Tái định hình hệ sinh thái thương mại điện tử

Những năm qua, thương mại điện tử (TMĐT) luôn là điểm sáng của kinh tế Việt Nam với tốc độ tăng trưởng ấn tượng. Nếu quy mô thị trường TMĐT Việt Nam năm 2024 đạt hơn 25 tỷ USD, tăng khoảng 20% so với năm 2023, thì năm 2025 tiếp tục tăng khoảng 26%, vượt mốc 32 tỷ USD, qua đó củng cố vị thế của Việt Nam trong nhóm các thị trường TMĐT lớn của Đông Nam Á.

Tuy nhiên, phía sau những con số tăng trưởng đó, thị trường TMĐT đang bộc lộ những giới hạn ngày càng rõ. Ba điểm nghẽn lớn đang trực tiếp tác động đến khả năng phát triển của doanh nghiệp.

Một là giới hạn về mô hình tăng trưởng. Sự bùng nổ của thị trường thời gian qua phần lớn dựa vào trợ giá và khuyến mại. Khi chi phí cho các chiến dịch đại trà ngày càng tăng, việc tiếp tục chạy đua giảm giá không còn mang lại tỷ suất sinh lợi tương xứng. Doanh nghiệp có thể đạt mức tăng trưởng về doanh thu và đơn hàng, nhưng dòng tiền, biên lợi nhuận và sức khỏe tài chính lại chịu sức ép.

Hai là giới hạn về năng lực vận hành. Khi quy mô giao dịch tăng nhanh, song hạ tầng hậu cần chưa theo kịp, chuỗi cung ứng và logistics trở nên cồng kềnh. Quản lý tồn kho kém hiệu quả, tỷ lệ hoàn trả cao và chi phí giao hàng chặng cuối gia tăng là những hệ quả dễ nhận thấy. Việc dữ liệu giữa các kênh bán hàng chưa được đồng bộ cũng khiến doanh nghiệp khó phản ứng nhanh trước những biến động của thị trường.

Ba là giới hạn trong khả năng tiếp cận khách hàng. Người tiêu dùng ngày càng quen với trải nghiệm số hóa, tức thời và cá nhân hóa. Trong khi đó, các phương thức tiếp thị đại trà với thông điệp giống nhau cho nhiều nhóm khách hàng ngày càng khó tạo ra hiệu quả chuyển đổi. Người mua có nhiều lựa chọn hơn, dễ thay đổi quyết định và bị thu hút bởi những trải nghiệm mới.

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào thương mại điện tử sẽ giúp doanh nghiệp thoát khỏi cuộc đua khuyến mại, giảm giá

Trong bối cảnh đó, TMĐT không thể tiếp tục vận hành chủ yếu dựa trên những phương thức cũ. Doanh nghiệp cần một hạ tầng công nghệ có khả năng xử lý dữ liệu, tối ưu vận hành và hỗ trợ ra quyết định theo thời gian thực. AI đang nổi lên như một công cụ có thể đáp ứng yêu cầu này.

Theo đó, AI có thể tham gia vào nhiều khâu trong chuỗi giá trị TMĐT, từ tiếp cận khách hàng, vận hành đến quản trị rủi ro.

Thứ nhất, siêu cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Tư duy “một kích cỡ cho tất cả” ngày càng kém phù hợp với TMĐT. AI có thể phân tích lượng lớn dữ liệu hành vi, từ lịch sử tìm kiếm, sản phẩm đã xem đến thời gian tương tác, qua đó đưa ra các gợi ý phù hợp hơn với từng người dùng.

AI đồng thời hỗ trợ tự động hóa hoạt động sáng tạo nội dung. Thay vì mất nhiều thời gian để xây dựng hình ảnh, mô tả sản phẩm hay video cho từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng AI để tạo và tối ưu nội dung ở quy mô lớn.

Thứ hai, tối ưu hóa vận hành và chuỗi cung ứng. Kho bãi, tồn kho và giao hàng chặng cuối là những khoản chi phí đáng kể trong TMĐT. AI có thể hỗ trợ dự báo nhu cầu dựa trên mùa vụ, lịch sử mua hàng, xu hướng thị trường và nhiều nguồn dữ liệu khác. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể chủ động hơn trong quản lý tồn kho, hạn chế tình trạng dư thừa hoặc thiếu hàng cục bộ.

Các chatbot và trợ lý ảo tích hợp AI cũng có thể hỗ trợ chăm sóc khách hàng liên tục, giải đáp câu hỏi, tư vấn sản phẩm và xử lý một phần yêu cầu liên quan đến đổi trả, khiếu nại.

Thứ ba, hỗ trợ ra quyết định kinh doanh theo thời gian thực. Thị trường TMĐT biến động nhanh, trong khi các báo cáo truyền thống thường có độ trễ. AI có thể giúp doanh nghiệp theo dõi liên tục các chỉ số như doanh thu, biên lợi nhuận, hiệu quả quảng cáo, hành vi khách hàng và mức độ tiêu thụ của từng sản phẩm. Những thay đổi bất thường được phát hiện sớm sẽ giúp nhà quản trị kịp thời điều chỉnh chiến dịch marketing, giá bán hoặc kế hoạch hàng hóa.

