Talkshow "Công nghệ “biến hoá” trải nghiệm khách hàng" chia sẻ các câu chuyện liên quan đến chuyển đổi công nghệ, số hoá để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Chia sẻ tại Talkshow với chủ đề "Công nghệ “biến hoá” trải nghiệm khách hàng" diễn ra sáng ngày 3/1/2024, ông Lương Tuấn Thành, Giám đốc khối công nghệ & chuyển đổi số Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) cho biết, việc hòa mình vào hành trình của khách hàng để từ đó cung cấp sản phẩm dịch vụ theo đúng nhu cầu của khách hàng theo từng phân khúc và từng thời điểm khách hàng cần nhất là một trong những điều khác biệt lớn nhất trong phiên bản 4.0 của Omni banking - giải pháp ngân hàng hợp kênh mà OCB lần đầu tiên giới thiệu ở Việt Nam.

Cách đây 5 năm, khi ra đời phiên bản 1.0, mục tiêu của mô hình Omni banking là tạo ra trải nghiệm thống nhất và dịch vụ xuyên suốt từ offline đến online. Nhưng xa hơn, mô hình này còn là tiền đề để một ngân hàng có thể thấu hiểu nhu cầu khách hàng từ đó cá nhân hóa cũng đưa ra sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu.

“Chúng tôi cố gắng để cung cấp các chức năng tốt nhất cho khách hàng, thân thiện nhất và nhanh nhất. Nhưng đến thời điểm hiện tại chúng tôi đặt một mục tiêu cao hơn. Đó là làm sao trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa. Ứng dụng ngân hàng cần thông minh hơn. Để đạt được mục tiêu này, công nghệ và nền tảng dữ liệu cùng khả năng phân tích dữ liệu phải kết hợp với nhau”. Ông Thành tin rằng khả năng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở trên từng ứng dụng sẽ tạo ra cái sự khác biệt thời gian tới. Để khách hàng yêu thích dịch vụ, ngân hàng phải thực sự hiểu nhu cầu, hiểu thời điểm mà khách hàng thực sự cảm thấy cần nhắc về các dịch vụ về tài chính.

Lấy ví dụ về các khoản vay mua nhà, ở phiên bản 4.0, theo ông Thành, OCB sẽ không chỉ tập trung vào việc khách hàng có thêm các khoản vay mua nhà. Thay vào đó, OCB tập trung giúp khách hàng thực hiện kế hoạch sở hữu ngôi nhà mơ ước của họ, đồng hành trong hành trình của khách hàng có thể từ trước khi vay 6 tháng bằng việc sử dụng công nghệ giúp hỗ trợ khách hàng tìm kiếm căn nhà phù hợp, so sánh các lựa chọn và hỗ trợ quá trình tạo ra khoản vay thế chấp tốt nhất.

“Toàn bộ quá trình này có thể làm 100% online. Khi đó, giao dịch với ngân hàng trở thành một phần của trải nghiệm mua nhà hoàn chỉnh. Chúng tôi tin tưởng và đang thực hiện mục tiêu chung “Biến giao dịch ngân hàng thành niềm vui” và khách hàng sẽ thực sự cảm nhận được trên mọi điểm chạm của ngân hàng”,  người đứng đầu khối công nghệ & chuyển đổi số của OCB cho hay. 

Chỉ trong vài năm trở lại đây, chuyển đổi công nghệ và số hoá đang diễn ra nhanh chóng ở nhiều ngành lĩnh vực. Tài chính là lĩnh vực tiên phong và đang tiếp tục diễn ra rất nhanh chóng. Không riêng ngân hàng, ngành chứng khoán cũng trong xu hướng này.

Là công ty chứng khoán thành lập từ những ngày đầu thị trường hoạt động, sự thay đổi mà công nghệ mang đến càng rõ rệt hơn ở Chứng khoán Bảo Việt. Theo ông Nguyễn Phúc Nguyên, Giám đốc CNTT Công ty CP Chứng khoán Bảo Việt (BVSC), công nghệ không chỉ là yếu tố hỗ trợ mà thực tế đã thay đổi hoàn toàn trải nghiệm đầu tư. Khách hàng từ việc đến trực tiếp công ty chứng khoán để viết phiếu lệnh, đến nay thậm chí giảm sử dụng máy tính mà phần nhiều thời gian thao tác giao dịch chỉ cần thực hiện trên một chiếc điện thoại.

Theo ông Nguyên, chuyển đổi công nghệ và số hoá các năm tới sẽ còn đi nhanh hơn 10 năm trước đây. Sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ giúp giảm gánh nặng về sự phức tạp của hoạt động đầu tư, tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức. AI có thể học được thói quen đầu tư của một môi giới, quỹ đầu tư hoặc phát hiện ra các tín hiệu. Nhà đầu tư biết sử dụng công nghệ có thể “nhàn” hơn khi theo dõi khoản đầu tư, thậm chí nhìn ra những cơ hội sớm hơn những nhà đầu tư khác.

Chia sẻ về xu hướng đầu tư cho công nghệ của khối các công ty chứng khoán, ông Nguyên cho rằng tương lai tới đây khách hàng sẽ ngày càng quan tâm đến hiệu quả thực chất mà dịch vụ chứng khoán mang lại. Nơi có dịch vụ tốt, hiệu quả sẽ được khách hàng quan tâm. Đây sẽ là điểm mấu chốt phân biệt giữa các công ty chứng khoán. Đồng tính với đại diện từ OCB, ông Nguyên tín rằng các sản phẩm có tính cá nhân hoá dựa trên trải nghiệm khách hàng riêng biệt và có sự kiên kết để cung cấp hệ sinh thái sản phẩm đi kèm để tạo nên hiệu quả tốt nhất sẽ được nhà đầu tư lựa chọn.