Nhân trường hợp bác sĩ David Dao bị kéo lê ra khỏi máy bay để nhường chỗ cho nhân viên hàng không của UA, nên hiểu khái niệm overbook như thế nào?

Overbook để tránh trống ghế

Phó cục trưởng Cục Hàng không VN Võ Huy Cường giải thích, việc đặt chỗ overbook là một nghiệp vụ được tất cả các hãng hàng không trên thế giới áp dụng. 

Do là dạng bán dịch vụ trong tương lai nên có trường hợp khách đã mua vé nhưng lại bỏ chỗ vì các lý do cá nhân - khách "no show" (thay đổi kế hoạch, ốm đau, lỡ chuyến bay nối chuyến…) dẫn đến việc trống chỗ trên các chuyến bay trong khi khách có nhu cầu thực không được đáp ứng, đồng thời giảm hiệu quả sử dụng máy bay, mất cơ hội tăng doanh thu của hãng hàng không, gián tiếp lãng phí của cải vật chất chung của xã hội...

Bác sĩ gốc Việt David Dao

Để khắc phục những hệ quả của khách "no show", các hãng hàng không truyền thống nói chung đều sử dụng biện pháp "overbook" trong việc quản lý đặt giữ chỗ nhằm tối ưu hóa việc khai thác, sử dụng máy bay hiệu quả và tăng doanh thu.

Theo ông Cường, về cơ bản, "overbook" là việc cho phép đặt chỗ vượt quá số lượng tải cung ứng thực tế của chuyến bay theo một tỷ lệ nhất định phù hợp với thực tiễn của từng thị trường, đường bay cụ thể trong những giai đoạn cụ thể.

Các hãng hàng không trên thế giới áp dụng xác suất thống kê vào việc dự báo nhu cầu và mở bán "overbook" từ rất lâu.

Như American Airlines (AA) cho hay, nếu chỉ mở bán bằng tải, thì 15% số chỗ đã bán sẽ không được dùng. Về cơ bản, các hãng hàng không thường mở bán overbook trung bình ở mức 4-6%.

Chuyên gia hàng không dẫn chứng, nếu máy bay có 180 ghế thì hãng có thể đưa ra tỷ lệ bán quá 5% của từng chuyến bay (bán quá 9 ghế). 

Đối với các hãng hàng không giá rẻ bán vé có điều kiện thì việc bỏ ít, nhưng với các hãng truyền thống bán giá vé linh hoạt, kể cả khi khách đặt chuyến bay nhưng đến giờ không bay lại chuyển sang đi chuyến sau (không mất tiền vé) thì chỗ trên máy bay sẽ bị trống, gây lãng phí, mất cơ hội cho hành khách khác cần đi. 

Trong trường hợp này, những hành khách đặt quá tỷ lệ ghế ngồi sẽ được bù trừ cho hành khách bỏ chuyến.

Thường thì trong trường hợp overbook hãng sẽ xử lý ở dưới mặt đất chứ không phải để lên máy bay mới xử thỏa hiệp hay yêu cầu hành khách xuống máy bay.

“Overbook liên quan đến check-in ghế ngồi. Do vậy ngay từ dưới mặt đất khi đã xếp đủ chỗ thì không cho thêm hành khách lên máy bay nữa. Nguyên tắc của check-in là không thể trùng ghế ngồi. 

Trường hợp hành khách gốc Việt bị United Airlines kéo lê trên máy bay thì khác. Hành khách bị yêu cầu và kéo từ trên máy bay xuống”, chuyên gia hàng không băn khoăn.

Overbook tại Việt Nam như thế nào?

Ông Cường cho hay, VN chưa có quy định của pháp luật đối với overbook.

Áp dụng overbook ở VN trên cơ sở thị trường

Việc thực hiện nghiệp vụ này sẽ do các hãng hàng không áp dụng trên cơ sở thực tiễn kinh doanh của hãng cũng như tình hình thị trường.

Để quản lý việc đặt chỗ nói chung và overbook nói riêng, hãng hàng không sử dụng phần mềm PROS để tính toán số lượng mở bán overbook cho từng chuyến bay cụ thể.

