Giám đốc VietSense Travel Nguyễn Văn Tài.

Nếu được quay lại năm 2010, ông còn chọn khởi nghiệp du lịch không?

- Có chứ. Những năm đầu gần như lúc nào mình cũng phải tự hỏi như vậy. 

Tôi đến với du lịch từ năm 2006 bằng công việc hướng dẫn viên tiếng Anh, chuyên phục vụ khách quốc tế đến Việt Nam. Khi ấy, tôi đi cùng du khách qua nhiều tuyến điểm như Hạ Long, Cát Bà, Sa Pa và nhiều vùng di sản khác. Công việc ấy cho tôi cơ hội nhìn thấy vẻ đẹp của đất nước và cũng hiểu hơn cách ngành du lịch vận hành.

Sau đó, tôi chuyển sang làm điều hành tour tại một doanh nghiệp nhà nước rồi phụ trách kinh doanh ở một công ty tư nhân. Những trải nghiệm đó giúp tôi hình dung khá rõ cách xây dựng sản phẩm, vận hành tour và tìm kiếm khách hàng.

Đến năm 2010, đúng ngày sinh nhật của mình, tôi quyết định thành lập doanh nghiệp. Đó là một quyết định có phần cảm tính nhưng cũng là thời điểm tôi nghĩ nếu còn chần chừ thì có lẽ sẽ chẳng bao giờ đủ dũng khí để bắt đầu.

Khi ấy, tôi chỉ nghĩ rất đơn giản: mình muốn thử sức với điều gì đó lớn hơn thay vì mãi làm thuê.

Ông Nguyễn Văn Tài cho rằng sự minh bạch và tử tế là nền tảng để doanh nghiệp du lịch phát triển bền vững.

Một doanh nghiệp du lịch mới lúc ấy phải đối mặt với điều gì?

- Gần như mọi thứ đều khó.

Thị trường thời điểm đó đã được dẫn dắt bởi nhiều thương hiệu lớn. Du lịch vẫn còn được xem là dịch vụ khá xa xỉ với nhiều người. Một công ty mới như VietSense Travel gần như phải bắt đầu từ con số rất thấp.

Ba năm đầu tiên từ 2010 đến 2013 là quãng thời gian cực kỳ chật vật. Công ty gần như không có nhân sự. Tôi tự làm từ thiết kế sản phẩm, tư vấn khách, bán tour đến điều hành.

Nguồn khách chủ yếu dựa trên những mối quan hệ cũ tích lũy từ thời đi làm trước đó. Có những ngày tôi đi gặp khách liên tục nhưng chưa chắc chốt được hợp đồng nào. Mùa hè thì khả quan hơn vì các doanh nghiệp thường tổ chức nghỉ mát, nhưng nhìn chung doanh thu rất thất thường.

Có thời điểm tôi tự hỏi liệu mình có đang đi sai hướng hay không? Nhưng may mắn là chi phí vận hành lúc ấy còn nhỏ. Điều duy nhất tôi nghĩ tới là phải kiên trì thêm, tiếp tục học hỏi và chấp nhận đi chậm.

Vậy đâu là bước ngoặt giúp VietSense Travel bứt phá?

- Khoảng năm 2014, tôi bắt đầu nhận thấy hành vi khách hàng thay đổi rất nhanh. Người dân có xu hướng tìm kiếm thông tin trên Google trước khi quyết định mua tour. Họ muốn biết điểm đến thế nào, lịch trình ra sao, giá bao nhiêu, trải nghiệm thực tế như thế nào.

Tôi nghĩ nếu vẫn bán hàng theo kiểu truyền thống thì doanh nghiệp nhỏ rất khó cạnh tranh. Thế là tôi quyết định đi học một khóa marketing online khoảng ba tháng. Ban ngày vẫn làm nghiệp vụ, tối lại học SEO, viết nội dung, xây dựng cẩm nang du lịch và tối ưu website.

Tôi vẫn nhớ giai đoạn ấy khá áp lực. Có những hôm ban ngày đi điều hành tour, tối về lại ngồi viết bài đến khuya. Mình vừa học vừa làm, tự thử nghiệm đủ cách để website có thể xuất hiện tốt hơn trên công cụ tìm kiếm. 

