Cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất trong 3 năm qua

Ngày 7/4/2023, diễn viên Ngọc Lan đăng bài phản ánh mâu thuẫn với dịch vụ bảo hiểm mà cô đã mua cách đây 3 năm. Gạt qua các diễn biến chính thì sự việc này thật sự là một “quả bom” trên mạng xã hội.

Dữ liệu từ công ty nghiên cứu Buzzmetrics cho thấy chỉ trong vòng một tuần (từ ngày 7/4 đến ngày 14/4), cuộc khủng hoảng đã tạo ra 630.000 lượt thảo luận. Tính đến ngày 19/4, hơn 700.000 lượt thảo luận về chủ đề này đã diễn ra.

Nếu nhìn lại những cuộc khủng hoảng trong khoảng thời gian vừa qua của ngành bảo hiểm, Buzzmetrics đánh giá đây là một sự vụ tương đối bất thường. Trong 3 năm trước đó (từ 2020 đến 2022), mặc dù vẫn có những lùm xùm liên quan đến chủ đề bảo hiểm nhưng lượng thảo luận trung bình của từng cuộc khủng hoảng không vượt quá con số 40.000. Ngoài ra, điểm chung của những sự vụ này là nhiều tin tiêu cực nhưng ít thảo luận từ người dùng nên thường kết thúc sớm.

“Trong khi đó, sự vụ của diễn viên Ngọc Lan tạo ra lượng thảo luận lớn hơn nhiều, thậm chí là lớn hơn tổng thảo luận từ các cuộc khủng hoảng năm 2022”, Buzzmetrics đánh giá.

Sự việc có sức tác động mạnh mẽ trên mạng xã hội, một phần đến từ việc Ngọc Lan là nghệ sĩ nổi tiếng, có lượng người theo dõi lớn. Một phần khác xuất phát từ vấn đề “bảo hiểm khó hiểu”, vốn cũng là lo ngại lớn nhất trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Vì thế, bài đăng phản ánh của Ngọc Lan đã nhanh chóng nhận được sự ủng hộ từ người dùng. 

Báo cáo trước đó của Buzzmetrics chỉ ra rằng: Người dùng mua bảo hiểm để dự phòng rủi ro. Nghĩa là, họ đã chuẩn bị tâm lý cho những tình huống xấu nhất có thể xảy đến trong cuộc sống, và mua bảo hiểm được xem như giải pháp của tương lai. Cũng chính vì tâm lý đề phòng rủi ro nên người dùng thường tỏ ra lo ngại những điều khoản rắc rối trong hợp đồng bảo hiểm, mong muốn có người tư vấn tốt để giải quyết các thắc mắc.

“Một khi không thể nắm bắt hết các điều khoản bảo hiểm, người dùng thường có xu hướng cho rằng bảo hiểm lừa đảo nếu có vấn đề phát sinh. Sự việc của diễn viên Ngọc Lan cũng tương tự: Mua bảo hiểm để đầu tư cho tương lai, nhưng không có được sự tư vấn hợp lý nên cảm thấy bị thương hiệu đánh lừa”, Buzzmetrics đánh giá.

Giải pháp cho ngành bảo hiểm hậu khủng hoảng

Thứ nhất, điều chỉnh các hoạt động truyền thông và vận hành. Sự vụ của diễn viên Ngọc Lan là một hồi chuông để các công ty bảo hiểm nhìn lại những mối quan tâm của khách hàng và từ đó có những hoạt động truyền thông phù hợp nhằm truyền tải thông điệp chính xác đến khách hàng của mình. Theo đó, thay vì tập trung xây dựng các hình ảnh trừu tượng về giá trị tốt đẹp của cuộc sống, các công ty nên tập trung vào những giá trị cốt lõi và giúp khách hàng hiểu đúng về sản phẩm của mình.

Số liệu từ Buzzmetrics cho thấy, 10/13 chiến dịch ngành bảo hiểm thực hiện trong năm 2022 chỉ tập trung khơi gợi cảm xúc của người dùng (emotional benefit) hơn là những lợi ích thiết thực của bảo hiểm (functional benefit). Ngoài ra, về mặt vận hành, các công ty bảo hiểm nên có những cầu nối giúp khách hàng giải đáp các thắc mắc về bảo hiểm một cách rõ ràng và chu đáo hơn.

Thứ hai, giám sát khủng hoảng trên mạng xã hội. Sự vụ khủng hoảng vừa rồi một lần nữa cho thấy sức lan tỏa mạnh mẽ của mạng xã hội, có thể để lại thiệt hại nặng nề cho danh tiếng thương hiệu. Do đó, việc đo lường và theo dõi diễn biến thảo luận trên mạng xã hội sẽ giúp công ty có phản ứng kịp thời với những cuộc khủng hoảng.

Buzzmetrics gợi ý các công ty bảo hiểm nói chung nên sử dụng những công cụ giám sát khủng hoảng hiện đại để giúp thương hiệu nhanh chóng phát hiện và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thông tin tiêu cực trên mạng xã hội; nắm bắt phản ứng của người dùng trong những cuộc khủng hoảng, từ đó đưa ra cách xử lý phù hợp. Sau cùng, mỗi doanh nghiệp cần đánh giá hệ quả của cuộc khủng hoảng, đối chiếu với các khủng hoảng trong quá khứ để đưa ra bài học phù hợp cho tương lai.