Câu chuyện của tôi có thể được tóm tắt như sau: Tôi có mua một chiếc điện thoại do Apple sản xuất tại một cửa hàng của Viễn Thông A. Chiếc máy tôi mua được quảng cáo là hàng chính hãng và được bảo hành 1 năm theo chính sách của Apple. Tuy nhiên, chính sách của Apple như thế nào thì không thấy nhân viên kinh doanh tại của hàng đó cung cấp cho tôi khi tôi mua hàng.

Hoá đơn mua hàng tại Viễn Thông A

Cho đến khi chiếc điện thoại tôi mua bị hư, và tôi yêu cầu quyền lợi bảo hành thì được Viễn Thông A hướng dẫn tôi tới Công ty Thuận Mỹ là nhà bảo hành được ủy quyền của Apple tại Việt Nam để được bảo hành nhanh hơn. Tôi liên hệ với Thuận Mỹ để bảo hành và đã thấy chính sách bảo hành của Apple mà Viễn Thông A và Thuận Mỹ đang áp dụng chưa phù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam về bảo hành sản phẩm.

Lập lờ điều kiện bảo hành

Theo quy định tại Điều 21, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì “Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên”.  Tuy nhiên, trong trường hợp của tôi, không hề có văn bản thỏa thuận nào được ký kết về điều kiện bảo hành và tôi cũng không được đọc hay được phát văn bản quy định về điều kiện bảo hành của Apple.

Nếu xem việc tôi mua điện thoại của Apple là mặc nhiên tôi chấp nhận điều kiện giao dịch chung khi mua hàng hóa thì theo quy định tại Điều 7, Nghị định 99/2011/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì “điều kiện giao dịch chung phải được lập thành văn bản và phải đáp ứng đủ các điều kiện sau:

1. Ngôn ngữ sử dụng bằng tiếng Việt, nội dung phải rõ ràng, dễ hiểu; cỡ chữ ít nhất là 12.

2. Nền giấy và màu mực thể hiện nội dung hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung phải tương phản nhau.

Như vậy, rõ ràng trong trường hợp của tôi thì cả cửa hàng bán điện thoại cho tôi và Apple đã không tuân thủ quy định trên. Bởi lẽ khi mua hàng nhân viên giao dịch không cung cấp cho tôi điều kiện bảo hành và Apple cũng không cung cấp điều kiện bảo hành bằng văn bản tiếng Việt kèm theo máy khi giao dịch tại Việt Nam.

Thời hạn bảo hành bị vi phạm

Tôi mua và kích hoạt điện thoại iPhone 6 Gold vào ngày 23/5/2015. Theo “quy định bảo hành” của Apple thì điện thoại của tôi được bảo hành 12 tháng.  Ngày 21/3/2016 tôi đem máy Thuận Mỹ. Thuận Mỹ cho tôi biết là điện thoại của tôi rơi vào trường hợp không sửa chữa được và phải đổi máy mới.

Biên nhận bảo hành của Thuận Mỹ

Đến ngày 1/4/2016 tôi đến nhận máy mới và yêu cầu kiểm tra thời điểm kích hoạt và thời gian bảo hành của máy mới thì được nhân viên cho tôi xem trên máy tính của hệ thống bảo hành Apple các thông tin là ngày kích hoạt là ngày 29/3/2016 và ngày hết hạn bảo hành của máy mới là đến ngày 21/5/2016. Tức là thời hạn bảo hành của máy mới chỉ đúng bằng với thời hạn bảo hành của chiếc điện thoại tôi đã mua.

Theo quy định tại khoản 2, Điều 21, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì: “Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới”. Quy định này là nhằm để ràng buộc bên có trách nhiệm bảo hành nhanh chóng thực hiện nghĩa vụ bảo hành để đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng.

Tuy nhiên, thực tế thì Apple đã vi phạm thời hạn bảo hành khi không cộng thêm 12 ngày tôi phải chờ để được nhận điện thoại mới, vì theo thông tin trên hệ thống bảo hành của Apple thì thời hạn bảo hành máy mới của tôi sẽ kết thúc đúng vào ngày hết thời hạn bảo hành của chiếc điện thoại cũ mà tôi đã mua trước đó.

