Sau 6 tháng thí điểm tại 102 xã, phường, mô hình Tổ hành chính công xung kích của Hà Nội đã hỗ trợ thành công 10.269 trường hợp giải quyết thủ tục hành chính. Gần 1/4 số người được hỗ trợ ngay tại nhà, số còn lại được hướng dẫn tại nhà văn hóa, trường học, điểm sinh hoạt cộng đồng. 

Mô hình được triển khai theo Kế hoạch số 63/KH-UBND của UBND TP Hà Nội, tập trung hỗ trợ người cao tuổi, người có công, người khuyết tật và các trường hợp gặp khó khăn khi đi lại hoặc sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Các tổ xung kích hoạt động như lực lượng cơ động, trực tiếp hướng dẫn kê khai hồ sơ, tiếp nhận giấy tờ, hỗ trợ hoàn thiện thủ tục tại nhà dân hoặc điểm cộng đồng. Khi người dân có nhu cầu, kết quả giải quyết thủ tục có thể được trả qua dịch vụ bưu chính công ích.

Theo số liệu tổng hợp từ thành phố, người cao tuổi là nhóm được hỗ trợ nhiều nhất sau 6 tháng triển khai, chiếm 97,1% tổng số trường hợp. Trong đó, phần lớn hồ sơ thuộc lĩnh vực hộ tịch - tư pháp như chứng thực chữ ký, chứng thực văn bản, với tỷ lệ 92,5%. Ngoài ra, các thủ tục liên quan đến đất đai, an sinh xã hội cũng được nhiều người dân đề nghị hỗ trợ.

Tỷ lệ này phản ánh nhu cầu rất lớn của người cao tuổi đối với dịch vụ hành chính cơ bản. Đây cũng là nhóm thường gặp rào cản về sức khỏe, khoảng cách địa lý, khả năng sử dụng thiết bị thông minh hoặc thao tác trên cổng dịch vụ công. Với nhiều người, một thủ tục đơn giản với người trẻ lại trở thành trở ngại lớn nếu phải tự đi lại, xếp hàng, kê khai trực tuyến hoặc chuẩn bị hồ sơ.

Cán bộ điểm hỗ trợ dịch vụ công số Sơn Tây (Chi nhánh Trung tâm Phục vụ hành chính công số 12) hỗ trợ người cao tuổi làm thủ tục hành chính ngay tại nhà. Ảnh: Linh Nguyễn

Chị Nguyễn Hải Yến, cán bộ Trung tâm Dịch vụ hành chính công số 12 chia sẻ rằng, mỗi lần đến nhà hỗ trợ người dân, điều khiến chị và đồng nghiệp nhớ nhất là sự nhẹ nhõm của các cụ cao tuổi khi thủ tục được giải thích rõ ràng, hướng dẫn từng bước và xử lý ngay tại chỗ.

“Nhiều bác tuổi đã cao, đi lại khó khăn, chỉ cần có người đến tận nơi hướng dẫn là yên tâm hơn rất nhiều. Có trường hợp ban đầu rất lo vì sợ thiếu giấy tờ, sợ làm sai thủ tục, nhưng khi được cán bộ giải thích cặn kẽ thì các bác vui và cảm ơn mãi. Nhìn người dân đỡ phải đi lại vất vả, chúng tôi cũng có thêm động lực để cố gắng làm tốt hơn”, chị Yến bày tỏ.

Đợt hỗ trợ gia hạn văn bản ủy quyền nhận lương hưu là một nhiệm vụ trọng tâm của mô hình trong thời gian thí điểm. Do hơn 92.000 văn bản ủy quyền đồng loạt hết hiệu lực từ ngày 1/7/2026, Hà Nội đã huy động lực lượng của Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố, chính quyền cấp xã và cơ quan Bảo hiểm xã hội phối hợp hỗ trợ người dân hoàn thiện thủ tục.

Đến hết ngày 1/7, thành phố đã thu thập, bổ sung 82.032 trong tổng số 92.364 văn bản ủy quyền, đạt 88,81%. Trong số này, 45.623 trường hợp được hỗ trợ tại các điểm phục vụ tập trung như nhà văn hóa, trường học, nhà sinh hoạt cộng đồng; 4.120 trường hợp được cán bộ đến tận nhà; 36.409 người tự hoàn thiện thủ tục tại Trung tâm Phục vụ hành chính công hoặc văn phòng công chứng.

Cùng với xử lý văn bản ủy quyền, lực lượng hỗ trợ cũng vận động hơn 16.000 người dân chuyển từ hình thức nhận lương hưu qua người được ủy quyền sang nhận qua tài khoản ngân hàng chính chủ. 

Theo Trung tâm Phục vụ hành chính công TP. Hà Nội, đến nay vẫn còn 10.332 trường hợp chưa hoàn tất văn bản ủy quyền mới. Tuy nhiên, để bảo đảm quyền lợi của người hưởng, Bảo hiểm xã hội thành phố tiếp tục chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH kỳ tháng 7, kể cả với trường hợp chưa kịp bổ sung giấy tờ theo quy định.

Bên cạnh kết quả bước đầu, quá trình thí điểm cũng bộc lộ một số khó khăn do hạ tầng kỹ thuật giữa các cơ quan chưa đồng bộ, chia sẻ dữ liệu liên ngành còn hạn chế. Lực lượng tham gia tổ xung kích chủ yếu là cán bộ kiêm nhiệm, nên nhiều hoạt động hỗ trợ phải tổ chức ngoài giờ hành chính. 

Nếu mở rộng mô hình trên toàn thành phố, các điểm nghẽn này cần được tháo gỡ bằng cơ chế ổn định hơn về nhân lực, dữ liệu và quy trình phối hợp.

Trung tâm Phục vụ hành chính công Hà Nội đã đề xuất UBND thành phố nghiên cứu vận dụng cơ chế đặc thù của Luật Thủ đô năm 2026 để thể chế hóa hoạt động hỗ trợ lưu động. Trong đó có kiến nghị đơn giản hóa thủ tục đối với người mất khả năng nhận thức, chấp nhận “đơn đề nghị” thay cho một số quy trình giám hộ trong trường hợp phù hợp; đồng thời ưu tiên hỗ trợ tận nơi cho người từ 80 tuổi trở lên.

Từ kết quả thí điểm, Tổ hành chính công xung kích được định hướng trở thành phương thức phục vụ thường xuyên, thay vì chỉ xuất hiện trong các đợt cao điểm.