịch vụ trong từng chi tiết nhỏ. Thách thức là vậy, nhưng cũng chính là động lực để đội ngũ không ngừng sáng tạo và hoàn thiện.

Nhìn từ góc độ cá nhân, ông đã từng đảm nhiệm nhiều vị trí quản lý cao cấp trong hệ thống Marriott. Điều gì khiến ông lựa chọn Nha Trang làm điểm dừng chân tiếp theo?

Trước khi đến Nha Trang, tôi từng dẫn dắt nhiều khách sạn tại châu Âu và châu Á, trong đó có JW Marriott Phú Quốc, nơi giành được danh hiệu "Khách sạn JW Marriott tốt nhất thế giới năm 2022".

Nhưng tôi tin Nha Trang Marriott Resort & Spa mang một bản sắc rất riêng. Tại đây, chúng tôi không chỉ quản lý một khu nghỉ dưỡng, mà còn đang xây dựng một hệ sinh thái sống động, nơi mỗi nhân viên đều là đại sứ của văn hóa và thiên nhiên Việt Nam.

Tôi đến đây với tâm thế của một người muốn cùng đội ngũ tạo nên di sản tích cực, không chỉ cho ngành khách sạn mà còn cho cộng đồng địa phương. Nha Trang không chỉ là nơi làm việc. Với tôi, đó là cơ hội để sống, kết nối và để lại dấu ấn lâu dài.

Với gần 1.000 cộng sự đang làm việc trên đảo, ông làm thế nào để truyền cảm hứng và xây dựng văn hóa dịch vụ xuất sắc?

Tôi tin rằng bất kỳ thương hiệu nào muốn bền vững đều phải bắt đầu từ con người. Triết lý của tôi là "empower to lead", trao quyền để đội ngũ có thể chủ động trong mọi tình huống. Tôi dành thời gian lớn để huấn luyện trực tiếp, lắng nghe phản hồi tại hiện trường và thúc đẩy một môi trường cởi mở.

Marriott International có văn hóa đề cao sự phát triển cá nhân, và tôi chỉ đơn giản là đưa điều đó vào thực tiễn hàng ngày: từ việc ghi nhận những hành động đẹp, xây dựng lộ trình thăng tiến rõ ràng, đến khuyến khích nhân viên thử nghiệm các sáng kiến mới. Khi họ thấy mình được trân trọng, họ sẽ truyền cảm giác đó đến từng vị khách.

Theo ông, điều gì khiến khách lưu trú tại Nha Trang Marriott Resort & Spa cảm thấy khác biệt so với những khu nghỉ dưỡng khác? 

Đó là sự kết hợp giữa vẻ đẹp nguyên bản của Hòn Tre và dịch vụ được cá nhân hóa đến từng chi tiết. Tại đây, chúng tôi không cung cấp sản phẩm, chúng tôi thiết kế hành trình. Một buổi sáng bắt đầu bằng tiếng sóng, một buổi chiều thư giãn bên hồ bơi hướng biển, một bữa tối ấm cúng với món ăn địa phương và tiếng đàn violon... Tất cả được cá nhân hóa theo sở thích và thói quen của từng vị khách.

Ngoài ra, điều khiến nhiều người quay lại là cảm giác thân thuộc và sự gắn bó với đội ngũ nhân viên. Trong mọi lời khen từ khách, điều thường xuyên được nhắc đến nhất không phải là cơ sở vật chất mà là "sự chân thành của người phục vụ". Đó là thứ không thể mua, không thể huấn luyện cấp tốc mà phải được vun đắp qua thời gian và văn hóa nội bộ.

Vậy nếu phải tóm gọn triết lý điều hành của mình trong một câu, ông sẽ chọn điều gì?

Hiếu khách không phải là kỹ năng mà là một phẩm chất. Chúng tôi vận hành khu nghỉ dưỡng không chỉ bằng công cụ, quy trình, mà bằng cả trái tim. Mỗi vị khách bước vào đây đều là một chương mới mà đội ngũ chúng tôi mong muốn góp phần viết nên, bằng sự tôn trọng, chân thành và sáng tạo. Khi điều đó trở thành văn hóa, dịch vụ không còn là phục vụ mà là kết nối.

Golf, bền vững và xu hướng du lịch tương lai

Golf dường như đang trở thành điểm nhấn quan trọng trong định vị của khu nghỉ dưỡng. Vì sao ông lại chú trọng phân khúc này?

Du lịch golf không đơn thuần là thể thao, đó là một phong cách sống, một trải nghiệm hòa quyện giữa thiên nhiên, sự tĩnh lặng và đẳng cấp. Nha Trang Marriott Resort & Spa sở hữu lợi thế vô cùng đặc biệt: chỉ mất chưa đầy năm phút di chuyển bằng xe buggy, khách đã có mặt tại Vinpearl Golf Nha Trang – sân golf tiêu chuẩn quốc tế duy nhất nằm trên đảo tại Việt Nam.

Tôi nhận thấy ngày càng nhiều du khách đến đây không chỉ để nghỉ dưỡng mà còn để rèn luyện sức khỏe, giải tỏa áp lực và tái tạo năng lượng. Golf, trong bối cảnh ấy, trở thành chiếc cầu nối giữa dịch vụ cao cấp và trải nghiệm cá nhân hóa. Đó là lý do chúng tôi đầu tư nghiêm túc vào việc thiết kế các gói golf trọn gói, hỗ trợ khách từ khâu di chuyển, đặt sân đến dịch vụ hậu mãi.