Nhìn lại, đó có lẽ là một trong những quyết định đúng nhất của tôi.

Theo ông Nguyễn Văn Tài, sau nhiều chu kỳ tăng trưởng rồi hụt hơi, điều quan trọng với doanh nghiệp không nằm ở tốc độ mà ở khả năng đi đường dài.

Điều gì khiến ông tin rằng công nghệ có thể giúp một doanh nghiệp nhỏ cạnh tranh?

- Vì internet tạo ra cơ hội công bằng hơn. Nếu trước đây doanh nghiệp nhỏ rất khó cạnh tranh về thương hiệu hay ngân sách quảng cáo, thì nền tảng số cho phép mình tiếp cận khách hàng bằng chất lượng nội dung và sự kiên trì.

Sau khoảng một năm làm rất quyết liệt, tín hiệu bắt đầu xuất hiện. Khách hàng chủ động gọi điện, gửi email hỏi tour thông qua website công ty. Điều đó thay đổi hoàn toàn bài toán tăng trưởng.

Từ năm 2015, lượng khách tìm đến tăng mạnh. Doanh nghiệp bắt đầu mở rộng nhân sự, có thời điểm văn phòng lên hơn 20 người phụ trách tư vấn và điều hành bán hàng. Chúng tôi xây dựng hệ thống nội dung số cho từng nhóm sản phẩm du lịch để khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin phù hợp với nhu cầu.

Tôi thường gọi đó là “phòng kinh doanh số”. Bởi, chúng tôi xây dựng hệ thống nội dung số theo từng nhóm sản phẩm để khách hàng dễ tiếp cận thông tin phù hợp nhu cầu.

- Đúng vậy. Từ khoảng 2015 đến 2019, công ty tăng trưởng tương đối nhanh. Khách hàng mở rộng từ Hà Nội ra nhiều tỉnh thành khác, cả Việt kiều cũng bắt đầu sử dụng dịch vụ. Bộ máy doanh nghiệp dần chuyên nghiệp hơn với các nhóm phụ trách bán hàng, điều hành và chăm sóc khách hàng rõ ràng.

Năm 2018 là một dấu mốc rất đáng nhớ khi VietSense Travel được Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch vinh danh là một trong 10 doanh nghiệp lữ hành nội địa tốt nhất Việt Nam. Với một doanh nghiệp đi lên từ quy mô rất nhỏ, đó là sự ghi nhận có ý nghĩa lớn.

Đến năm 2019, công ty chuyển đổi sang mô hình cổ phần, mở rộng sang những dòng sản phẩm giá trị cao hơn và phục vụ thêm nhiều khách hàng doanh nghiệp. Thú thật, lúc ấy tôi từng nghĩ có lẽ những giai đoạn khó khăn nhất đã ở lại phía sau. Covid 19 và những “cú trượt” khiến doanh nghiệp học lại cách tồn tại.

Đoàn khách của VietSense Travel trong hành trình khám phá châu Âu, một trong những dòng sản phẩm du lịch quốc tế của doanh nghiệp.

Nhưng rồi Covid 19 xuất hiện, đúng lúc doanh nghiệp đang ở giai đoạn tăng trưởng mạnh nhất, thưa ông?

Nếu nói đó là cú sốc lớn nhất kể từ ngày thành lập công ty thì cũng không quá lời. Trước năm 2020, tôi từng nghĩ doanh nghiệp đã đi qua những giai đoạn khó khăn nhất. Bộ máy ổn định hơn, khách hàng tăng đều, thương hiệu dần được thị trường biết đến. Nhưng đại dịch đến đã làm thay đổi gần như toàn bộ ngành du lịch.

Hoạt động lữ hành gần như đóng băng. Khi ấy, bài toán lớn nhất không còn là lợi nhuận mà là làm sao để doanh nghiệp tồn tại. Tôi nghĩ bất kỳ người làm du lịch nào thời điểm đó cũng phải đối mặt với cùng một câu hỏi: giữ công ty bằng cách nào khi dòng tiền gần như dừng lại.

Có lúc nào ông nghĩ đến việc đóng công ty không?

