Đảm bảo phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng

Khảo sát của Báo Đầu tư Chứng khoán cho thấy, các điểm rút tiền qua ATM của các ngân hàng đã bắt đầu tấp nập hơn thường lệ từ 1 tuần trước Tết Nguyên đán Canh Tý.

“Tết bây giờ không còn phải tấp bật sắm sửa như trước, nhưng hòa theo không khí tưng bừng nên tôi rút sẵn ít tiền tại cây ATM để trong người đề phòng nhu cầu bất chợt”, chị N.T. Hòa, (quận Hoàn Kiếm) chia sẻ.

Còn anh B.L.Thắng (quận Đống Đa) cho biết: “Gia đình tôi không ở Việt Nam trong dịp Tết nên không có nhu cầu mua sắm, nhưng tôi vẫn tranh thủ rút lương và thưởng tháng 13 để phòng tránh sự cố kỹ thuật tại ATM dịp cao điểm”.

“Bây giờ thanh toán qua Internet hay điện thoại di động rất dễ dàng. Chỉ cần có tiền trong tài khoản, cơ sở hạ tầng của các ngân hàng đảm bảo, thì khỏi cần rút tiền tại ATM”, cô gái trẻ L.H. Thương (quận Ba Đình) nói.

Thời gian qua, hạ tầng thanh toán của hệ thống ngân hàng đã được đầu tư và mở rộng cả về quy mô và chất lượng; các ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực thanh toán đã cho ra nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại, thân thiện, tiện lợi, mang lại nhiều trải nghiệm và lợi ích thiết thực cho khách hàng.

Do vậy, đến cuối tháng 11/2019, có trên 78 tổ chức triển khai dịch vụ thanh toán qua Internet và 47 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động.

Thực tế, việc tập trung rút tiền qua ATM tăng đột biến vào dịp Tết Nguyên đán Canh Tý thường xuyên xảy ra, dẫn đến nhiều điểm ATM xảy ra tình trạng tắc nghẽn cục bộ hoặc hết tiền, trong khi thanh toán trên Internet và điện thoại di động thời điểm này cũng không phải lúc nào cũng “mượt mà”.

Lường trước những kịch bản người dân sẽ phải đối mặt khi rút tiền dịp cuối năm, đặc biệt là trong Tết Canh Tý, ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố đã sớm có văn bản đề nghị NHNN chi nhánh thành phố và các sở, ngành liên quan tăng cường chất lượng hoạt động mạng lưới ATM.

Cụ thể, lãnh đạo TP.HCM đề nghị NHNN - Chi nhánh TP.HCM phối hợp với ban quản lý các khu chế xuất, khu công nghiệp, ngân hàng thương mại tổng hợp lại nhu cầu tiền mặt của các doanh nghiệp dự kiến sẽ trả lương, thưởng cho người lao động qua tài khoản ATM.

Trên cơ sở đó, các ngân hàng có kế hoạch cụ thể và dự phòng các vấn đề tiếp quỹ ATM, sự cố kỹ thuật máy… để đảm bảo hệ thống ATM hoạt động thông suốt, liên tục, đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu rút tiền của người dân.

Ủy ban nhân dân TP.HCM đề nghị NHNN - Chi nhánh TP.HCM cần chỉ đạo các ngân hàng trên địa bàn chủ động làm việc với các doanh nghiệp trong các khu chế xuất, khu công nghiệp, thực hiện chi trả lương, thưởng thông qua nhiều hình thức, gồm tiền mặt hoặc trả qua tài khoản ngân hàng, nhằm giảm bớt áp lực rút tiền trên máy ATM những ngày cao điểm cuối năm.

Các ngân hàng đồng thời phải phối hợp công an Thành phố tăng cường bảo vệ an ninh, trật tự tại các điểm ATM, đảm bảo an toàn cho người rút tiền.

