Ông Đặng Anh Tuấn, Phó tổng giám đốc Vietnam Airlines.

Trong bối cảnh thị trường dịch vụ cạnh tranh, bùng nổ công nghệ 4.0, Tổng công ty Hàng không Việt Nam - Vietnam Airlines lựa chọn chủ đề “Khách hàng thân thiết” cho một diễn đàn chuyên sâu, tiên phong tổ chức tại Việt Nam.

Báo Tài chính - Đầu tư đã có cuộc trao đổi với ông Đặng Anh Tuấn, Phó tổng giám đốc Vietnam Airlines, về định hướng chiến lược phía sau Diễn đàn hợp tác và gắn kết khách hàng thân thiết - Loyalty & Engagement Forum (LEF 2025).

Trong bối cảnh thị trường hàng không và dịch vụ đang thay đổi nhanh chóng, đâu là lý do Vietnam Airlines lựa chọn lĩnh vực Loyalty làm chủ đề trọng tâm cho Diễn đàn Loyalty & Engagement Forum 2025, thưa ông?

Loyalty hay xây dựng lòng trung thành khách hàng không phải là lĩnh vực mới, nhưng trong một vài năm gần đây đang bùng nổ mạnh mẽ tại Việt Nam cũng như trên thế giới.

Sau đại dịch Covid-19, tâm lý tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi sâu sắc; mọi chiến lược tiếp cận cũng phải thích ứng kịp thời. Những nghiên cứu về hành vi, cảm xúc và kỳ vọng của khách hàng đều cho thấy khách hàng thân thiết ngày càng có vai trò then chốt, đóng góp tỷ trọng doanh thu ngày càng lớn cho các doanh nghiệp.

Vietnam Airlines đặt mục tiêu trở thành Hãng hàng không 5 sao vào năm 2030, với cam kết mang đến trải nghiệm xuất sắc ở mọi điểm chạm của hành trình khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết Lotusmiles chính là một trụ cột quan trọng trong chiến lược Loyalty, đồng thời là công cụ then chốt hiện thực hóa mục tiêu này, vì giá trị thương hiệu không chỉ được đo bằng đội tàu, mạng bay hay thị phần, mà còn ở tệp khách hàng trung thành vững mạnh, nền tảng bảo đảm cho sự phát triển bền vững.

Chính vì vậy, chúng tôi quyết định chọn “Hợp tác và gắn kết khách hàng thân thiết” làm chủ đề mở màn cho chuỗi sự kiện chuyên sâu, mang tính chiến lược mà Vietnam Airlines sẽ tiên phong tổ chức, tiếp tục sứ mệnh của Hãng Hàng không quốc gia: Kết nối Việt Nam với thế giới, nâng tầm ngành hàng không Việt Nam trên bản đồ thế giới.

LEF 2025 không chỉ là một hoạt động chuyên môn mà là dấu ấn chiến lược trong hành trình chuyển đổi số toàn diện, nâng cao trải nghiệm khách hàng và khẳng định vị thế quốc tế của Vietnam Airlines.

Thông qua sự kiện này, chúng tôi tái khẳng định cam kết vươn ra toàn cầu, đồng hành cùng đất nước trong mục tiêu xây dựng một tương lai bền vững, nơi trải nghiệm, công nghệ và con người là ba trụ cột phát triển.

Trong giai đoạn mới, Vietnam Airlines sẽ “tái định nghĩa” Lotusmiles theo hướng nào để biến chương trình thành một hệ sinh thái trải nghiệm toàn diện?

Chương trình Lotusmiles thực sự là một “tài sản chiến lược” của Vietnam Airlines. Chương trình được ra đời ngày 17/12/1999 và đến nay đã có hơn 25 năm phát triển, quy tụ trên 7 triệu hội viên. Con số đó cho thấy sự tin tưởng và gắn bó của khách hàng với Hãng. Ngay từ đầu, chúng tôi đã kiên định với triết lý “lấy khách hàng làm trung tâm”, coi Lotusmiles là cầu nối mang lại trải nghiệm khác biệt và bền vững cho từng khách hàng.

Lotusmiles không chỉ đơn thuần là tích dặm và đổi thưởng. Đây là một hệ sinh thái ưu đãi toàn diện. Hội viên được hưởng những đặc quyền trong dịch vụ hàng không như ưu tiên làm thủ tục, thêm kiện hành lý, sử dụng phòng chờ thương gia hay lối đi riêng. Hội viên cũng có thể tích lũy và sử dụng dặm linh hoạt trên mạng bay của Vietnam Airlines và gần 30 hãng hàng không trong và ngoài Liên minh SkyTeam.

