Ông Ravi Saraogi, đồng sáng lập kiêm Chủ tịch Uniphore Châu Á Thái Bình Dương

Đại dịch COVID-19 đã tác động như thế nào đối với dịch vụ tài chính và ngân hàng?

Trong đại dịch, nhiều ngân hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ tài chính đã tăng cường triển khai sáng kiến số hóa như Chabot và trợ lý ảo cho hoạt động giao tiếp nội bộ và bên ngoài. Trên toàn cầu, thị trường dịch vụ khách hàng đã tăng trưởng từ 480 tỷ đô lên 500 tỷ đô trong năm qua. Chúng tôi cũng nhìn thấy tốc độ tăng trưởng tương tự tại Việt Nam. 

Ví dụ tại một công ty dịch vụ tài chính lớn, mức độ sử dụng sản phẩm của Uniphore tăng nhanh chóng, phục vụ từ 25.000 giao dịch viên lên đến 45.000 người trong năm qua. Nhiều doanh nghiệp khác cũng tăng mức độ sử dụng các sản phẩm tự động hóa và trí thông minh nhân tạo của Uniphore.

Uniphore gần đây đã huy động 140 triệu USD trong vòng Series D, dẫn đầu bởi công ty đầu tư Mỹ Sorenson Capital Partners. Chúng tôi sẽ đầu tư vào đội ngũ Việt Nam và tính năng sản phẩm để hỗ trợ khách hàng tốt hơn và đóng góp vào sự tăng trưởng của nền kinh tế.

Uniphore đã cung cấp những giải pháp nào cho thị trường Việt Nam?

Hiện nay, Uniphore đang cung cấp nền tảng Tự động hóa Dịch vụ Đàm thoại (Conversational Service Automation-CSA). CSA nghe liên tục các cuộc gọi trên các kênh khác nhau, sau đó chuyển thành thông tin chi tiết để xử lý. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình làm việc, tăng năng suất cho các giao dịch viên cũng như nâng cao độ chính xác của thông tin được cung cấp cho khách hàng.

Giải pháp U-Analyze có thể đào sâu và hiểu cách thức từng cuộc trò chuyện qua điện thoại, email và văn bản để trích xuất thông tin hữu ích. Từ đó, doanh nghiệp có thể giao tiếp với khách hàng suôn sẻ hơn cũng như phân tích được hiệu suất của giao dịch viên. Trong khi đó, giải pháp U-Self Serve của Uniphore có thể tự động xử lý các cuộc gọi đơn giản từ khách hàng bằng tiếng Việt.

Sắp tới, Uniphore sẽ ra mắt giải pháp Phân tích cảm xúc (Emotional Analysis). Tính năng này có thể phân tích giọng điệu cảm xúc của giao dịch viên và khách hàng để đánh giá chất lượng cuộc gọi. Một giải pháp khác là Quy trình Xác thực Đại lý (U-Trust) với chức năng video và voice có thể tự động xác minh giao dịch viên.

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam đang nỗ lực chuyển đổi số, vậy Uniphore có thể giúp doanh nghiệp tăng tốc quá trình chuyển đổi số như thế nào?

Trong chiến lược chuyển đổi số, các doanh nghiệp Việt Nam cần có một tầm nhìn dài hạn về cách tương tác với khách hàng để nắm bắt được nhu cầu và khó khăn của họ. Phần mềm của Uniphore lắng nghe những cuộc gọi chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp nắm bắt rõ mong muốn của khách hàng để hướng dẫn các giao dịch viên cách chăm sóc tốt nhất. Phần mềm cũng cung cấp dữ liệu để doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng từ đó tăng tốc quá trình chuyển đổi số.

Hiện nay, rất nhiều giao dịch viên đang làm việc tại nhà. Do đó, doanh nghiệp gặp khá nhiều khó khăn khi giám sát giao dịch viên hay người khác đang nhận cuộc gọi. Để tránh trường hợp này, giải pháp U-Trust của Uniphore có thể tự động nhận diện giao dịch viên liên tục bằng cách xác minh giọng nói để tăng niềm tin khách hàng và giảm các vụ gian lận.

Ông nhận định như thế nào về triển vọng của thị trường Việt Nam trong những năm tới?

Việt Nam là một trong những thị trường tăng trưởng nhanh nhất trong những năm gần đây với tốc độ tăng trưởng GDP ấn tượng. GDP bình quân đầu người năm 2025 ước đạt khoảng 4.500 USD/người. Thu nhập bình quân tăng nhanh cho phép người dân chi tiêu nhiều hơn sau khi tích trữ tiền mặt.

Việt Nam là quốc gia trẻ với 70% người dân đang ở độ tuổi lao động, dễ dàng tiếp cận với thiết bị điện thoại và công nghệ 5G sắp tới. Do đó, người dân sẽ dễ dàng chi tiền nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ mới thay vì gửi ngân hàng truyền thống. Chính phủ đặt mục tiêu tăng số dân Việt Nam có tài khoản ngân hàng từ 40% lên 80% trong tương lai gần. Vì vậy, Uniphore muốn đem những công nghệ mới nhất vào Việt Nam đễ hỗ trợ sự phát triển của ngân hàng số.