- Có. Nhưng suy nghĩ ấy không kéo dài quá lâu. Bởi khi mình đã đi cùng doanh nghiệp hơn 10 năm, phía sau còn nhân sự, khách hàng và cả những gì đã gây dựng, chuyện dừng lại không phải quyết định dễ dàng.

Chúng tôi buộc phải xoay sang những lĩnh vực khác để duy trì dòng tiền, đầu tiên là phân phối thực phẩm sạch rồi sau đó là nhà hàng. Nhìn lại, tôi gọi đó là những “cú trượt”.

Theo ông Nguyễn Văn Tài, sự hài lòng và trải nghiệm thực tế của khách hàng là yếu tố quyết định sức bền thương hiệu du lịch.

Vì sao ông lại dùng từ “trượt”?

- Vì những quyết định ấy xuất phát nhiều từ áp lực sinh tồn hơn là sự hiểu biết thật sự về ngành. Trong giai đoạn giãn cách, nhu cầu thực phẩm tăng mạnh nên ban đầu hướng đi này có vẻ hợp lý. Công ty tận dụng văn phòng làm kho, cung cấp thực phẩm nhỏ lẻ cho cư dân nội đô. Nhưng khi xã hội mở cửa trở lại, chúng tôi bắt đầu đầu tư lớn hơn vào hệ thống cửa hàng, kho bãi và lượng hàng hóa nhập về. Lúc ấy, những hạn chế bắt đầu bộc lộ. 

Tôi nhận ra mình thiếu kinh nghiệm quản trị trong lĩnh vực mới. Quan trọng hơn, tôi không có tình yêu nghề đủ lớn như với du lịch. Một doanh nghiệp muốn đi đường dài thì người đứng đầu phải thực sự hiểu ngành, sống với ngành và có niềm tin vào lĩnh vực mình đang làm. Tôi không có điều đó ở mảng thực phẩm.

Sau thất bại đầu tiên, công ty tiếp tục thử sức với mô hình nhà hàng vì nghĩ đây là lĩnh vực có thể liên kết với du lịch. Nhưng sau khoảng hai năm vận hành song song cùng quá trình phục hồi lữ hành, hiệu quả cũng không như kỳ vọng.

Sai lầm lớn nhất là những quyết định ấy làm bào mòn đáng kể phần nguồn lực mà doanh nghiệp tích lũy trong nhiều năm trước đó.

Đâu là điều khiến VietSense Travel phục hồi khó hơn sau dịch?

- Vì thị trường thay đổi rất nhanh. Nếu trước dịch, doanh nghiệp lữ hành chủ yếu thiết kế tour theo nhu cầu rồi mới bán sản phẩm thì sau Covid, mô hình “đóng gói bán gom” trở nên phổ biến hơn. Doanh nghiệp phải mua trước vé máy bay, phòng khách sạn rồi mới bán lẻ lại cho khách. Điều đó tạo áp lực vốn rất lớn.

Theo tôi, Covid không chỉ làm gián đoạn thị trường mà còn thay đổi cấu trúc cạnh tranh của ngành lữ hành. Nếu trước đây doanh nghiệp mạnh ở sản phẩm và vận hành, thì sau dịch, năng lực vốn trở thành một lợi thế lớn hơn nhiều. Với doanh nghiệp nhỏ, đây là áp lực rất thật. Trong khi đó, nguồn lực của VietSense Travel lúc ấy đã suy giảm đáng kể sau những khoản đầu tư trái ngành.

Giai đoạn từ 2023 đến 2025, để giữ công ty vận hành, duy trì văn phòng và trả lương cho nhân sự, tôi phải dùng phần lớn tài sản tích lũy cá nhân để bù lỗ. Có những lúc tôi tự hỏi mình còn đủ sức giữ doanh nghiệp đi tiếp bao lâu nữa. Nhưng khi nhìn lại hơn một thập niên đã đi qua, nhìn vào đội ngũ vẫn ở lại, tôi nghĩ mình chưa thể dừng.

Người làm chủ đôi khi phải chấp nhận đứng ở tuyến đầu của khó khăn. Khi doanh nghiệp thuận lợi, mọi người cùng hưởng thành quả. Lúc khó khăn, trách nhiệm của người đứng đầu cũng phải lớn hơn.