Một điều đáng nói nữa là tôi tới nhận máy vào ngày 1/4/2016 và nhân viên của cơ sở bảo hành được ủy quyền thao tác kích hoạt máy trước mặt tôi, nhưng hệ thống bảo hành của Apple lại ghi nhận thời điểm bảo hành đối với điện thoại mới tính từ ngày 29/3/2016. Tôi thắc mắc thì được nhân viên trả lời rằng đó là ngày hoàn tất thủ tục thông quan nhập khẩu điện thoại mới cho tôi!?

Khi tôi bức xúc và đã có gửi ý kiến của mình đến Viễn Thông A. Sau đó, trong quá trình giải quyết sự việc, Viễn Thông A đã đồng ý gia hạn thời hạn bảo hành cho tôi. Tuy nhiên, thái độ của Viễn Thông A thì vẫn bảo thủ cho rằng, việc Apple không gia hạn thời hạn bảo hành khi đổi máy mới là đúng quy định pháp luật và việc họ gia hạn chỉ là “linh động” giải quyết.

Cách giải quyết “linh động” này được thể hiện rất rõ trên Biên nhận sửa chữa của Viễn Thông A. Trong khi đó, tôi không hề sửa chữa máy tại Viễn Thông A, và Viễn Thông A cũng không có nổi một tờ giấy bảo hành theo đúng nghĩa của nó để gửi cho khách hàng. Điều này càng chứng tỏ, Apple và các đơn vị bán hàng của họ thực hiện chế độ bảo hành theo kiểu “cho gì được nấy” bất chấp quy định của pháp luật và nghĩa vụ pháp lý của mình.

Biên nhận sửa chữa Viễn Thông A cung cấp

Không cho khách hành mượn điện thoại tương tự để sử dụng

Theo quy định tại Khoản 4, Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm “Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành”.

Khi máy tôi bị hư tôi có liên hệ với Viễn Thông A với tư cách là nơi bán hàng, nhưng lại được Viễn Thông “hướng dẫn” rất khéo là nên liên hệ với Thuận Mỹ với tư cách là cơ sở bảo hành được ủy quyền của Apple thì sẽ nhanh hơn. Khi tôi hỏi về việc cho mượn máy thì nhân viên Viễn Thông A từ chối với lý do cửa hàng không có chính sách.

Theo lời hướng dẫn, tôi đến Thuận Mỹ thì được biết Apple cũng không có chính sách cho mượn máy và khuyên tôi nên liên hệ với nơi bán máy. Với kiểu đá bóng trách nhiệm qua lại như thế này, tôi đành ngậm ngùi chiu đựng để được hưởng chính sách bảo hành theo kiểu “cho gì thì hưởng nấy” của Apple và các cơ sở bán hàng, bảo hành của họ. Tôi đã phải chịu đựng sự bất tiện trong suốt thời gian bảo hành khi phải dùng chung điện thoại với người thân trong gia đình.

Chỉ tiếp nhận bảo hành tại nơi bán hàng hoặc tại cơ sở bảo hành được ủy quyền

Theo quy định tại Khoản 6, Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thì cá nhân, tổ chức kinh doanh phải “Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng”. Trên thực tế, dường như quy định này còn rất xa vời. Người tiêu dùng sản phẩm của Apple hoặc là phải đem điện thoại đến cửa hàng bán điện thoại hoặc cơ sở bảo hành được ủy quyền thì mới được hưởng quyền lợi bảo hành. Và tôi cũng đã phải làm điều tương tự để được bảo hành. Tôi thực sự mong có một ngày, người tiêu dùng chỉ cần gọi điện thoại, là sẽ có người đến tận nhà nhận máy bảo hành cho mình.

Phải thanh toán chi phí lưu trữ dữ liệu

Nhân viên Thuận Mỹ yêu cầu chi tiền mua phí lưu trữ nếu không dữ liệu trong máy khách hàng sẽ bị xoá hết

Khi tôi đem điện thoại của mình đến Thuận Mỹ thì nhân viên tại đây nửa mời nửa hù dọa là hoặc tôi phải tự mình lưu trữ dữ liệu trong máy, hoặc tôi phải trả tiền thì họ mới cung cấp dịch vụ lưu trữ, hoặc là họ sẽ xóa hết dữ liệu trong máy tôi khi tiếp nhận bảo hành. Tôi có thắc mắc vì sao lại thu phí thì nhân viên tại đây nói đây là chính sách chung cơ sở bảo hành.

