Nhân viên một nhà mạng đang hướng dẫn khách hàng thực hiện dịch vụ tại điểm giao dịch

Ông Hùng, chủ một doanh nghiệp xây dựng ở Hà Nội vừa khoe đã chuyển thành công số điện thoại của công ty sang một nhà mạng khác, nhưng sau tổng cộng 18 ngày. Ông kể, từ khi đăng ký chuyển mạng, ông liên tục nhận được điện thoại của hàng chục cán bộ nhà mạng hỏi han về lý do xin chuyển rồi họ níu kéo, thuyết phục cũng như thanh minh về chất lượng dịch vụ. Chưa kể, các nhân viên của ông trong 18 ngày qua không biết bao nhiêu lần đi lại hoặc làm việc qua điện thoại, email mới hoàn tất thủ tục.

"Tôi muốn có dịch vụ tốt hơn và phủ sóng rộng hơn nên mới chuyển mạng. Nhưng không ngờ nhà mạng níu kéo, dây dưa thủ tục và gây khó khăn đến thế", ông Hùng than.

Thủ tục mà những khách hàng như ông Hùng chê là "dây dưa, khó khăn" ấy thực ra là những nỗ lực cuối cùng của các nhà mạng trong việc níu chân thuê bao, sau khi chính sách "chuyển mạng giữ số" được áp dụng.

Ngay khi chính sách chuyển mạng giữ số khởi động cũng là lúc các "chiêu bài" của nhà mạng được tung ra. Đầu tiên là ồ ạt tung chính sách khuyến mãi để "dụ" khách hàng mới. Bên cạnh việc quảng cáo ưu đãi về gói cước thoại, dữ liệu, một nhà mạng còn tung chương trình hỗ trợ mua máy điện thoại giá tốt.

Một nhà mạng khác lại quảng cáo sẽ ưu đãi về lưu lượng 3G, 4G và cước thoại,  tặng 50% gói cước mới đăng ký, miễn phí dữ liệu sử dụng một số dịch vụ khác của doanh nghiệp. Với những thuê bao chuyển mạng đến, nếu đăng ký gói cước trả sau còn được hoàn cước 20% và miễn cước thuê bao tháng. Các dịch vụ gia tăng như miễn phí gọi nhóm cho gói dịch vụ dành cho khách hàng trong cùng gia đình hoặc cùng một nhóm, tăng hơn 6 lần dung lượng data với giá không đổi... cho đến chương trình bốc thăm với các món quà xa xỉ như ôtô hạng sang hay tour du lịch châu Âu... cũng được các nhà mạng đồng loạt tung ra và chạy truyền thông mạnh qua nhiều kênh. 

Không chỉ đẩy mạnh chính sách khuyến mại, nhà mạng còn chạy đua trong chăm sóc khách hàng. Nếu như trước đây, chỉ có một đơn vị hỗ trợ đăng ký các dịch vụ tại nhà cho chủ thuê bao thì đến nay, cả ba nhà mạng lớn đều đua nhau quảng bá hình thức này với những khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ của mình.

Trước lo ngại khó phân biệt đang thực hiện cuộc gọi đến mạng nào nếu cho phép chuyển mạng giữ số, một nhà mạng lớn liền áp dụng ngay hình thức thông báo cuộc gọi nội và ngoại mạng cho người dùng. Đại diện doanh nghiệp cho biết, việc làm này là giải pháp giúp khách hàng dễ phân biệt cuộc gọi nội, ngoại mạng từ đó kiểm soát chi phí sử dụng.

Bài toán trong cuộc đua chuyển mạng giữ số không chỉ là thu hút thêm thuê bao mà các nhà mạng lớn cũng đau đầu không kém với lượng thuê bao muốn rời mạng.  

"Nếu tổ chức không khéo, có thể trong lúc thu hút khách hàng mới lại để mất khách hàng cũ", đại diện một nhà mạng cho hay. Bởi vậy, hiện nhân viên giao dịch tại các cửa hàng đang bị áp một chỉ tiêu làm việc mới là "giữ chân khách hàng". Tức là, họ sẽ bị trừ điểm nếu khách hàng rời bỏ mạng.

Theo lãnh đạo Cục Viễn thông, nhu cầu rời mạng mà giữ nguyên số sẽ tập trung vào các thuê bao của nhà mạng nhỏ có chất lượng và vùng phủ sóng 3G - 4G kém hơn sang đơn vị có vùng phủ, giá và dịch vụ tốt hơn. Bởi vậy, ngoài vấn đề hạ tầng, chất lượng mạng thì các vấn đề giá cước cũng như chăm sóc khách hàng sẽ quyết định việc nhà mạng có bị mất thuê bao hay không. 

Do đó, ông Phạm Ngọc Tú, Trưởng ban Nghiên cứu thị trường và Phát triển dịch vụ, Tổng công ty VinaPhone thừa nhận đơn vị này xây dựng chính sách tập trung cả hai mũi nhọn là chất lượng phục vụ tốt nhất cho các khách hàng hiện hữu và các thuê bao mạng khác khi chuyển đến. 

Tuy khẳng định chuyển mạng giữ số không phải là cơ hội để giành giật thuê bao lẫn nhau, trong những thông tin quảng bá cũng như chia sẻ với báo chí, một số nhà mạng lại nhấn mạnh việc đã thu hút hàng nghìn thuê bao chuyển đến. Tuy nhiên, đại diện Cục Viễn thông cho hay, lượng thuê bao chuyển mạng giữ số thành công trong thời gian qua chiếm tỷ lệ khá nhỏ. Cả mấy nhà mạng cũng chỉ lên đến vài nghìn do còn nhiều vướng mắc.

Chia sẻ về kỳ vọng sau chính sách này, lãnh đạo Viettel cho biết nhà mạng lớn vẫn có thể tăng thị phần. Ông dẫn chứng ở một số quốc gia như Tây Ban Nha, sau 5 năm triển khai dịch vụ này, Vodafone có 105.000 thuê bao chuyển ra nhưng có 129.000 thuê bao chuyển vào, nghĩa là Vodafone tăng được 24.000 thuê bao từ việc chuyển đổi. Tại Ấn Độ, Airtel tăng 38 triệu thuê bao, Vodafone tăng 44 triệu thuê bao.

Ngược lại, ông cũng cho biết ở một số nước thì sau khi chính sách chuyển mạng giữ số được áp dụng lại không làm thay đổi quá nhiều thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ, tại Brazil, Malaysia tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ là rất thấp, chỉ 1,3% và 3,6%.