Ông có tin rằng phân khúc golf sẽ tiếp tục phát triển tại Nha Trang trong tương lai gần?

Tôi không chỉ tin mà đã thấy nó đang diễn ra. Với khí hậu ôn hòa, cảnh quan tuyệt đẹp và hạ tầng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, Nha Trang có mọi điều kiện để trở thành điểm đến lý tưởng cho du lịch golf. Chúng tôi đang chứng kiến xu hướng “wellness-golf”, nơi các gia đình kết hợp kỳ nghỉ nghỉ dưỡng cùng trải nghiệm thể thao lành mạnh.

Tại Marriott, chúng tôi không nhìn golf đơn lẻ như một tiện ích. Đó là một chiến lược tiếp cận thị trường cao cấp, và là một phần trong tổng thể trải nghiệm toàn diện, nơi du khách có thể tập golf vào sáng sớm, tham gia lớp yoga lúc chiều và kết thúc ngày bằng một bữa tối dưỡng sinh ven biển.

Bên cạnh golf, đâu là những sáng kiến nổi bật về phát triển bền vững mà khu nghỉ dưỡng đang triển khai?

Bền vững không phải là một lựa chọn mà là một cam kết dài hạn. Tại đảo Hòn Tre, chúng tôi triển khai hàng loạt giải pháp cụ thể, bắt đầu từ những điều tưởng chừng rất nhỏ. Ví dụ, loại bỏ hoàn toàn chai nhựa dùng một lần, thay thế bằng chai thủy tinh tái sử dụng 100%. Các vật dụng như ống hút, bao bì mang đi được làm từ tinh bột ngô hoặc tre vừa đẹp, vừa thân thiện.

Chúng tôi cũng đầu tư vào hệ thống xử lý nước thải, tiết kiệm năng lượng, và ưu tiên mua sắm nguyên liệu từ các nhà cung cấp địa phương. Những hành động này không chỉ giúp giảm dấu chân sinh thái mà còn tạo ra hệ sinh thái phát triển bền vững gắn với cộng đồng.

Việc vinh dự nhận Giải thưởng “Khu nghỉ dưỡng sinh thái xanh quốc gia” vào tháng 5/2025 là một sự ghi nhận đáng quý, nhưng quan trọng hơn, nó thúc đẩy chúng tôi tiếp tục nỗ lực và lan tỏa mô hình xanh đến toàn bộ hệ thống.

Vậy yếu tố địa phương, văn hóa, con người được lồng ghép vào trải nghiệm du khách như thế nào, thưa ông?

Đây là điểm tôi đặc biệt tâm huyết. Chúng tôi không muốn du khách chỉ “nghỉ ở Việt Nam”, mà phải “cảm được Việt Nam”. Từ thiết kế kiến trúc lấy cảm hứng biển đảo, thực đơn ẩm thực tôn vinh nguyên liệu bản địa, cho đến các hoạt động trải nghiệm như hái xoài, tham quan chùa Trúc Lâm hay lớp học nấu món Việt, tất cả đều được xây dựng để gắn kết du khách với vùng đất này.

Điểm đáng tự hào là hơn 98% đội ngũ của chúng tôi là người Việt, trong đó phần lớn đến từ Nha Trang và các vùng lân cận. Điều đó không chỉ tạo cơ hội việc làm, mà còn biến chính nhân viên thành “người kể chuyện”, giúp du khách cảm nhận được sự gần gũi, chân thành và bản sắc thật sự.

Ông quan sát thấy những xu hướng mới nào đang định hình ngành khách sạn tại Việt Nam?

Có ba xu hướng lớn đang diễn ra rõ rệt. Thứ nhất là xu hướng sống xanh và du lịch có trách nhiệm, du khách ngày nay không chỉ chọn điểm đến vì đẹp, mà còn vì họ tin tưởng nơi đó đang làm điều đúng đắn cho môi trường.

Thứ hai là tích hợp công nghệ. Chúng tôi đang triển khai dịch vụ check-in online, đặt dịch vụ qua app, giúp khách kiểm soát toàn bộ trải nghiệm chỉ bằng một thiết bị di động, đơn giản, riêng tư và tiện lợi hơn.

Cuối cùng là trải nghiệm cá nhân hóa. Du khách không còn bị hấp dẫn bởi những dịch vụ đại trà. Họ muốn kỳ nghỉ “giống mình”, phản ánh phong cách sống và giá trị cá nhân. Đó là lý do tại sao chúng tôi luôn linh hoạt, từ phòng nghỉ, món ăn đến lịch trình trải nghiệm, tất cả đều có thể điều chỉnh.

Nếu phải lựa chọn một khoảnh khắc khiến ông cảm thấy “xứng đáng” khi dẫn dắt Nha Trang Marriott Resort & Spa, đó sẽ là gì?

Mỗi sáng, tôi thường đi bộ dọc bãi biển và quan sát đội ngũ chuẩn bị đón khách. Khi thấy một nhân viên lễ tân nhớ tên vị khách đã quay lại lần thứ ba, hay một nhân viên phục vụ tỉ mỉ gấp khăn ăn theo đúng kiểu yêu thích của khách từ kỳ trước… Tôi biết mình đang ở đúng nơi, làm đúng việc.

Phần thưởng lớn nhất không nằm ở danh hiệu hay chỉ số mà là khi tôi thấy ánh mắt hài lòng của khách, sự trưởng thành của đội ngũ, và tác động tích cực mà khu nghỉ dưỡng này đang lan tỏa đến cộng đồng và thiên nhiên nơi đây.