Vì sao giờ đầu tiên xảy ra khủng hoảng là “giờ vàng”?
 Có người đã ví von giờ đầu tiên khi xảy ra khủng hoảng là “Giờ vàng”. Nhận định này phản ánh đúng bản chất của việc xử lý khủng hoảng vì đây là thời gian nhóm xử lý khủng hoảng phải đưa ra những quyết định quan trọng và các hành động để phản ứng với khủng hoảng. Đây cũng chính là thời điểm có yếu tố quyết định một công ty hoặc tổ chức có thể xử lý hiệu quả khủng hoảng thành công hay không.

Trong thời điểm quan trọng này bạn sẽ phải làm gì? Thường thì giờ đầu tiên sẽ là lúc bạn phải thu thập các thông tin cơ bản nhất cùng với việc thông báo cho cả nhóm xử lý khủng hoảng. Ngoài ra bạn cũng phải dự đoán về diễn biến cũng như xu hướng của sự việc sẽ xảy ra trong những giờ tới hoặc những ngày tới.

Trong những tình huống có thể xảy ra khủng hoảng, một số câu hỏi quan trọng nhất bạn cần phải trả lời trước khi đưa ra những phán đoán và chiến lược xử lý.

  xử lý khủng hoảng truyền thông  
  Giờ đầu tiên khi xảy ra khủng hoảng là thời gian nphải đưa ra những quyết định quan trọng và các hành động để phản ứng với khủng hoảng (ảnh minh họa internet)  

1. Tâm điểm của sự việc và vấn đề gì mang tính cấp bách cần giải quyết?

Để trả lời được câu hỏi này bạn cần đánh giá về mức độ nghiêm trọng của sự việc ví dụ như sự việc có ảnh hưởng đến sự an toàn, tính mạng hay sức khỏe của con người hay không? Phạm vi của ảnh hưởng là gì?

Trong lĩnh vực phân phối và bán lẻ, các vấn đề chính có thể dẫn đến khủng hoảng gồm chất lượng sản phẩm phân phối; phản hồi hoặc phàn nàn của khách hàng về quy trình, dịch vụ, dịch vụ hậu mãi; hoặc dịch vụ do bên thứ 3 cung cấp như dịch vụ bảo vệ, dịch vụ vận chuyển, chất lượng dịch vụ/giá cả sản phẩm của các đơn vị thuê mặt bằng trong hệ thống.

2. Thông tin có đầy đủ không?

Khi có sự việc xảy ra, bạn phải thu thập thông tin có liên quan đến vụ việc càng nhiều càng tốt. Điểm mấu chốt là phải đầy đủ và nhanh chóng vì bạn sẽ có thể được các cơ quan báo chí liên hệ để hỏi thông tin bất kỳ lúc nào. Sẽ không hay lắm nếu bạn rơi vào tình huống bị động và không biết gì về sự việc khi các cơ quan báo chí hỏi. Bên cạnh việc nắm được một phần hoặc toàn bộ tình hình, diễn biến cũng như nguyên nhân sự việc để sẵn sàng trả lời, thông tin đầy đủ có thể giúp bạn hoạch định chiến lược xử lý khủng hoảng như thế nào cho phù hợp.

3. Ai sẽ trả lời và ai sẽ tham gia vào quá trình xử lý khủng hoảng?

Thông thường các công ty/tổ chức đều thành lập một ban xử lý khủng hoảng cùng với việc xác định người phát ngôn trong các trường hợp. Những thành viên trong ban xử lý khủng hoảng bao giờ cũng được tập huấn một số kỹ năng quan trọng như kỹ năng trả lời các cơ quan báo chí, kỹ năng làm việc với các cơ quan truyền thông… Khi sự việc xảy ra, liệu ai sẽ được chọn là người phát ngôn, bộ phận nào sẽ tham gia và đóng vai trò chính, các bộ phận hỗ trợ, đường dây liên lạc sẽ thiết lập như thế nào?

Đối với các công ty hàng tiêu dùng nhanh (FMCG) hoặc các đơn vị bán lẻ, thông thường ban xử lý khủng hoảng sẽ có Tổng Giám đốc, phòng đối ngoại và truyền thông, phòng pháp chế/tuân thủ, phòng quản lý chất lượng. Tùy vào từng sự việc, trong một số trường hợp sẽ có cả phòng nhân sự hoặc phòng thu mua  hoặc đại diện đơn vị thành viên tham gia.

4. Ảnh hưởng như thế nào tới khách hàng/cộng đồng?

Liệu sự việc hoặc khủng hoảng này có đem lại nguy hiểm cho khách hàng/cộng đồng hay không? 1 người hay nhiều người, hay một tập thể bị ảnh hưởng? Những ảnh hưởng đó là gì và nó có khả năng lan rộng hay không? Trong mọi khủng hoảng, lợi ích của khách hàng/cộng đồng, nhân viên bao giờ cũng phải đưa lên hàng đầu và các biện pháp xử lý luôn phải đem lại lợi ích cho các nhóm đối tượng này.

5. Mục đích cũng như quan điểm của các cơ quan truyền thông?

Nếu thông tin khủng hoảng được đưa trên các phương tiện truyền thông, bạn phải đánh giá nhanh về tầm quan trọng của các phương tiện truyền thông này. Đầu tiên bạn hãy xem thông tin xuất hiện đầu tiên trên phương tiện nào, báo in, báo mạng hay báo hình. Thời điểm thông tin được đưa lên là bao giờ. Đây là thông tin rất quan trọng vì nếu bạn phát hiện thông tin sớm, việc xử lý khủng hoảng sẽ đơn giản hơn rất nhiều. Ngoài ra cũng cần xác định phương tiện truyền thông đó có tính ảnh hưởng đến đâu, uy tín cũng như cách phương tiện truyền thông này đưa tin. Phóng viên/nhà báo đưa các thông tin đó là người như thế nào? Thông tin có được chia sẻ trên các mạng xã hội hay chưa?

Tôi luôn cho rằng cách tự vệ tốt nhất trong các trường hợp khủng hoảng đó là sự chuẩn bị. Bạn nên luôn trong tình trạng sẵn sàng và xác định các trường hợp khủng hoảng có thể xảy ra để khi gặp khủng hoảng bạn sẽ không hoảng hốt.

Luôn phải bĩnh tĩnh, thu thập đầy đủ thông tin, kêu gọi sự tham gia của các bộ phận có liên quan và hành động chớp nhoáng trong giờ đầu tiên là cách để bạn có thể quản lý và xử lý tốt các sự việc có thể dẫn đến khủng hoảng.

 

TIN LIÊN QUAN
Loại thẳng tay ứng viên "nhảy" quá nhiều công ty?
‘Ngân hàng đang ở gần đáy khủng hoảng’
Đối phó với rủi ro truyền thông nội bộ
Chủ động chơi với khủng hoảng

Khuất Quang Hưng

Bình luận của bạn về bài viết...