Như chúng ta đã biết, tốc độ lan truyền trên mạng xã hội quả thực rất đáng sợ. Do vậy, một bài đăng có yếu tố đặc biệt nào đó có thể ngay lập tức trở thành tâm điểm chú ý, bình luận, phê phán, chỉ trích, trước khi chủ nhân của nó nhận thức được vấn đề.

Khủng hoảng truyền thông xã hội có thể gây hậu quả lớn bởi mạng xã hội có sức lan truyền khủng khiếp. Ảnh minh họa.

Tuy vậy, điều đầu tiên bạn cần biết là, tình huống đó có thể sửa chữa hay giải quyết được. Sau đó, bạn hãy hỏi một số chuyên gia truyền thông xã hội về cách thức xử lý. 

Giám đốc quản lý truyền thông xã hội của Tập đoàn Viễn thông và Truyền thông Cox  Martin Jones đã tư vấn một số biện pháp để vượt qua những khủng hoảng trên các trang mạng xã hội như Facebook:

Xây dựng trước một kế hoạch truyền thông xã hội

Các doanh nghiệp và cá nhân nổi tiếng nên đề phòng một thảm họa truyền thông xã hội bằng cách xây dựng trước một kế hoạch. Mỗi nhân viên, người đại diện hay người phụ trách mảng truyền thông xã hội phải biết được nội dung nào được đăng, nội dung nào không được đăng trên trang mạng xã hội của doanh nghiệp. Bằng cách đó, các doanh nghiệp đã bước đầu hạn chế được những rủi ro.

Lập trước kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội

Ảnh minh họa.

Một khi đã vướng vào khủng hoảng, bạn sẽ dễ mắc sai lầm hoặc không thể đưa ra được quyết định sáng suốt. Do vậy, việc lập trước kế hoạch xử lý là vô cùng cần thiết. Kế hoạch đó nên bao gồm phương án liên hệ ngay lập tức với các bên quan trọng.

Phân quyền quản lý tài khoản

Hầu hết các mạng xã hội đều cho phép nhiều người có quyền quản lý tài khoản. Doanh nghiệp cần phân quyền cho chủ doanh nghiệp và các nhân viên có công việc liên quan đến trang mạng xã hội. Một khi có quyền quản lý tài khoản, bạn có thể nhanh chóng áp dụng kế hoạch xử lý khủng hoảng để giảm thiểu thiệt hại.

Không được phản ứng thiếu suy nghĩ

Phản ứng một cách thận trọng và có kế hoạch sẽ tốt hơn nhiều so với việc phản ứng thiếu suy nghĩ, đặc biệt đối với các doanh nghiệp. Nếu bạn là người phụ trách một trang mạng xã hội của doanh nghiệp, bạn cần chuẩn bị trước cách thức xử lý khủng hoảng.

Nhiều doanh nghiệp không hề có sẵn kế hoạch xử lý khủng hoảng trên mạng xã hội. Do vậy, khi phản ứng vội vàng và không phù hợp, họ chỉ khiến vấn đề trầm trọng hơn, khiến cho những người chỉ trích họ tức giận hơn mà thôi.

Tốt nhất, bạn nên dừng lại suy nghĩ để có thể phản ứng một cách có chừng mực và thận trọng, xoa dịu sự tức giận của cộng đồng mạng.

Không nên giấu những sai lầm

Ngay cả những nhà tiếp thị truyền thông xã hội hiểu biết nhất đôi khi cũng có thể mắc sai lầm. Tuy nhiên, sai lầm lớn nhất lại nằm ở chỗ không chịu thừa nhận sai lầm. Dù bạn hay người nào đó đang sử dụng tài khoản của bạn đã đăng tải một nội dung sai trái, thì bạn cũng vẫn cần nhận trách nhiệm. Đừng tự gây tổn hại tới danh tiếng của mình bằng cách coi như chưa từng có gì xảy ra bởi người dùng mạng xã hội đã chia sẻ hay chụp lại bài đăng của bạn.

Bạn cũng đừng tranh luận với cộng đồng mạng rằng bài đăng của bạn không hề xấu hay bạn đã đúng và bị hiểu lầm. Tranh luận về điều đó chỉ khiến cho sự việc tiếp tục “nóng” và thu hút sự chú ý của nhiều người hơn mà thôi.

Do vậy, hãy thừa nhận và nói rằng bạn hiểu tại sao mọi người lại đang giận dữ. Hãy xin lỗi chân thành và nói rằng bạn cảm thấy rất có lỗi khi làm như vậy. Nếu bạn có trách nhiệm với sai lầm của mình, cộng đồng sẽ dễ thông cảm với bạn hơn.

Xây dựng lại hình ảnh

Điều này cực quan trọng nhất là đối với các doanh nghiệp hay những người nổi tiếng. Nếu làm tốt, bạn không chỉ phục hồi lại uy tín thương hiệu hay tên tuổi mà còn khiến chúng được yêu mến hơn sau khi gặp thảm họa truyền thông xã hội. Kế hoạch xây dựng lại hình ảnh phụ thuộc vào loại thảm họa mà bạn gặp phải.