Được biết, nhằm giảm tải áp lực cung ứng tiền vào những ngày sát Tết Canh Tý tại những khu vực đông dân cư, khu công nghiệp..., các tổ chức tín dụng cũng như chi nhánh NHNN đã sẵn sàng các phương án đối phó cho mọi tình huống…

Đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán

Tại văn bản số 9722/NHNN-TT ban hành cuối năm 2019, NHNN yêu cầu các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài, các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, NHNN chi nhánh các tỉnh, thành phố và Sở Giao dịch NHNN thực hiện tốt các nội dung nhằm đảm bảo hoạt động thanh toán diễn ra an toàn, thông suốt, đúng quy định, phục vụ tốt nhu cầu thanh toán trong thời gian quyết toán năm 2019 và dịp Tết Nguyên đán Canh Tý.

Theo đó, các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cần triển khai những công việc sau:

Chủ động xây dựng và triển khai kế hoạch cụ thể về hoạt động ATM dịp cuối năm và Tết Canh Tý, giám sát chặt chẽ hoạt động của hệ thống ATM, đảm bảo mạng lưới ATM hoạt động an toàn và thông suốt;

Có biện pháp phù hợp giảm tải cho ATM tại các địa bàn thường xảy ra hiện tượng ATM quá tải; chủ động làm việc với các doanh nghiệp để điều chỉnh thời gian trả lương hợp lý, xây dựng phương án dự phòng chi trả lương, thưởng Tết bằng tiền mặt; tuyên truyền, quảng bá, hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp nhằm giảm việc rút tiền mặt tại các ATM.

Tăng cường các biện pháp phòng ngừa, ngăn chặn các hành vi bất hợp pháp, đảm bảo an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán; thực hiện tốt công tác kiểm tra, kiểm soát các giao dịch thanh toán, ngăn chặn và xử lý kịp thời các giao dịch gian lận, giả mạo, trái pháp luật…

Thực hiện tốt công tác phối hợp thu ngân sách nhà nước theo quy định. Các đơn vị hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng về quy trình, thủ tục thu nộp ngân sách qua dịch vụ ngân hàng điện tử, hệ thống ATM, POS;

Kiểm tra, rà soát hệ thống hạ tầng, kỹ thuật để đảm bảo hệ thống máy móc, thiết bị, đường truyền kết nối vận hành an toàn, ổn định và thông suốt phục vụ tốt cho công tác thanh toán.

Phối hợp chặt chẽ với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán, các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán xử lý nhanh và triệt để các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng theo quy định; phối hợp chặt chẽ với tổ chức cung ứng dịch vụ chuyển mạch tài chính nhằm hạn chế các sự cố kỹ thuật, đường truyền, đảm bảo các giao dịch liên ngân hàng thông suốt, ổn định.

Chủ động theo dõi phản ánh của dư luận, báo chí về những vấn đề phát sinh trong hoạt động thanh toán liên quan đến đơn vị mình để có biện pháp xử lý hoặc phản hồi thỏa đáng, kịp thời.

Cũng tại văn bản này, NHNN yêu cầu các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tuân thủ nghiêm các quy định của pháp luật và các văn bản chỉ đạo của NHNN nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ, an ninh, an toàn trong hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán.

Đối với tổ chức cung ứng dịch vụ ví điện tử, NHNN yêu cầu cần phối hợp chặt chẽ với các ngân hàng thương mại thực hiện theo dõi, đối chiếu hàng ngày, đảm bảo số dư trên tài khoản thanh toán phải được duy trì không thấp hơn so với tổng số dư của tất cả các ví điện tử của các khách hàng tại cùng một thời điểm; kiểm tra, đối chiếu đảm bảo khớp đúng với số liệu giao dịch trên tài khoản đảm bảo thanh toán với ngân hàng.

