Bài toán mới từ quá trình sắp xếp đơn vị hành chính

Từ ngày 1/7/2025, người dân có thể thực hiện thủ tục hành chính (TTHC) tại các trung tâm phục vụ hành chính công cấp xã theo mô hình chính quyền 02 cấp mới. Đây là bước đi cụ thể trong tiến trình sắp xếp lại các đơn vị hành chính cấp huyện, xã theo Nghị quyết 18 của Trung ương. Bộ máy gọn nhẹ hơn, nhân sự “co ngót” nhưng phạm vi hoạt động lại mở rộng hơn, đồng thời phát sinh hàng loạt thách thức mới: tên gọi hành chính mới, tinh giản các cấp trung gian, thay đổi về quy trình thủ tục…

Thực tế này khiến nhiều người lo ngại về việc tiếp cận các dịch vụ hành chính công trong thời gian tới, với cảnh “dân thì loay hoay, cán bộ thì quá tải”… Hàng loạt câu hỏi đặt ra quanh việc làm thế nào để vừa đảm bảo tinh gọn, vừa phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Đây chính là “bài toán lớn” mà các doanh nghiệp công nghệ lớn – trong đó có VNPT – đang chung tay cùng các địa phương để tìm lời giải bằng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI).

 Được biết, tại Tp. Hồ Chí Minh, từ cuối năm 2024, VNPT đã thí điểm bộ ba giải pháp AI tích hợp sâu vào Hệ thống Giải quyết thủ tục hành chính để tự động hóa quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Theo đó, đầu tiên phải kể đến Trợ lý ảo công dân – doanh nghiệp – một Chatbot AI sử dụng công nghệ GenAI (AI tạo sinh), tương tác với người dân, doanh nghiệp một cách thân thiện bằng ngôn ngữ tự nhiên chuyên tư vấn 24/7, trả lời các câu hỏi về thủ tục hành chính, hướng dẫn giấy tờ, tra cứu hồ sơ. Mỗi ngày, ứng dụng này có thể hỗ trợ hàng nghìn lượt tương tác, với thời gian phản hồi chỉ trong vài giây.

Tiếp đến là Trợ lý AI nhận diện, sàng lọc giấy tờ, giúp phân loại hồ sơ tự động, quét và kiểm tra tài liệu bằng công nghệ thị giác máy tính, phát hiện lỗi (thiếu giấy tờ, thiếu chữ ký, sai thông tin…), hỗ trợ cán bộ đưa ra hướng xử lý chính xác.

Và nhánh thứ ba là giải pháp tự động hoá (RPA) tiếp nhận hồ sơ tự động, giúp “cỗ máy” dịch vụ hành chính vận hành trơn tru, kết nối từ đầu vào (máy scan) đến các bước tiếp theo, tự động hóa tiếp nhận hồ sơ giấy từ người dân và số hóa ngay lập tức.

Nhờ đó, trung bình mỗi ngày Tp.Hồ Chí Minh xử lý hơn 15.000 hồ sơ (gồm cả trực tiếp và trực tuyến), hiệu quả mang lại khi áp dụng AI tiết kiệm hơn 2.000 giờ công/ngày, tương đương 175 nhân sự toàn thời gian mỗi năm. Đồng thời, tỉ lệ sai sót giảm gần như tuyệt đối, nâng mức độ hài lòng của người dân lên hơn 95%.

Dịch vụ hành chính công: Khi ai cũng hài lòng nhờ AI

Đáng nói hơn, không chỉ là công cụ mang tính hỗ trợ vòng ngoài, các giải pháp AI của VNPT đã chứng minh được tính hữu ích khi thực sự vận hành trong "lõi" hệ thống xử lý hành chính, đóng vai trò như một "trợ lý số" cho cán bộ công chức.

Các tính năng nổi bật có thể kể đến như: Phân loại, sàng lọc hồ sơ thông minh (công cụ AI quét và nhận diện giấy tờ, tự động xác định thủ tục liên quan, cảnh báo thiếu sót..); Tự động số hoá hồ sơ giấy thông minh bằng tự động hóa (RPA) tích hợp AI giúp tự động số hoá từ hồ sơ giấy thành hồ sơ điện tử;...

Với những trợ lý AI này, các cán bộ hành chính không còn phải tra cứu thủ công, không sợ “xử lý sai quy trình do sáp nhập”, và có dữ liệu minh bạch để báo cáo, điều hành.

