Nhân viên một nhà mạng đang thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Ảnh: Viettel

Anh Hậu (Quảng Ninh), chủ thuê bao Vietnamobile đăng ký chuyển mạng giữ số để sang nhà mạng có vùng phủ sóng rộng hơn. Tuy nhiên, đã 66 ngày cùng 14 lần liên hệ qua tổng đài, phòng giao dịch, anh đều nhận được những giải thích không rõ ràng.

"Khi thì nhân viên nói tôi vi phạm cam kết của nhà mạng nhưng không nêu rõ điều khoản nào. Có lúc họ lại trấn an bằng cách sẽ trình cấp trên để đưa ra lời giải thích nhưng tuyệt nhiên không thấy liên lạc lại. Hết lần này đến lần khác, tôi vẫn nhận được những câu trả lời như vậy mà không có kết quả", anh Hậu nói và cho biết số điện thoại đang dùng là số tam hoa, lộc phát. 

Mỗi lần yêu cầu chuyển mạng anh sẽ phải trả cho nhà mạng chuyển đến 50.000 đồng (là phí chuyển đổi và SIM mới theo quy định) và phải nộp ngay khi đến điểm giao dịch đề nghị chuyển mạng. Tuy nhiên, mỗi lần bị nhà mạng chuyển đi từ chối yêu cầu thì chủ thuê bao lại phải tới điểm giao dịch của nhà mạng chuyển đến để khởi tạo lại đề nghị. Mỗi lần như vậy lại mất phí. Bởi vậy, số tiền tiêu tốn cho việc này của chủ thuê bao cũng lên tới vài trăm nghìn, song chưa thu được kết quả.

Cũng với nhà mạng này, nhiều thuê bao đã chuyển mạng thành công song phải mất tới vài tháng. Anh Việt (Hà Nội) đã thành công sau gần 60 ngày và 12 lần nhắn tin yêu cầu chuyển mạng cùng nhiều lần khác làm việc với tổng đài. Khi liên hệ với tổng đài hỗ trợ chuyển mạng giữ số thì nhân viên của nhà mạng xác nhận thuê bao đủ điều kiện, không vi phạm cam kết. Tuy nhiên, nhân viên lại không đưa ra được lý do từ chối chuyển mạng và hẹn khách hàng đợi câu trả lời từ cấp trên.

"Gần hai tháng kể từ thời điểm nhân viên nhà mạng nói sẽ chuyển lên cấp trên, Vietnamobile không liên hệ với khách hàng để cung cấp lý do từ chối chuyển mạng", anh Việt nói. Cách đây vài ngày, sau khi chủ thuê bao này gửi đơn khiếu nại lên Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông thì mới được chấp thuận yêu cầu chuyển mạng. Tuy được nhà mạng chuyển đến hỗ trợ chi phí chuyển đổi nên chỉ mất một lần phí 50.000 đồng, anh Việt cũng mất nhiều lần đi lại tới các điểm giao dịch của 2 nhà mạng để khiếu nại cũng như hoàn tất thủ tục. 

Tuy nhiên, trả lời phóng viên, đại diện nhà mạng này từ chối bình luận xung quanh tình trạng vướng mắc của các chủ thuê bao. 

Trong khi đó, một nhà mạng lớn gần đây còn bổ sung thêm lý do "lỗi hệ thống" để giữ khách hàng. "Tôi làm đi làm lại ba lần họ vẫn trả lời lỗi hệ thống và yêu cầu tôi khởi tạo lại đề nghị chuyển mạng. Tôi cho rằng trong trường hợp liên tục chuyển mạng thất bại do lỗi hệ thống và khiến khách hàng mất tiền oan thì lẽ ra nhà mạng phải bồi thường", anh Hoà, chủ một thuê bao bức xúc.

Chị Hoa, một khách hàng khác cũng của nhà mạng này cho biết theo đuổi việc chuyển mạng suốt từ giữa tháng 1/2019. Chị cũng phải mất 4 lần nhắn tin yêu cầu và nhiều lần tranh cãi với nhà mạng. Lần cuối cùng, bên cạnh việc gây áp lực sẽ kiện nhà mạng, chị còn phải nhờ mối quan hệ cá nhân mới có thể được chấp thuận chuyển mạng giữ số. 

Một báo cáo của Cục Viễn thông công bố cách đây không lâu cho biết, từ khi triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số (16/11/2018 đến 13/2/2019), nhiều nhà mạng có tỷ lệ đăng ký chuyển đổi thành công thấp.

Trong đó, Vietnamobile có gần 6.000 thuê bao muốn rời đi, song tỷ lệ chuyển đổi thành công chỉ đạt 6,5% - thấp nhất trong tất cả. Tuy nhiên, xét về con số tuyệt đối, MobiFone là nhà mạng có số lượng thuê bao đăng ký chuyển mạng bị từ chối nhiều nhất, lên tới hơn 18.500, gấp lần lượt hơn 2 lần và 4 lần so với VinaPhone và Viettel.

Tại cuộc họp giao ban tháng 2, Bộ trưởng Thông tin và Truyền thông Nguyễn Mạnh Hùng cũng chỉ đạo các nhà mạng cần ngay lập tức dỡ bỏ các rào cản về chuyển mạng giữ số để đến tháng 3/2019, tỷ lệ chuyển mạng thành công phải đạt 90%.  

Sau chỉ đạo trên, số liệu cập nhật tại Cục Viễn thông tính đến 4/3 cho biết, lượng thuê bao chuyển mạng giữ nguyên số thành công của các doanh nghiệp viễn thông tăng lên đáng kể, song Vietnamobile và MobiFone vẫn là hai nhà mạng có tỷ lệ thấp nhất. Trong đó, Vietnamobile đạt 30%, MobiFone gần 32%.