Theo chị L., chị là khách hàng 10 năm nay của Mercedes khi đã từng mua và sử dụng 11 chiếc Mercedes và hiện đang sử dụng 3 chiếc cho hoạt động của cá nhân và công ty. Nhưng quá bức xúc với vấn đề chăm sóc khách hàng quá kém, sự nhập nhèm và thiếu văn hóa trong chăm sóc hậu mãi của Mercedes gần đây, như “giọt nước tràn ly” khiến chị buộc phải lên tiếng.

	S500 xe lắp ráp đầu tiên tại Việt Nam bằng dây chuyền được đưa về từ Đức (Ảnh minh họa)

Số là đầu năm 2014, chị mua một chiếc S500 từ Công ty Ngôi Sao, Đại lý cấp 1 của Mercedes, tại TP.HCM. Ngay từ khi bàn giao xe, chị thất vọng khi nhân viên kỹ thuật của Công ty Ngôi sao hướng dẫn rất qua loa với lý do “bận công chuyện” rồi đẩy lại việc giao xe cho nhân viên bán hàng mới từ công ty khác về và không biết gì về kỹ thuật.

Ngày 2/2/2014, khi đi công tác từ TP.HCM về Hà Nội, địa phận Thành phố Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên, xe gặp sự cố hỏng lốp khiến không thể di chuyển được nữa. Chị đã gọi số hotline của Mercedes tại Việt Nam (được ghi trên xe) để yêu cầu trợ giúp thì nhân viên trực tổng đài xác định chị đang ở khu vực miền Trung và chuyển trách nhiệm trợ giúp khách hàng thuộc về đại diện của Mercedes tại miền Trung và yêu cầu chị phải tự gọi điện đến số di động đó.

Gọi cho đại diện miền Trung trình bày sự cố, nhân viên này hứa sẽ kiểm tra và gọi lại ngay. Chị đã chờ rất lâu, nhưng không hề có ai gọi lại. Cuối cùng, chị đã phải gọi điện nhờ một người bạn ở TP.HCM tìm mua 2 chiếc lốp tương thích với S500 và đi ô tô suốt đêm đến trưa hôm sau tới Phú Yên thay lốp vì khu vực này không có gara nào được Mercedes ký hợp tác hỗ trợ khách hàng cũng như không có phụ tùng của Mercedes để thay thế.

Từ hôm đó cho đến nay, đã 2 tháng trôi qua, chị cũng không hề nhận được bất cứ một cuộc điện thoại nào của Mercedes hỏi thăm về tình trạng xe, dù chiếc xe đã gặp phải sự cố chỉ ngay sau 1 tuần vận hành.

Về đến Hà Nội, chị có tham vấn và thắc mắc với đại lý của Mercedes ở Hà Nội rằng: khi mua chiếc S500 của Công ty Ngôi sao Mercedes tại TP.HCM, nhân viên của Công ty bàn giao xe cho chị không hề có phụ tùng kèm theo để sửa chữa (như kích, bơm, bộ đồ tự vá…) thì chị được trả lời rằng về nguyên tắc, khi mua xe dòng này, vì không có lốp sơ cua thì đều có bộ phụ tùng sửa chữa lốp kèm theo. Khi chị định tìm mua bộ phụ tùng này thì được biết, giá của nó là từ 40-50 triệu đồng và người bán cho biết là phải lấy lại từ nhân viên của hãng.

Không những thế, 19/3 vừa qua, khi đang đi trên đường cao tốc Pháp Vân – Cầu Giẽ, chiếc xe S500 của chị lại đột ngột bị chết máy, báo động toàn bộ và phải dừng lại giữa đường. Hiểu rằng, xe đương nhiên vẫn trong thời hạn được hỗ trợ và bảo hành nên chị đã gọi hotline của Mercedes tại Việt Nam đề nghị trợ giúp thì một lần nữa “được” cung cấp số điện thoại của một nhân viên thuộc đại lý Mercedes phía Bắc (Hà Nội) và yêu cầu chị gọi cho số này.

Chị L. lại phải trình bày từ đầu với những câu lặp lại như những gì nhân viên hotline tại Miền Trung đã hỏi và nhân viên cũng không có hiểu biết kỹ thuật. Sau gần 2 tiếng đồng hồ đứng giữa đường, với rất nhiều kêu gọi tới Mercedes, một xe cứu hộ công cộng mới tới để đưa xe của chị về gara.