Ở chiều tương tác ngược lại, người dân cũng dễ dàng tiếp xúc với các “cán bộ số” này bất cứ khi nào cần đến, để được giải đáp cặn kẽ các quy trình, thủ tục mà không ngại phiền hà, nhũng nhiễu… Cách thức cũng rất đơn giản, đưa câu hỏi đầu vào bằng tiếng Việt (tự nhiên), người dân được hướng dẫn cụ thể theo từng loại giấy tờ, địa phương, thủ tục mới phát sinh sau sáp nhập... mà chưa cần phải đến trực tiếp cơ quan hành chính và không mất thời gian chờ đợi.

Các giải pháp AI của VNPT – đặc biệt là Trợ lý GenAI - đã chứng minh hiệu quả rõ rệt, giúp chính quyền vận hành thông suốt và người dân tiếp cận dịch vụ công thuận tiện hơn.

Ứng dụng AI: Cần tư duy dài hạn và tầm nhìn chiến lược

Mới đây, Hội nghị toàn quốc tập huấn về tổ chức và hoạt động của tổ chức Đảng, chính quyền, Mặt trận Tổ quốc, các đoàn thể chính trị ở cấp xã (mới) đã được Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh tổ chức trong hai ngày 14-15/6/2025. Hội nghị nhằm bảo đảm sự chỉ đạo thống nhất của Bộ Chính trị, Ban Bí thư, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ về nguyên tắc phân cấp, phân quyền và phân định thẩm quyền khi vận hành mô hình tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp, bảo đảm thực hiện phương châm: "địa phương làm, địa phương quyết, địa phương chịu trách nhiệm"; Kịp thời triển khai các văn bản quy phạm pháp luật về tổ chức chính quyền địa phương 2 cấp; Phân cấp, phân quyền và phân định thẩm quyền; Đồng thời trang bị kiến thức, nghiệp vụ cho cán bộ, công chức, đặc biệt là cán bộ, công chức cấp tỉnh, cấp xã mới sau sắp xếp về những vấn đề cơ bản vận hành của chính quyền địa phương 2 cấp và tiếp nhận thẩm quyền, phân định chức năng, nhiệm vụ, phân cấp, phân quyền từ trung ương xuống địa phương.

Trong bối cảnh đó, câu hỏi đặt ra là: làm sao vừa tinh gọn, vừa phục vụ tốt hơn? Đây là lúc công nghệ – đặc biệt là trí tuệ nhân tạo AI – phát huy vai trò giải bài toán phức hợp này.

Báo cáo tại hội nghị, Tổng Giám đốc Tập đoàn VNPT Huỳnh Quang Liêm cho biết, giải pháp AI hỗ trợ quá trình xử lý thủ tục hành chính gồm 3 chức năng chính: Hệ thống phân loại và kiểm tra hồ sơ thông minh, hỗ trợ ra quyết định và xử lý hồ sơ và tự động hóa báo cáo và thống kê. Qua đó nâng cao đáng kể năng suất làm việc của cán bộ, đảm bảo tính minh bạch và công bằng trong xử lý TTHC, cung cấp dữ liệu chính xác, kịp thời cho công tác quản lý.

Đặc biệt, ông Huỳnh Quang Liêm nhấn mạnh: “Để ứng dụng AI hiệu quả trong cải cách TTHC toàn trình, cần ba điều kiện then chốt: Một là “Hạ tầng dùng chung – mở – dễ tích hợp”; Hai là Dữ liệu hành chính phải được chuẩn hóa; ba là chuyển đổi tư duy phục vụ – đặt công nghệ làm nền tảng chứ không chỉ là công cụ”.

Nhìn vào những biến chuyển mạnh mẽ của đất nước trong thời gian qua, từ chỉ đạo của Thủ tướng về “tiếp tục cắt giảm, đơn giản hóa TTHC”, đến thực tế vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, có thể thấy rõ, công nghệ – đặc biệt là trí tuệ nhân tạo – đang trở thành công cụ thiết yếu để vừa tinh gọn bộ máy, vừa nâng cao năng lực phục vụ.

Tham gia vào công cuộc này, với cách tiếp cận "làm thật – dùng thật", VNPT đang phát triển hệ sinh thái công nghệ ứng dụng trí tuệ nhân tạo đi kèm giải pháp hành chính thực tế, giúp cán bộ nâng hiệu suất, giúp người dân nâng trải nghiệm, và giúp chính quyền nâng niềm tin xã hội. "Khi chúng ta định hướng rõ: công nghệ phải giải các bài toán thực tiễn của đất nước – thì chính những bài toán ấy sẽ giúp chúng ta làm chủ công nghệ", ông Huỳnh Quang Liêm nhấn mạnh.