Thứ tư, định giá động và tối ưu chiến lược cạnh tranh. Thay vì điều chỉnh giá chủ yếu dựa vào kinh nghiệm hoặc các quy tắc thủ công, AI có thể phân tích dữ liệu về giá, chương trình khuyến mại, nhu cầu thị trường và nhiều yếu tố khác để hỗ trợ doanh nghiệp xác định mức giá phù hợp ở từng thời điểm. Cách tiếp cận này có thể giúp doanh nghiệp giảm phụ thuộc vào cuộc đua giảm giá và chú trọng hơn đến biên lợi nhuận.

Thứ năm, phòng chống gian lận và quản trị rủi ro. Khi giao dịch trực tuyến tăng, các hành vi gian lận như đánh cắp tài khoản, tạo đơn hàng giả, lợi dụng mã khuyến mại hay thao túng đánh giá cũng trở nên phức tạp hơn. AI có thể phân tích nhiều dấu hiệu bất thường trong giao dịch để hỗ trợ phát hiện sớm nguy cơ gian lận.

Công nghệ này cũng có thể hỗ trợ nhận diện các gian hàng vi phạm chính sách, hàng giả, vi phạm bản quyền hoặc thao túng đánh giá, góp phần bảo vệ người mua và uy tín của nền tảng.

Thứ sáu, tìm kiếm trực quan và thương mại hội thoại. Với thị giác máy tính và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, người dùng có thể tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh thay vì chỉ nhập từ khóa. Một bức ảnh chụp sản phẩm ngoài đời có thể trở thành đầu vào để hệ thống tìm kiếm những sản phẩm tương tự trên sàn.

Trong khi đó, các trợ lý mua sắm AI cho phép người dùng tương tác bằng ngôn ngữ tự nhiên, đặt câu hỏi, so sánh sản phẩm và nhận tư vấn theo nhu cầu cá nhân. Khoảng cách từ lúc phát sinh nhu cầu đến quyết định mua hàng vì thế có thể được rút ngắn.

“Kiềng ba chân” cho tăng trưởng

Việc ứng dụng AI trong TMĐT không chỉ nhằm giải quyết từng vấn đề riêng lẻ, mà còn có thể tạo ra ba dư địa tăng trưởng quan trọng.

Dư địa thứ nhất là tăng doanh thu và hiệu quả bán hàng. Thông qua cá nhân hóa, bán chéo và tìm kiếm thông minh, AI giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng khách hàng với sản phẩm và thông điệp phù hợp hơn. Khi trải nghiệm được cải thiện, tỷ lệ chuyển đổi và giá trị đơn hàng có thể được nâng lên.

Dư địa thứ hai là cải thiện hiệu quả vận hành. Dự báo nhu cầu, tối ưu tồn kho, tự động hóa quy trình và quản trị rủi ro giúp doanh nghiệp giảm lãng phí, hạn chế hàng tồn và kiểm soát chi phí logistics. Đây là yếu tố quan trọng để cải thiện biên lợi nhuận và khả năng chống chịu trước biến động thị trường.

Dư địa thứ ba là nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn. AI giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng sâu hơn và phản ứng nhanh hơn trước sự thay đổi của nhu cầu. Các công cụ cá nhân hóa, tìm kiếm trực quan và thương mại hội thoại cũng mở ra phương thức tiếp cận khách hàng vượt ra ngoài quảng cáo đại trà. Đây có thể trở thành nền tảng để doanh nghiệp xây dựng quan hệ lâu dài với người tiêu dùng thay vì chỉ cạnh tranh bằng giá.

Dù tiềm năng lớn, song việc tích hợp AI vào hoạt động TMĐT của doanh nghiệp Việt Nam vẫn đối mặt với không ít thách thức.

Trước hết là tư duy đầu tư. AI cần được nhìn nhận như một năng lực công nghệ gắn với chiến lược kinh doanh, thay vì chỉ là một xu hướng ngắn hạn. Tiếp đó là hạ tầng dữ liệu. Dữ liệu khách hàng và dữ liệu kinh doanh nếu được lưu trữ phân tán, thiếu đồng bộ hoặc chưa được làm sạch sẽ hạn chế đáng kể hiệu quả của các hệ thống AI.

Một vấn đề khác là nhân lực. Doanh nghiệp cần đội ngũ có khả năng kết nối hiểu biết về thị trường, kinh doanh với năng lực công nghệ và dữ liệu. Cùng với đó là xây dựng văn hóa doanh nghiệp khuyến khích thử nghiệm, đo lường và cải tiến liên tục.

Do đó, doanh nghiệp TMĐT cần bắt đầu từ những bài toán có giá trị rõ ràng, xây dựng nền tảng dữ liệu đủ tốt, triển khai AI theo từng bước và đầu tư đồng thời vào con người. Quan trọng hơn, hiệu quả của AI cần được đo bằng những chỉ số kinh doanh cụ thể, thay vì chỉ nhìn vào mức độ ứng dụng công nghệ.