Bất ngờ và thất vọng hơn khi xe của chị đã được đưa về gara, thì chị lại nhận được điện thoại của một nữ nhân viên chăm sóc khách hàng của Mercedes, với những câu hỏi lại “bắt đầu lại từ đầu” về tình trạng xe của chị khiến chị vô cùng ức chế bởi đây là lần thứ 3 chị phải trình bày một vấn đề cho cái gọi là “nhân viên hỗ trợ khách hàng”.

Chán nản hơn, khi xe của chị được kiểm tra, nhân viên kỹ thuật xe đã “lạnh lùng” cho biết: “Xe không bị sao đâu, vẫn nổ máy được”. Không đồng ý với cách “khám bệnh” của nhân viên kỹ thuật này và mong muốn tìm ra nguyên nhân xe chết máy giữa đường nên chị đã yêu cầu để xe lại.

Ngày 22/3/2014, chị được thông báo là xe bị lỗi bộ cảm ứng nhiên liệu, trong khi đưa xe vào gara thì bình xăng của xe còn 20%. Nhân viên kỹ thuật của đại lý Mercedes cho biết, sẽ thay bình xăng và bộ cảm ứng nhiên liệu, tuy nhiên ít nhất phải 15 ngày sau mới có phụ tùng thay thế vì phụ tùng vẫn đang ở nước ngoài chờ vận chuyển về Việt Nam.

Điều này khiến chị rất băn khoăn, bởi lẽ vì sao Mercedes lại sẵn sàng chi hàng trăm triệu đồng để thay thế phụ tùng cho chị khi trước đó đã trả lời “xe không hề gì”?

“Hết sức thất vọng về chất lượng xe cũng như bức xúc, chán nản với cách chăm sóc khách hàng của các đại lý của Mercedes, tôi đã nhờ người quen liên hệ đến lãnh đạo Mercedes Vietnam vì không muốn nói chuyện với những người thiếu trách nhiệm và “không có thẩm quyền trả lời” của đại lý. Và dù đã nhận được lời hứa sớm liên hệ trả lời từ cấp cao nhất, nhưng một tuần trôi qua, tôi vẫn không nhận được cuộc điện thoại nào”, chị L. cho biết.

Chia sẻ với Báo Đầu tư điện tử - Baodautu.vn, chị L cho rằng, chăm sóc khách hàng hậu mãi là điều vô cùng quan trọng. Thậm chí, trong thời đại cạnh tranh hiện nay, đây là yếu tố quyết định cho việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

“Tôi không thể hiểu tại sao một thương hiệu xe hàng đầu thế giới như Mercedes lại thiếu trách nhiệm với khách hàng của mình đến vậy, lại thảy toàn bộ trách nhiệm cho các đại lý chỉ biết bán hàng xong là phủi tay như thế?! Không phải vô cớ mà tôi đưa ra nhận định này, bởi lẽ, đã qua 10 năm sử dụng và mua đến 11 chiếc xe của Mercedes nhưng dường như tôi chưa hề nhận được một lời hỏi thăm tình trạng xe; một lời tri ân, chúc mừng trong những dịp lễ tết.Trong khi đó, với những sản phẩm xe hay sản phẩm - dịch vụ của các hãng khác, tôi luôn nhận được sự chăm sóc, thăm hỏi hết sức chu đáo, nhiệt tình”, chị L cho biết.

Chị L đặt ra hàng loạt câu hỏi: Phải chăng, Mercedes đã cố tình bỏ rơi khách hàng khi giao toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng cho đại lý mà trên thực tế là các đại lý không hề chăm sóc? Có hay không việc “ăn bớt” phụ tùng sửa chữa khi bàn giao xe? Và có hay không việc nhân viên chăm sóc khách hàng của Mercedes đã lấy cắp dữ liệu khách hàng để chào hàng cho các hãng khác?

Là một trong những người đi những chiếc xe đầu tiên của dòng S500 được lắp ráp tại Việt Nam mà qua tìm hiểu, chị được biết có rất nhiều xe cũng bị lỗi cảm biến nhiên liệu như xe của chị.

Chị rất lo lắng và đặt ra câu hỏi: Liệu đây có phải là lỗi hệ thống? Và liệu khách hàng sử dụng những chiếc xe này có an toàn hay không? Nếu là lỗi hệ thống, thì Mercedes sẽ xử lý thế nào? Có công nhận lỗi, thu hồi xe hay sẽ tìm cách che đậy?

Báo Đầu tư Điện tử - Baodautu.vn tiếp tục phản ánh thông tin vụ việc trong các bản tin tiếp theo.

Hữu Tuấn