Điều bất công ở đây là nếu điện thoại của tôi không bị hư do lỗi của nhà sản xuất thì tôi đã không phải thực hiện việc việc bảo hành cũng như lưu trữ dữ liệu. Hơn thế nữa, là một người tiêu dùng bình thường thì đâu phải ai cũng có đầy đủ thiết bị, hiểu biết về phần mềm để sao lưu và lưu trữ dự liệu từ điện thoại qua các thiết bị điện tử khác. Một lần nữa, vì để được bảo hành và bảo toàn dữ liệu, tôi đành phải chịu đựng và đã phải chi tiền cho dịch vụ này.

Nhân viên giao tiếp kém thân thiện, thiếu tính chuyên nghiệp

Ngay khi tôi vừa bước chân vào cơ sở bảo hành thì tôi đã không nhận được thái độ phục vụ thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên tại đây. Trong suốt thời gian chờ đợi máy bảo hành tôi chỉ nhận được đúng một cuộc điện thoại về việc tôi yêu cầu dịch vụ lưu trữ dữ liệu vì đây là dịch vụ có thu phí. Còn lại, tôi phải chủ động gọi cho họ để được biết về tình trạng máy bảo hành để được biết tiến trình bảo hành chiếc điện thoại của tôi.  Ngay cả khi chiếc điện thoại mới mà Apple đổi cho tôi đã được thông quan và về đến Thuận Mỹ thì tôi cũng không được họ gọi điện thoại thông báo. Tôi chỉ biết được việc này khi chủ động gọi điện để kiểm tra.

Thay lời kết

Thiết nghĩ, Apple phải có trách nhiệm trong việc tuân thủ pháp luật Việt Nam cũng như nâng cao tinh thần trách nhiệm và chất lượng dịch vụ của các cơ sở bán hàng và bảo hành có ủy quyền của họ. Bởi lẽ theo quy định tại Khoản 7, điều 21 Luật Bảo vệ người tiêu dùng. thì cá nhân tổ chức kinh doanh phải “Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành”. 

Ngoài những điểm tôi đã nêu ở trên, còn có trường hợp tôi được chứng kiến là khách hàng đã bị từ chối bảo hành thẳng thừng khi máy của họ bị cong. Nhà bảo hành viện lý do đây là chính sách bảo hành chung của hãng. Trong khi đó, nếu họ đống ý mở máy trước sự chứng kiến của khách hàng để khẳng định nguyên nhân máy bị hỏng là có nguyên nhân từ việc máy bị cong, biến dạng thì chắc ai cũng sẽ tâm phục khẩu phục. Đằng này, cứ máy cong là từ chối bảo hành. Mà nếu nói rằng chính sách bảo hành quy định như vậy thì chính sách bảo hành đó thể hiện ở đâu trong khi luật của Việt Nam quy định là phải bằng văn bản và bằng tiếng Việt, và phải gửi cho người tiêu dùng khi bán sản phẩm như đã phân trích ở trên.

Lâu nay đã có nhiều vụ việc ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng. Trong khi nước ta đã có Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng dường như luật này chưa được thực thi có hiệu quả.  Nhân sự việc này, tôi kiến nghị các cơ quan nhà nước có thẩm quyền cần tiến hành thanh tra toàn diện tính tuân thủ pháp luật của Apple và các cơ sở bán hàng, bảo hành được ủy quyền của Apple tại Việt Nam để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Có như vậy mới tránh được định kiến là doanh nghiệp ngoại có tiềm lực thì được ưu ái, còn doanh nghiệp nội thì lại phải chịu cảnh mỗi năm có khi phải tiếp cả chục đoàn thanh kiểm tra một cách không cần thiết.

Mở rộng hơn nữa, người tiêu dùng Việt Nam sẽ được hưởng rất nhiều quyền lợi trong việc bảo hành sản phẩm của tất cả các loại chủng loại hàng hóa (như chiếc tivi, máy giặt, máy lạnh…) nếu Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực thi một cách triệt để. Có như vậy, những nhà sản xuất, kinh doanh mới thấy cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm do mình sản xuất, kinh doanh. Qua đó, chất lượng cuộc sống của người tiêu dùng Việt Nam sẽ được nâng cao.