Công ty cổ phần Thanh toán Quốc gia Việt Nam (NAPAS) cũng được cơ quan quản lý yêu cầu tập trung nguồn lực để thực hiện kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống hạ, tầng kỹ thuật và theo dõi, giám sát chặt chẽ để đảm bảo hoạt động chuyển mạch tài chính an toàn, thông suốt và ổn định.

Đồng thời, bố trí và quán triệt cán bộ thực hiện nghiêm chế độ trực vận hành hệ thống kỹ thuật; phối hợp chặt chẽ với các đơn vị thành viên theo dõi, phát hiện, xử lý các sai sót, sự cố phát sinh và kịp thời báo cáo, cung cấp thông tin cho NHNN (Vụ Thanh toán); nhanh chóng rà soát và phản hồi kịp thời các phản ánh, khiếu nại, đối với các giao dịch liên ngân hàng….

"SCB đã thành lập Tổ vận hành và tiếp quỹ ATM tạm thời"
Ông Lê Quang Huy, Giám đốc Khối thẻ và Ngân hàng số SCB

Đối với hoạt động ATM, SCB đã thành lập Tổ vận hành và tiếp quỹ ATM tạm thời. Tùy tình hình nhân sự thực tế, các trưởng cụm kho quỹ tập trung/giám đốc đơn vị kinh doanh thực hiện phân công tổ này, chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc liên quan tới công tác ATM trong dịp Tết Canh Tý.

Theo đó, các ngày 21 và 22/1 (tức ngày 27 và 28/12 Âm lịch), các tổ vận hành và tiếp quỹ ATM phải thực hiện tiếp quỹ tất cả các máy ATM.

Trong thời gian nghỉ Tết (từ 23-29/1, tức từ 29/12 đến 5/1 Âm lịch), các máy ATM có phương án tiếp quỹ dự phòng theo danh sách ATM tiếp quỹ dự phòng.

Sau Tết (từ 30/1, tức từ mùng 6/1 Âm lịch), vào 2 ngày làm việc đầu tiên (ngày 30 và 31/1), nếu lượng tiền còn lại trong máy đáp ứng đủ nhu cầu giao dịch của khách hàng, không bắt buộc các đơn vị thực hiện tiếp quỹ ATM.

Tùy vào tần suất giao dịch thực tế của các máy ATM, đơn vị chủ động cân đối lượng tiền tiếp quỹ.

Liên quan đến giám sát an toàn hoạt động ATM, tại Hội sở, Phòng Quản trị và phát triển mạng lưới làm việc với công ty bảo vệ tăng cường hoạt động giám sát, bảo vệ máy ATM trong thời gian nghỉ Tết.

Phòng Kỹ thuật và vận hành bố trí nhân sự để giám sát tình trạng hoạt động ATM 24/24 thông qua chương trình giám sát ATM Monitor và khắc phục kịp thời khi phát sinh lỗi.

Giám sát số dư tồn quỹ ATM 24/24 các máy ATM có phương án tiếp quỹ dự phòng theo danh sách ATM tiếp quỹ dự phòng thông qua chương trình ATM Monitor để thông báo cho Phòng Nghiệp vụ kinh doanh phối hợp với đơn vị thực hiện tiếp quỹ.

Phòng Kỹ thuật và vận hành phối hợp Phòng Hạ tầng kỹ thuật kiểm tra đường truyền, mạng, hệ thống máy chủ, IPC, ATM Switch đảm bảo thông suốt, hệ thống hoạt động tốt.

Còn tại cụm kho quỹ tập trung/đơn vị kinh doanh, Tổ vận hành và tiếp quỹ ATM kiểm tra tình trạng hoạt động hệ thống thiết bị báo động gắn với két tiền khi tiếp quỹ trong thời gian trước Tết và thông báo cho đơn vị kinh doanh sửa chữa kịp thời.