Ngoài áp lực vốn, thị trường còn thay đổi theo hướng nào?

- Hành vi khách hàng thay đổi rất nhanh. Nếu trước đây website và Google là trung tâm của hoạt động tiếp thị thì sau dịch, mạng xã hội, video ngắn và mô hình affiliate phát triển mạnh hơn. Điều đó buộc doanh nghiệp phải học lại cách tiếp cận khách hàng.

Tôi nghĩ đây cũng là giai đoạn nhiều doanh nghiệp du lịch nhận ra rằng tăng trưởng nhanh chưa chắc đã quan trọng bằng khả năng thích nghi.

Hoạt động team building do VietSense Travel tổ chức cho khách doanh nghiệp, một trong những dòng sản phẩm trọng tâm của công ty nhiều năm qua.

Sau tất cả những biến động ấy, VietSense Travel đang thay đổi như thế nào?

- Từ quý II/2025, chúng tôi bắt đầu tái cấu trúc theo hướng tinh gọn hơn. Thay vì tiếp tục mở rộng bộ máy, công ty tập trung vào những nhóm chức năng cốt lõi và quay lại chăm sóc tập khách hàng cũ đã tích lũy trong nhiều năm. Điều thú vị là hiệu quả bắt đầu tích cực hơn khi doanh nghiệp quay về với thế mạnh của mình.

Song song với đó, chúng tôi điều chỉnh chiến lược phát triển, tập trung hơn vào du lịch inbound, đặc biệt là nhóm khách nói tiếng Anh và khu vực Tây Á như Thổ Nhĩ Kỳ, Ả Rập Saudi. Thay vì phát triển dàn trải, công ty muốn tập trung vào các sản phẩm có lợi thế như hành trình di sản Việt Nam hoặc tuyến liên kết Đông Dương.

Sau 16 năm, điều gì ông muốn khách hàng nhớ nhất về VietSense Travel?

- Là sự minh bạch và tử tế. Chúng tôi không đi theo cạnh tranh giá thấp mà hướng đến chất lượng dịch vụ, công khai từng cấu phần sản phẩm để khách hàng hiểu rõ mình đang trả tiền cho điều gì.

Sau nhiều chu kỳ tăng trưởng rồi hụt hơi, tôi nghĩ điều quan trọng nhất với doanh nghiệp lúc này không còn là đi nhanh đến đâu, mà là đủ sức đi tiếp trong một thị trường luôn biến động.

Có những thời điểm mình nghĩ đã vượt qua được khó khăn, nhưng thị trường luôn thay đổi rất nhanh. Có những bài học phải trả bằng thời gian, có những bài học phải trả bằng tiền. Sau tất cả, tôi nghĩ doanh nghiệp không phải cuộc đua xem ai chạy nhanh hơn, mà là hành trình xem ai còn đủ sức để đi tiếp. Đi nhanh có thể giúp mình đến sớm một đoạn đường, nhưng đi bền mới quyết định mình có thể đi được bao xa.

Trong ngành du lịch, nhiều doanh nghiệp đều nói về sự tử tế và trải nghiệm khách hàng. Vì sao ông cho rằng VietSense Travel có thể tạo khác biệt từ điều tưởng như ai cũng theo đuổi ấy?

 - Thú thực, tôi là người khá cẩn trọng và luôn muốn tránh những va chạm không cần thiết. Khi làm du lịch, điều tôi nghĩ nhiều nhất là làm thật tốt để sau mỗi chuyến đi, khách hàng hài lòng, mọi việc diễn ra thuận lợi và mình không phụ niềm tin họ đã gửi gắm. Có lẽ cũng từ suy nghĩ đó, ngay từ những ngày đầu khởi nghiệp, tôi luôn theo đuổi triết lý minh bạch trong báo giá, rõ ràng trong từng dịch vụ và giữ sự tử tế trong cách phục vụ, chăm sóc khách hàng. Với tôi, đó không chỉ là cách làm nghề mà còn là nền tảng để một thương hiệu có thể đi đường dài.

Xin cảm ơn ông!