Thực hiện lộ trình chuyển đổi số của ngành y tế và tăng cường hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước, Sở Y tế TP.HCM đã triển khai và đưa vào vận hành hệ thống tiếp nhận, phân loại và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân trong lĩnh vực y tế trên nền tảng số.

Sau một tháng chính thức vận hành, từ ngày 22/12/2025 đến 21/01/2026, hệ thống đã tiếp nhận và xử lý 174 phản ánh, kiến nghị của người dân thông qua nhiều kênh như ứng dụng “Y tế trực tuyến”, Tổng đài 1022, đường dây nóng và Cổng Dịch vụ công. 

Các phản ánh tập trung chủ yếu vào những lĩnh vực liên quan trực tiếp đến quyền lợi người dân như thủ tục hành chính, hoạt động của y tế tư nhân, quy trình khám chữa bệnh, thái độ phục vụ và chất lượng chuyên môn.

Dashboard theo dõi tiếp nhận và xử lý phản ánh sau 1 tháng vận hành.

Trong đó, nhóm phản ánh liên quan đến thủ tục hành chính và cấp phép chiếm tỷ lệ cao nhất với 50 phản ánh, tương đương 35,1%. Nội dung phản ánh chủ yếu xoay quanh việc chậm tiếp nhận hồ sơ hoặc chưa kịp thời cập nhật trạng thái xử lý. Nguyên nhân được xác định là do giai đoạn chuyển tiếp sang mô hình tiếp nhận hồ sơ hành chính theo cơ chế một cửa tập trung kể từ ngày 27/12/2025, khiến một số vướng mắc về kỹ thuật và quy trình phát sinh trong thời gian đầu.

Tuy nhiên, so với tổng số 7.240 hồ sơ hành chính được tiếp nhận trong cùng kỳ, số phản ánh chỉ chiếm khoảng 0,7%. Điều này cho thấy phần lớn hồ sơ vẫn được tiếp nhận và xử lý đúng quy trình. Trên cơ sở đó, Sở Y tế đã khẩn trương rà soát, tháo gỡ các vướng mắc, tăng cường phối hợp với các đơn vị liên quan nhằm xử lý dứt điểm hồ sơ tồn đọng, bảo đảm việc tiếp nhận và trả kết quả được thực hiện thông suốt, đúng quy định.

Bên cạnh đó, hệ thống ghi nhận 16 phản ánh, chiếm 9,2%, liên quan đến cách thức phục vụ trong quá trình tiếp nhận và chăm sóc người bệnh. Qua phân tích cho thấy, các phản ánh này không phản ánh tình trạng vi phạm y đức hay thái độ thờ ơ, thiếu trách nhiệm, mà chủ yếu xuất phát từ việc cung cấp thông tin, tư vấn và hướng dẫn cho người bệnh chưa đầy đủ hoặc chưa kịp thời. Một số trường hợp người bệnh phải chờ đợi lâu nhưng chưa được thông tin rõ về nguyên nhân hoặc quy trình khám chữa bệnh.

Trước thực tế đó, Sở Y tế đã ban hành văn bản chấn chỉnh, yêu cầu các cơ sở y tế tập trung nâng cao chất lượng giao tiếp, tư vấn và cung cấp thông tin cho người bệnh, bảo đảm giải thích rõ ràng, minh bạch trong suốt quá trình tiếp nhận và khám chữa bệnh.

Đáng chú ý, trong tháng đầu vận hành, hệ thống ghi nhận 29 phản ánh, chiếm 16,7%, liên quan đến hoạt động của các phòng khám tư nhân và cơ sở thẩm mỹ. Qua theo dõi, một số phản ánh cho thấy các hành vi vi phạm có tính chất lặp lại, phương thức hoạt động ngày càng tinh vi, tiềm ẩn nguy cơ ảnh hưởng đến quyền lợi, sức khỏe và an toàn của người dân.

Xác định đây là nhóm vấn đề trọng tâm cần chấn chỉnh, Sở Y tế TP.HCM đã đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát, kiên quyết xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm theo quy định pháp luật, bao gồm đình chỉ hoạt động, thu hồi hoặc tước quyền sử dụng giấy phép hành nghề đối với các cơ sở không đủ điều kiện. 

Đồng thời, Sở tăng cường phối hợp với các cơ quan chức năng, trong đó có lực lượng công an, nhằm kịp thời phát hiện, xác minh và xử lý các hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật.

Theo Sở Y tế TP.HCM, việc tổng hợp và phân tích dữ liệu phản ánh trên nền tảng số đã giúp ngành y tế kịp thời nhận diện những “điểm nghẽn”, tồn tại phát sinh trong thực tiễn quản lý và hoạt động khám chữa bệnh. 

Hệ thống không chỉ là công cụ tiếp nhận thông tin, mà còn là nguồn “dữ liệu sống” quan trọng, phục vụ trực tiếp cho công tác chỉ đạo, điều hành và chấn chỉnh hoạt động toàn ngành.

“Mỗi phản ánh của người dân là một thông tin quý giá để ngành y tế tự rà soát, điều chỉnh và từng bước cải thiện chất lượng phục vụ, hướng tới quản lý minh bạch, chủ động và gần người dân hơn”, đại diện Sở Y tế TP.HCM nhấn mạnh.