Quan sát và kiểm tra tại máy ATM xem có những thiết bị lạ và vật thể lạ được gắn vào máy ATM tại vị trí như đầu đọc thẻ máy ATM, những vị trí thuận lợi để ghi lại hình ảnh khi khách hàng nhập mã PIN rút tiền, hoặc kiểm tra tổng thể ATM nhằm kịp thời phát hiện dấu hiệu bị phá hoại.

Kiểm tra hoạt động máy ATM, tình trạng máy in, giấy in biên lai giao dịch, đảm bảo giấy in biên lai luôn đầy đủ và máy in trong tình trạng tốt, phòng máy được vệ sinh sạch sẽ.

Tổ vận hành và tiếp quỹ ATM thường xuyên theo dõi ATM, kịp thời thông báo Phòng Kỹ thuật và vận hành ngay khi có sự cố phát sinh để khắc phục, đảm bảo ATM hoạt động tốt trước khi nghỉ Tết.

Đối với đơn vị kinh doanh, phối hợp cùng Phòng Kỹ thuật và vận hành kiểm tra lại tình trạng hoạt động của tất cả camera trong máy ATM, camera buồng ATM (camera IP, camera thường).

Phối hợp các tổ vận hành và tiếp quỹ ATM thực hiện kiểm tra tình trạng hoạt động của hệ thống thiết bị báo động và sửa chữa kịp thời hệ thống thiết bị báo động khi nhận được yêu cầu từ Tổ/Phòng Quản trị và phát triển mạng lưới.

Nắm bắt lịch cắt điện của điện lực địa phương (nếu có) và có kế hoạch dự phòng cung cấp điện cho ATM, đảm bảo ATM hoạt động liên tục, thông suốt.

Nhằm đảm bảo an toàn tài sản cơ quan, các đơn vị kinh doanh nơi có lắp đặt ATM làm việc với công ty bảo vệ tăng cường công tác bảo vệ máy ATM 24/24 trong những ngày nghỉ lễ và thường xuyên giám sát hệ thống camera buồng ATM nhằm phát hiện các dấu hiệu đột nhập, phá hoại, bất thường, đặc biệt là vào ban đêm…

"LienVietPostBank đã chuẩn bị cho Tết từ tháng 11/2019"
Bà Nguyễn Ánh Vân, Phó tổng giám đốc LienVietPostBank

Từ tháng 11/2019, để chuẩn bị lên kế hoạch và đảm bảo nguồn của Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời điểm cuối năm cũng như dịp Tết, LienVietPostBank yêu cầu các chi nhánh thực hiện thống kê, gửi báo cáo số liệu về nhu cầu gửi/rút tiền của khách hàng lớn, thực hiện báo cáo kế hoạch tiền đi của mỗi khách hàng lớn trong 1 tháng (tháng 12/2019 và/hoặc tháng 1/2020) có số lượng từ 100 tỷ đồng và/hoặc 5 triệu USD trở lên.

Đối với nhu cầu rút tiền, thanh toán của các khách hàng nhỏ, LienVietPostBank luôn sẵn sàng thanh khoản để chi trả tại mọi thời điểm.

Theo quan sát của Ngân hàng, nếu như các năm trước vào dịp cuối năm khách hàng rút tiền khá mạnh, thì năm nay thị trường “êm” do nhu cầu của khách hàng không đột biến.

Bên cạnh đó, để đáp ứng tốt nhu cầu chuyển tiền của khách hàng, đồng thời đảm bảo thanh khoản của toàn hệ thống, Ban lãnh đạo Ngân hàng yêu cầu các chi nhánh tuân thủ nghiêm túc giờ cuối cùng có thể giao dịch (cut-off time) báo nguồn chuyển tiền đi theo Quy định báo cáo nguồn.

Đặc biệt lưu ý đối với số tiền chuyển đi phát sinh thêm lớn hơn hoặc bằng 50 tỷ đồng, chi nhánh chủ động làm việc với khách hàng để báo nguồn kịp thời, đúng quy định.

