9,4 triệu khách hàng tự phục vụ

Theo EVNNPC, tới nay đã có trên 9,4 triệu khách hàng tự phục vụ nhu cầu điện của mình (riêng năm 2018, có tới trên 5 triệu khách hàng tự phục vụ) bằng cách truy cập vào website chăm sóc khách hàng (CSKH) tại địa chỉ cskh.npc.com.vn để tra cứu thông tin sử dụng điện. 

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNNPC luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Ngoài ra, cũng có 10.000 khách hàng sử dụng dịch vụ tra cứu thông tin sử dụng điện theo cú pháp nhắn tin về Tổng đài SMS: 8079. 

Ông Lê Quang Thái, Phó tổng giám đốc EVNNPC cho biết, tháng 12/2017, cùng với các đơn vị trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), EVN NPC chính thức cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, đánh dấu bước chuyển lớn trong ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác kinh doanh và dịch vụ điện năng. Khách hàng giờ đây được ngành điện hỗ trợ và cung cấp thông tin 24/24h. 

“Trước đây, để tiếp cận được một dịch vụ điện, khách hàng phải đi lại nhiều lần. Giờ đây, với dịch vụ điện trực tuyến, khách hàng có thể ngồi bất cứ đâu, chỉ cần có máy tính hoặc điện thoại có kết nối Internet là có thể đăng ký mà không cần đến trụ sở điện lực”, ông Thái nói. 

Trong 1 năm qua, hơn 10 triệu khách hàng sử dụng điện tại 27 tỉnh/thành phố miền Bắc do EVNNPC quản lý và bán điện đã được thụ hưởng những tiện ích dịch vụ điện trực tuyến mang lại. 

Không cần phải photo, công chứng các loại giấy tờ liên quan; không cần phải đi lại nhiều lần; tiết kiệm thời gian lẫn chi phí; đơn giản, thuận tiện là những điều dễ nhận thấy. Với địa hình miền Bắc thuộc diện khó khăn nhất trong số 5 tổng công ty điện lực bởi diện tích rộng, nhiều đồi núi, vùng sâu, vùng xa, đường đi mất nhiều thời gian, thì việc áp dụng công nghệ để số hoá các dịch vụ điện đã giúp tiết kiệm được thời gian và công sức cho khách hàng lẫn chính công nhân điện. 

Đại diện EVNNPC cũng cho hay, các dịch vụ như điện trực tuyến, trả tiền điện online, trả tiền điện trước hay tương tác với khách hàng qua mạng xã hội đã là một bước tiến quan trọng, tuy nhiên, vẫn còn nhiều dịch vụ cần được phát triển để theo kịp xu thế cách mạng công nghiệp 4.0 mà doanh nghiệp sẽ tập trung trong thời gian tới. Đơn cử như nắm bắt nhu cầu phụ tải của khách hàng theo từng thời điểm để có phương án vận hành và cấp điện tối ưu, giá điện được chia thành nhiều gói, nhiều mức khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu, thời gian của từng đối tượng khách hàng, phối hợp khách hàng trong việc vận hành điện tiết kiệm, tối ưu hóa chi phí.

“Đa kênh” trong tiếp nhận dịch vụ

Ông Lê Quang Thái cho hay, địa bàn quản lý của EVNNPC phần lớn là khu vực nông thôn, miền núi, tỷ lệ người dân sử dụng máy tính chưa nhiều. Do vậy, việc triển khai đa dạng các kênh tiếp nhận dịch vụ sẽ tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều lựa chọn để đăng ký, tra cứu các dịch vụ điện năng.

Từ tháng 4/2018, Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC đã chính thức cung cấp dịch vụ CSKH qua việc Chat Online với khách hàng trên các kênh Zalo, Facebook, WebChat... Đồng thời, nâng cấp ứng dụng CSKH trên các thiết bị điện thoại thông minh. 

Cũng từ ngày 21/12, với việc cung cấp dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 của ngành điện, EVNNPC đã mở rộng thêm vùng phủ sóng trong đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 

Ông Đỗ Văn Năm, Phó trưởng ban Ban Kinh doanh của EVNNPC cho hay, nếu trước đây ngành điện chỉ thu tiền điện trực tuyến, thì từ cuối tháng 12 này sẽ có thêm các khoản phí trong quá trình sản xuất, kinh doanh được đưa lên website. 

Như vậy, khách hàng có thể thanh toán 5 dịch vụ thu phí của ngành điện là trả tiền điện, cấp điện mới từ lưới điện hạ áp, nâng công suất và thay đổi loại công tơ, thay đổi vị trí đo đếm và thu phí đóng cắt điện. 

Liên quan đến thanh toán tiền điện, hiện nay EVNNPC đã ký hợp đồng hợp tác với 23 ngân hàng, do đó, khách hàng có thể sử dụng mọi loại thẻ thanh toán nội địa. Riêng đối với dịch vụ thay đổi vị trí đo đếm, trong trường hợp thay đổi theo yêu cầu của ngành điện thì ngành điện chịu mọi chi phí, nhưng nếu thay đổi theo yêu cầu của khách hàng thì khách hàng phải chịu một phần phí.

Cũng để đáp ứng sự chuyển động ngày càng nhanh trong thời đại công nghệ số, EVNNPC đã xác định sẽ áp dụng những công nghệ và giải pháp phù hợp nhằm cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp để tiến tới mọi lúc, mọi nơi, mọi vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết nhanh chóng, kịp thời trong mọi hoàn cảnh. 

EVNNPC cũng dự tính sớm áp dụng những công nghệ nhằm quản lý và khai thác triệt để năng lực và hành vi của người lao động trực tiếp cũng như gián tiếp trong việc thực hiện các quy định, quy chế lao động, thái độ phục vụ đối với khách hàng của ngành điện. 

Có thể nói, cách mạng công nghiệp 4.0 sẽ mở ra cơ hội lớn cho EVNNPC trong tiến trình phát triển, phấn đấu trở thành đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực phân phối điện của EVN.