MarTech và hành trình phác hoạ chân dung khách hàng từ các điểm chạm dữ liệu

Cuối năm 2021, Jotun Master Painter - chương trình tích điểm thưởng thông qua ứng dụng trên điện thoại dành cho nhà thầu và thợ sơn của hãng sơn Jotun chính thức ra mắt tại Việt Nam, đồng thời, cũng là ứng dụng đầu tiên dành cho các thợ sơn ở khu vực. Các thành viên tham gia chương trình tích luỹ điểm thưởng bằng quét mã QR in trên nhãn phụ sản phẩm, từ đó ứng dụng lưu lại tổng điểm tích luỹ và thông báo các chương trình nhận thưởng. 

Ứng dụng công nghệ tiếp thị trong hoạt động tương tác với khách hàng của Jotun là một trong những câu chuyện được chia sẻ tại Sự kiện Martech 2023: Data Solution Summit do AKA Digital tổ chức tại Hà Nội cuối tháng 6 vừa qua. Theo ông Nguyễn Dương Hoàng, Quản lý marketing thương mại của Jotun Việt Nam, chiến dịch trên đã giúp hãng sơn Nauy tăng mức độ chấp nhận của các thợ sơn, đồng thời, gia tăng được giá trị tiêu thụ bình quân và kích thước giỏ hàng mua.

Kinh tế Internet của Việt Nam ngày càng tăng trưởng, cũng đang thúc đẩy nhiều hơn các doanh nghiệp hành động để có chiến lược thay đổi mô hình kinh doanh của doanh nghiệp mình trong thời đại mới - thời đại chuyển đổi số.  Với Jotun, hãng sơn này đã dịch chuyển từ mục tiêu lấy sản phẩm làm trung tâm sang hướng tiếp cận tập trung vào trải nghiệm. phát triển cộng đồng những người có ảnh hưởng trong giới nhà thầu, thợ sơn từ đó lan toả rộng hơn đến nhóm này. 

Không riêng Jotun, thời gian qua, nhiều thương hiệu đang liên tục tìm kiếm những công cụ và giải pháp công nghệ phù hợp nhất để áp dụng vào hoạt động tiếp thị và bán hàng nhằm thu thập, giải mã dữ liệu khách hàng, phân tích khuynh hướng hành vi online, hiểu hành trình mua sắm; từ đó, tiếp cận khách hàng tại những điểm chạm trên hành trình đó và tạo ra trải nghiệm mua hàng tốt nhất cho người tiêu dùng.

Thực tế, hành trình của khách hàng đã có những tương tác từ rất sớm với các nhãn hàng. Những bước chân trên không gian số được lưu lại với số lượng lớn. Công nghệ tiếp thị (Martech) với sức mạnh của hệ thống công nghệ thông tin đang là công cụ giúp cho các doanh nghiệp thu thập dữ liệu và phác hoạ rõ hơn hình ảnh của khách hàng.

“Best of Breed” – tập hợp các giải pháp chuyên biệt tốt nhất từng chuyên môn

Dù nền kinh tế Internet tăng trưởng nhanh chóng đòi hỏi hoạt động công nghệ tiếp thị trên không gian số. Vấn đề đặt ra là đầu tư giải pháp như thế nào để phù hợp và tối ưu với năng lực tài chính cũng như nhân lực hiện hữu của doanh nghiệp để tạo ra hiệu quả kinh doanh và tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. Song song đó, doanh nghiệp cần thực thi quy trình và sử dụng giải pháp ra sao để vẫn đảm bảo trách nhiệm bảo mật dữ liệu và an toàn thông tin cho người dùng khi mà vấn đề bảo mật dữ liệu đang trở thành tâm điểm trong vài năm gần đây và gần nhất là sự ra đời của Nghị định 13 về bảo mật dữ liệu cá nhân của Chính phủ.