Đồng thời, nhằm đảm bảo an toàn hoạt động và chất lượng dịch vụ ATM trong dịp Tết Canh Tý, Ban lãnh đạo yêu cầu toàn hệ thống LienVietPostBank tuân thủ Thông tư 36/2012/TT-NHNN, các đơn vị quản lý ATM đảm bảo một lượng tiền tiếp quỹ để phục vụ khách hàng trong dịp nghỉ lễ.

Khối Ngân hàng số có trách nhiệm theo dõi lượng tiền trong ATM và thông báo cho Tổ quản lý ATM tại đơn vị kinh doanh tiếp quỹ kịp thời trước thời điểm nghỉ Tết.

Bên cạnh đó, kiểm tra đảm bảo ATM hoạt động tốt, cabin ATM sạch sẽ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi thực hiện giao dịch.

Bố trí lực lượng bảo vệ tại chỗ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho ATM cũng như khách hàng đến giao dịch.

Tổng đài chăm sóc khách hàng trực trả lời và xử lý các thắc mắc của khách hàng sử dụng thẻ theo đúng quy trình, nghiệp vụ đã ban hành.

Giám đốc đơn vị kinh doanh, Tổ quản lý ATM đảm bảo các ATM được an toàn, phòng chống việc phá hoại máy ATM và trộm tiền trong máy ATM.

Các đơn vị kinh doanh phải có kế hoạch bảo vệ máy ATM và các thiết bị điện, UPS, thiết bị kết nối mạng hoạt động.

Khối Công nghệ thông tin, Khối Ngân hàng số phối hợp với đơn vị kinh doanh có đặt ATM thường xuyên kiểm tra máy ATM để phòng chống việc máy bị gắn thiết bị ăn cắp dữ liệu thẻ khi giao dịch…

Khối Công nghệ thông tin đảm bảo hệ thống mạng, đường truyền kết nối giữa máy ATM, Hội sở, hệ thống thẻ với NAPAS được liên tục.

"Vietcombank không bao giờ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin bảo mật dưới mọi hình thức"
Đại diện Vietcombank

Đối tượng lừa đảo tìm cách lấy cắp các thông tin dịch vụ ngân hàng của khách hàng, từ đó truy cập và chiếm đoạt tiền từ tài khoản, ví dụ lừa đảo mạo danh là người thân và thông báo sẽ chuyển tiền cho khách hàng.

Đối tượng gửi cho khách hàng đường link giả mạo và yêu cầu xác nhận thông tin. Khách hàng truy cập vào link giả mạo và cung cấp cho đối tượng các thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử (tên truy cập, mật khẩu, mã OTP) hoặc các thông tin về thẻ (số thẻ, ngày hiệu lựa, mã số bảo mật của thẻ, mã OTP).

Đối tượng lừa đạo mạo danh nhân viên ngân hàng yêu cầu khách hàng xác thực thông tin để nâng cấp dịch vụ; lừa đảo lập website/fanpage trên mạng xã hội để mạo danh ngân hàng.

Các website/fanpage này thường sử dụng logo, hình ảnh và các bài viết được sao chép từ website/fanpage chính thức của ngân hàng.

Đối tượng lừa đảo tiếp cận khách hàng để tư vấn các sản phẩm vay với điều kiện và lãi suất ưu đãi hơn so với sản phẩm ngân hàng đang cung cấp.

Sau đó, đối tượng sẽ yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin cá nhân, công việc, thu nhập… để phục vụ mục đích gian lận, hoặc hướng khách hàng sang các dịch vụ "tín dụng đen".

Theo đó, Vietcombank nhấn mạnh không bao giờ gửi đường link hoặc liên hệ khách hàng để yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin bảo mật dưới mọi hình thức.

Vì vậy, các yêu cầu cung cấp thông tin (nếu có) đều là giả mạo, khách hàng tuyệt đối không cung cấp thông tin khi nhận được các yêu cầu này.