Ông Nguyễn Anh Tuấn, Phó giám đốc Khối Khách hàng doanh nghiệp của Techcombank

Thưa ông, trong bối cảnh thị trường ngân hàng có sự cạnh tranh rất cao, các doanh nghiệp được các nhân viên ngân hàng “săn đón”, gặp gỡ thường xuyên cho đến lúc ký kết được hợp đồng. Tuy nhiên, không phải lúc nào doanh nghiệp cũng có những trải nghiệm tích cực. Ông nghĩ thế nào về thực tế này?

Thực tế, các doanh nghiệp đang có rất nhiều vấn đề cần giải quyết để tồn tại chứ chưa nói về việc phát triển. Bên cạnh các nhu cầu về sản phẩm tài chính như vay vốn, họ còn quan tâm đến nhiều vấn đề khác, như nhân sự, quản trị rủi ro, đối tác mới, chiến lược… Đặc biệt, với những doanh nghiệp nhỏ và vừa, thì 3 đến 5 năm đầu hoạt động là khoảng thời gian vật lộn để tồn tại thật vững vàng trước khi tính chuyện mở rộng.

Do đó, nếu chỉ chăm chăm vào bán hàng cho doanh nghiệp, mà không biết đến những khó khăn, những vấn đề họ đang phải tháo gỡ, thì ngân hàng khó có thể thành công, cả trước mắt và trong dài hạn.

Từ cuối năm 2016, Techcombank đã đẩy mạnh triển khai chiến lược “lấy khách hàng làm trọng tâm” và tập trung giới thiệu các giải pháp mới ưu việt tới khách hàng doanh nghiệp. Có thể mường tượng ra sao về cách thức tiếp cận mới này?

Lấy khách hàng làm trọng tâm có nghĩa là chúng tôi phải trở thành những người đồng hành, thấu hiểu sâu sắc hoạt động kinh doanh và đặc thù của mỗi doanh nghiệp để đưa ra các giải pháp tư vấn, giúp họ giải quyết các vấn đề mà họ đã, đang và sẽ gặp phải. Từ những thông tin và tư vấn đó, doanh nghiệp sẽ quyết định sử dụng các sản phẩm, giải pháp phù hợp của ngân hàng. Nói cách khác, chúng tôi tập trung vào nhu cầu của khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp, chứ không chăm chăm vào bán sản phẩm của mình.

Lấy khách hàng làm trọng tâm có nghĩa là chúng tôi phải trở thành những người đồng hành, thấu hiểu sâu sắc hoạt động kinh doanh và đặc thù của mỗi doanh nghiệp để đưa ra các giải pháp tư vấn.

Chẳng hạn, với các doanh nghiệp cung cấp vật tư, thiết bị cho các dự án bất động sản, trước kia, ngân hàng chỉ tài trợ vốn cho các hợp đồng mà ở đó họ cung cấp vật tư cho các chủ đầu tư mà ngân hàng đã giới hạn trước. Nhưng nay, sau khi tìm hiểu và đồng hành với hoạt động của doanh nghiệp, ngân hàng thấy họ có nhiều hoạt động khác rất cần tài trợ vốn (như bán buôn hàng hóa cho các đại lý cấp thấp hơn, bán lẻ vật tư cho các khách hàng sửa chữa nhà nhỏ lẻ…) và sẽ xem xét tài trợ luôn cho các hoạt động này.

Cũng có những trường hợp, chúng tôi tư vấn, hỗ trợ khách hàng quản trị luôn dòng tiền đến và đi cho hiệu quả. Có không ít doanh nghiệp, chúng tôi còn cùng họ tìm kiếm đối tác trong mạng lưới đối tác của mình…

Như vậy, mỗi chuyên viên ngân hàng không đơn giản là người giới thiệu sản phẩm thông thường, mà phải là những chuyên gia thực thụ trong từng ngành, lĩnh vực mà doanh nghiệp đối tác của ngân hàng đang hoạt động?

Đó là điều chúng tôi đang tập trung triển khai và hướng tới. “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, nghe có vẻ đơn giản, nhưng để làm được quả thực không dễ chút nào, phải bắt đầu từ sự thay đổi tư duy của chính các chuyên viên quan hệ khách hàng, của các đơn vị hội sở. Ở mỗi chương trình, chúng tôi phải sàng lọc và đào tạo những nhân viên có tố chất, kinh nghiệm thật phù hợp, mỗi người chỉ đi sâu vào một ngành.

Có kiến thức rành rẽ, có kinh nghiệm 2-3 năm về ngành chưa đủ, họ còn phải có tâm thế và tư duy phục vụ rõ rệt. Có những chuyên viên của Techcombank phải làm việc với nhiều bộ phận của khách hàng thì mới “xác định được các vấn đề chính”. Tư vấn của họ với ban lãnh đạo doanh nghiệp rất có giá trị, từ đó doanh nghiệp mới thực sự thấy giải pháp mà ngân hàng đưa ra là hữu ích, có lợi cho họ.

Cũng có những ca khó, bản thân chuyên viên không đủ khả năng để giải quyết. Chúng tôi xây dựng đội ngũ chuyên gia tại hội sở am tường từng nhóm/ngành khách hàng và hỗ trợ các chuyên viên khách hàng tư vấn cho khách hàng. Trong từng lĩnh vực, Techcombank có những chuyên gia rất am tường, đa phần có hơn 10 năm kinh nghiệm để có thể xử lý, đưa ra được những giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp thực sự.

Thói quen của nhiều doanh nghiệp Việt Nam là giao dịch với nhiều ngân hàng cùng lúc. Điều này có phải là thách thức lớn đối với Techcombank nếu muốn thực sự hiểu sâu sắc khách hàng?

Sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, điều doanh nghiệp cần là hiệu quả kinh doanh. Hơn ai hết, họ hiểu những tư vấn nào thực sự mang lại giá trị cho mình. Có những doanh nghiệp gặp vấn đề ở quy trình vận hành, khi chấn chỉnh được một mắt xích yếu, thì cả hệ thống lập tức mạnh hơn.

Khi doanh nghiệp hợp tác tốt với ngân hàng, giao dịch giữa hai bên nhiều hơn, doanh nghiệp sẽ dùng đa dạng các sản phẩm của ngân hàng hơn, hai bên sẽ cùng đề ra được những định hướng, cách thức quản trị rủi ro phù hợp. Lúc đó, rủi ro sẽ giảm đi và các chi phí về lãi suất cho vay, phí sẽ ở mức thấp hơn.