Việc tìm kiếm một giải pháp trọn gói (full-stack hay all-in-one service) thường gây ra sự cồng kềnh, thiếu linh hoạt khi triển khai, vận hành hoặc khi nhu cầu cải tiến, thay thế hệ thống giải pháp. Trong khi đó, với tiêu chí “Best-of-Breed”, phương thức AKA Digital và các đối tác đang triển khai là tập hợp các nhà cung cấp giải pháp chuyên biệt tốt nhất trong từng chuyên môn để hình thành nên hệ sinh thái thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng.

Ông Nguyễn Minh Long, CEO của AKA Digital

Khi được hỏi về ý tưởng thành hệ sinh thái này, ông Nguyễn Minh Long, CEO của AKA Digital cho rằng một nền tảng chuyên biệt sẽ thực hiện rất tốt khả năng xử lý tác vụ riêng của nó. Tuy nhiên khi tìm kiếm một giải pháp để giải quyết vấn đề kinh doanh, doanh nghiệp sẽ hạn chế vì quy trình làm việc rườm rà với nhiều bên.

Còn đối với nền tảng tích hợp, điểm hạn chế lại nằm ở chỗ khả năng và hiệu quả triển khai của từng chức năng không mạnh mẽ được như những nền tảng chuyên biệt. 

“Nếu liên kết các nền tảng độc lập lại với nhau, hình thành nên một hệ sinh thái cung cấp giải pháp thì ở đó mỗi khâu đoạn đều được đảm nhận bởi chuyên gia. Doanh nghiệp có thể lựa chọn triển khai ở những khâu riêng biệt, lắp ghép lại với nhau cho phù hợp với nguồn lực tài nguyên sẵn có mà không cần phải chi ngân sách lớn cho cả một giải pháp trọn gói”, CEO của AKA Digital nhấn mạnh. 

Các diễn giả thảo luận tại Martech 2023: Data Solution Summit

Chia sẻ tại phiên thảo luận, ông Shawn Chan, Giám đốc kinh doanh khu vực Châu Á - Thái Bình Dương của Capillary Tech – một trong các đối tác chiến lược của AKA Digital trong hệ sinh thái dữ liệu và cũng là đối tác triển khai chương trình tích điểm thưởng Jotun Master Painter, việc thiết kế, triển khai chương trình khách hàng không hề đơn giản, cần làm sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, chỉ điều đó mới giúp tăng giá trị trong vòng đời khách hàng và sự trung thành với doanh nghiệp. Với Jotun Master Painter, sản phẩm Capillary Tech không chỉ cần hiểu đối tượng tham gia mà còn phải giúp được hãng sơn hiểu được hành vi, động lực của các thợ sơn và khích lệ các thành viên tham gia chương trình.

Đồng quan điểm, bà Sahana, Quản lý khách hàng cấp cao khu vực châu Á - Thái Bình Dương của Mixpanel chia sẻ hoạt động theo dõi hành trình của khách hàng là một trong những tác vụ khó nhất trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng, việc theo dõi triệt để từ khi khách hàng còn ở trạng thái ẩn danh đến khi định danh trên các nền tảng khác nhau sẽ giúp tối ưu hoá việc phân tích dữ liệu người dùng, giúp cho việc đưa ra các quyết định chính xác hơn.

Việc xây dựng bức tranh hệ sinh thái dữ liệu khách hàng đòi hỏi sự am hiểu về ngành hàng, nền kinh tế, xã hội tại địa phương. Ngoài ra, khi nguồn lực con người, ngân sách của doanh nghiệp còn hạn chế thì dễ xảy ra việc đầu tư không hiệu quả và lãng phí. 

“Vì vậy, vai trò của một đơn vị tư vấn khi đồng hành với các đơn vị cung cấp giải pháp chuyên sâu là rất quan trọng”, ông Nguyễn Minh Long, CEO của AKA Digital Vietnam nhấn mạnh.

Lời khuyên của vị CEO này là, doanh nghiệp cần hiểu cái nào nên làm trước, cái nào nên làm sau; tiếp cận bước đầu đơn giản, thử nghiệm những chức năng cơ bản trước, sau đó ghép nối chúng lại với nhau thành một bức tranh tổng thể. Từ đó, doanh nghiệp có hướng lựa chọn phát triển giải pháp toàn diện hơn.