Cách đây khoảng 2 tháng, một số trang mạng đưa tin, một phụ nữ đã phải vào bệnh viện cấp cứu sau khi uống sữa TH true Milk. Một thông tin tưởng rất bình thường về một ca cấp cứu trong bệnh viện, song lại khiến TH Milk đau đầu. Một trường hợp dị ứng với sữa rất khó lường trước, song lại được truyền thông theo kiểu chất lượng sữa TH true Milk… có vấn đề.

Tất nhiên, tới thời điểm này, mọi việc đã được giải quyết ổn thỏa, với thiệt hại không quá nặng nề. Những người hiểu chuyện thì đều biết, bất cứ hãng sữa nào cũng không thể tránh được chuyện có những cá nhân người tiêu dùng nào đó bị dị ứng với sữa. Và điều này không có nghĩa rằng, chất lượng sữa của nhà sản xuất kém chất lượng hay không đảm bảo.

Song nhắc lại câu chuyện này, bà Thái Hương, Chủ tịch Tập đoàn TH không khỏi phiền lòng. “Tôi chỉ mong muốn các cơ quan truyền thông có những thông tin thực sự chính xác về chất lượng của sản phẩm sữa TH true Milk”, bà Hương nói.

Thực ra, chuyện của TH Milk chỉ là một trong vô vàn ví dụ về một thực tế mà trong cạnh tranh kinh doanh ngày nay, DN phải đối mặt.

Năm ngoái, Công ty TNHH Bia Huế cũng “vướng” vụ tin đồn rằng, Công ty đã dùng chất chống say, có chất tiêu diệt tinh trùng, gây hại cho sức khỏe… để sản xuất bia. Thông tin lan truyền trên mạng và hậu quả để lại nặng nề đến nỗi, chính ông Nguyễn Mậu Chi, Tổng giám đốc Bia Huế phải lên tiếng than rằng, có những thời điểm, cả tháng, Bia Huế không bán được hàng.

Để giải quyết vụ việc lần đó, bên cạnh việc tự “ra tay”, Bia Huế còn phải cầu viện UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.

Tương tự, thương hiệu kem Tràng Tiền cũng một thời gian vất vả đối phó với truyền thông, khi các thông tin về kem Tràng Tiền kém chất lượng xuất hiện. Hóa ra, sản phẩm kém chất lượng là kem Tràng Tiền giả.

Công ty Tân Hiệp Phát cũng từng dính tin đồn sản phẩm bị vẩn đục, đóng cặn. Nhiều DN cũng “bỗng dưng” nhận tin lãnh đạo của mình bị bắt hay đang bỏ trốn…

Thực ra, chuyện này cũng không chỉ ở Việt Nam mới có. Trên thế giới, không hiếm những ví dụ tương tự.

Trường hợp của Hãng hàng không United Airlines (Mỹ) là một điển hình. Chuyện rằng, trên một chuyến bay của hãng này, do sơ suất, nhân viên khuân vác đã làm vỡ chiếc đàn ghita của một khách hàng. Sau nhiều lần đòi bồi thường không được, vị khách hàng này đã sáng tác một bài hát nói về chiếc đàn bị vỡ cùng với 3 videoclip tung lên Youtube. Ngay lập tức, những clip này đã thu hút 14,5 triệu lượt người xem, cùng hơn 2 triệu bình luận chỉ trích.

Sự việc đã khiến đại diện của United Airlines phải lên tiếng xin lỗi, bồi thường chi phí cho cây đàn. Nhưng tệ hại hơn, sau sự việc này, cổ phiếu của họ đã bị giảm tới 10% giá trị, tương đương 180 triệu USD.

Tất cả những câu chuyện trên là những ví dụ cho cái gọi là “khủng hoảng truyền thông”. Thương hiệu càng mạnh thì càng dễ vấp phải những “khủng hoảng” này. Một khi đã rơi vào vũng xoáy của “khủng hoảng truyền thông”, thì dù sự việc do khách quan hay chủ quan, lớn hay bé, do lỗi của DN hay không, DN đều phải gánh chịu thiệt hại nặng nề.

Xử lý tình huống này như thế nào? Có DN chấp nhận sống chung với khủng hoảng truyền thông, coi đó là hiện thực tất yếu để có biện pháp chủ động đề phòng và xử lý. Nhưng cũng có DN lại coi nhẹ “khủng hoảng truyền thông” và cho rằng, nó khó xảy ra với DN của mình. Vì thế, một khi lâm vào tình cảnh ấy, họ đối phó một cách rất bị động và thiếu hiểu biết. Đây chính là lý do vì sao có những thương hiệu đã phải vĩnh viễn rời khỏi thị trường một cách cay đắng. Và đây cũng là bài học sâu sắc cho các DN chưa rơi vào khủng hoảng truyền thông.

“Trong trường hợp DN của mình lâm vào tình cảnh như vậy, tôi sẽ thành lập ban xử lý khủng hoảng, tìm hiểu nguyên nhân thực sự, kiểm tra lại tất cả quy trình sản xuất, giám sát chất lượng, tổ chức họp báo để thông tin đầy đủ với giới truyền thông và lên kế hoạch bán hàng sau khủng hoảng”, ông Lê Vũ Hoàng Nguyên, Giám đốc điều hành Công ty Vshare đã trả lời như vậy khi xử lý tình huống “Quản trị thương hiệu - Khủng hoảng truyền thông” trong chương trình CEO - Chìa khóa thành công kỳ này.

Chương trình được phát sóng trên kênh VTV1 Đài Truyền hình Việt Nam vào 10 giờ sáng Chủ nhật (21/7/2013) và phát lại vào 8 giờ sáng thứ Hai (22/7/2013).

Chuyên mục được thực hiện với sự hợp tác của Chương trình CEO - Chìa khóa thành công do Đài Truyền hình Việt Nam và Tổ hợp Truyền thông Hoàng Gia phối hợp sản xuất, với sự tài trợ của Công ty cổ phần Traphaco thông qua nhãn hàng Thuốc bổ não Cebraton.

Nguyên Đức