Trước sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng đã có sự thay đổi lớn trong thời gian gần đây. Thay vì mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng với những tổng đài viên cùng những chiếc điện thoại bàn truyền thống, nay, ngoài thoại, còn có nhiều hình thức khác giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng như email, Live Chat, SMS và Facebook.... ở bất kỳ đâu, bất kỳ thời điểm nào.

Trước đây, khi nói đến thuê ngoài contact center (trung tâm liên lạc/tương tác với khách hàng), các doanh nghiệp thường nghĩ ngay đến thị trường lớn như Philippines, Ấn Độ, Singapore, xa hơn một chút là Mỹ. Thậm chí, ngay trên sân nhà Việt Nam chỉ có vài doanh nghiệp nước ngoài đầu tư vào dịch vụ này.