Trên cơ sở các số liệu lịch sử về khách bỏ chỗ (no show), số lượng khách đặt chỗ thực tế xa ngày khởi hành…, phần mềm này sẽ hỗ trợ tính toán, dự báo khách hủy (cancellation) và khách no show để đưa ra tỷ lệ overbook thích hợp cho từng chuyến bay.

Khi mở bán hơn tải, hãng hàng không truyền thống phải đối diện với thực tế hoặc có thêm doanh thu trong trường hợp khách bỏ chỗ (spoilage cost) hoặc phải trang trải chi phí trong trường hợp quá tải (offload) khách.

Cục phó Võ Huy Cường nói rõ, tại Việt Nam, để kiểm soát việc overbook, hàng năm, hãng hàng không truyền thống đưa ra các tham số về overbook trên từng đường bay và từng thị trường, trong đó có qui định trong những dịp cao điểm,

Tết Nguyên đán không được đặt overbook tại một số đường bay, thị trường cụ thể.

Bên cạnh đó, VN tăng cường sử dụng hình thức bán trực tiếp qua hệ thống website, chính sách về phí noshow, phí đặt lại chỗ, phí hoàn trả vé, khuyến khích mua vé sớm nhằm giảm tỷ lệ book - hủy, thưởng/phạt cho các đại lý bán có tỷ lệ hủy/noshow cải thiện theo hướng tích cực. 

Về cơ bản, tỷ lệ overbook của VN là từ 3-6%.

Ông Cường khẳng định, không phải 100% số lượng khách overbook sẽ bị từ chối vận chuyển (vì có tỉ lệ khách no show) do overload ảnh hưởng lớn đến uy tín của hãng hàng không, vì đó là quyết định chủ quan, gắn chặt với chính sách thương mại của hãng.

Tỉ lệ overbook ở Việt Nam từ 3-6%

Đại diện hãng hãng hàng không truyền thống thường mất nhiều thời gian trực chuyến để cắt khách (chọn đối tượng, thương thuyết, bồi thường...) nên ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng, thực hiện giám sát chuyến bay theo quy trình.

Khi cắt khách và không thể chuyển khách sang chuyến sau (chuyến sau cũng overbook) khách thường phản ứng rất mạnh, ảnh hưởng tâm lý đến khách hàng xung quanh và cùng chuyến bay.

Phục vụ khách overbook như thế nào?

Chuyên gia hàng không cho biết, rất nhiều khách chửi bới khi gặp trường hợp overbook, nhưng đó lại là tập quán để bảo vệ quyền lợi cho hoạt động kinh doanh của DN và cũng bảo vệ quyền lợi cho hành khách có cơ hội đi máy bay trong trường hợp khách cứ trì hoãn từ chuyến bay này sang chuyến bay khác.

“Ông mua 1 vé nhưng ông đặt 5 chuyến bay thì hãng không thể bán được cho khách nên họ phải bán bù trừ cho đặt quá số ghế để đảm bảo lợi ích xã hội”- vị này nêu thực tế.

Trong trường hợp dự đoán của hãng chưa chính xác, tất cả những hành khách đặt chỗ đều có mặt đi chuyến bay thì những hành khách lên máy bay muộn (check in rồi nhưng chưa lên máy bay), khách lẻ sẽ là đối tượng đầu tiên được hãng hàng không thỏa thuận để bố trí dời sang đi chuyến bay khác.

Cục phó Hàng không Võ Huy Cường cho biết, Bộ GTVT đã có các quy định yêu cầu các hãng hàng không trong nước cũng như nước ngoài phải thực hiện việc chuyển đổi hành trình cho khách, bồi thường ứng trước không hoàn lại, bố trí khách sạn, ăn uống, đi lại (từ sân bay- thành phố) trong thời gian chờ đợi chuyến bay thay thế cho khách overbook bị từ chối vận chuyển.

Việc kiểm tra, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ của các hãng hàng không trong việc phục vụ khách overbook bị từ chối vận chuyển do các cảng vụ hàng không khu vực thực hiện và báo cáo Cục Hàng không VN.