Bên cạnh đó, hệ sinh thái của Lotusmiles còn mở rộng ra ngoài lĩnh vực hàng không. Chúng tôi hợp tác với gần 100 đối tác uy tín về ngân hàng, khách sạn, mua sắm, viễn thông, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp… để hội viên có thể tích và tiêu dặm mọi lúc, mọi nơi.

Nhờ vậy, Lotusmiles đã trở thành chương trình khách hàng thân thiết hàng đầu tại Việt Nam và nhiều lần được vinh danh tại các giải thưởng quốc tế về Loyalty.

Trong giai đoạn mới, mục tiêu của chúng tôi là tái định nghĩa Lotusmiles. Không chỉ là chương trình đổi dặm, Lotusmiles sẽ trở thành một hệ sinh thái trải nghiệm và tri ân khách hàng toàn diện.

Chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng hợp tác quốc tế, tăng giá trị tiêu dùng dặm, đồng thời ứng dụng công nghệ, dữ liệu lớn và AI để cá nhân hóa trải nghiệm. Qua đó, Lotusmiles sẽ trở thành điểm chạm xuyên suốt hành trình của khách hàng, là đòn bẩy giúp Vietnam Airlines tiến gần hơn đến mục tiêu hãng hàng không 5 sao và giữ vững vị thế tiên phong trong ngành.

Tôi tin rằng Lotusmiles là minh chứng rõ ràng cho cam kết lâu dài của Vietnam Airlines: khách hàng là trung tâm, trải nghiệm là thước đo thành công và phát triển bền vững là mục tiêu sau cùng.

LEF 2025 mang đến lợi ích và kỳ vọng gì cho ngành hàng không Việt Nam cũng như cộng đồng doanh nghiệp trong nước?

LEF 2025 trước hết là sự kiện tiên phong, chuyên sâu hàng đầu tại Việt Nam về Loyalty. Chúng tôi mong muốn xây dựng một diễn đàn thực chất, nơi doanh nghiệp, chuyên gia, đối tác công nghệ và các thương hiệu quốc tế cùng trao đổi, chia sẻ xu hướng để mở rộng cơ hội hợp tác.

Về lợi ích trước mắt, LEF 2025 sẽ mang đến góc nhìn đa chiều từ các diễn giả hàng đầu trong lĩnh vực Loyalty Marketing, đặc biệt về AI, dữ liệu lớn, cá nhân hóa - các trụ cột đang tái định hình chiến lược Loyalty.

Sự kiện cũng tạo điều kiện kết nối cộng đồng doanh nghiệp, giúp khai thác giá trị khách hàng thân thiết như một nguồn lực kinh tế, không chỉ là công cụ marketing. Đồng thời LEF 2025 sẽ khơi nguồn sáng kiến đổi mới cho nâng cấp trải nghiệm dịch vụ, gia tăng sức cạnh tranh và thương hiệu quốc gia.

Về kỳ vọng lâu dài, LEF 2025 sẽ định hình chuẩn mực mới cho Loyalty Marketing tại Việt Nam, đồng thời là bước đi chiến lược khẳng định vị thế quốc tế của ngành hàng không Việt Nam. Với Vietnam Airlines, đây là cơ hội nâng tầm Lotusmiles và truyền cảm hứng cho toàn ngành về lấy khách hàng làm trung tâm.

Chúng tôi tin rằng, khi Trải nghiệm - Công nghệ - Con người cùng hội tụ, Việt Nam có thể vươn tầm khu vực, đưa ngành hàng không và dịch vụ bước vào kỷ nguyên cạnh tranh bằng giá trị thay vì chỉ giá cả.

LEF 2025 là minh chứng cho chiến lược đổi mới của Vietnam Airlines, tiên phong tại Việt Nam. Với Lotusmiles làm hạt nhân, Hãng xác định Loyalty không chỉ duy trì sự gắn bó giữa khách hàng với doanh nghiệp mà còn kiến tạo hệ sinh thái trải nghiệm, xây dựng thương hiệu quốc gia và truyền cảm hứng phát triển bền vững.

Xin trân trọng cảm ơn ông!