NHNN quy định rõ về trách nhiệm bồi thường, giải quyết khiếu nại của các đơn vị

NHNN vừa ban hành Thông tư số 30/2016/TT-NHNN ngày 14/10/2016   bổ sung một số quy định về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán và dịch vụ trung gian thanh toán, cụ thể là về trách nhiệm trong việc tiếp nhận thông tin của khách hàng, thời gian xử lý, phương án đền bù đối với các trường hợp phát sinh rủi ro, sự cố trong hoạt động thanh toán.

Cụ thể, đối với dịch vụ thẻ, Thông tư 30 quy định tổ chức phát hành thẻ phải quy định cụ thể về thời hạn chủ thẻ được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại). Quy định về thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức phát hành thẻ (tối đa không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của chủ thẻ đối với thẻ có BIN do Ngân hàng Nhà nước cấp; đối với thẻ có BIN do tổ chức thẻ quốc tế cấp thì căn cứ theo thỏa thuận cụ thể của tổ chức phát hành thẻ với khách hàng tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ).

Trong văn bản này, NHNN cũng hướng dẫn việc xử lý kết quả tra soát khiếu nại đối với các trường hợp thông thường. Cụ thể, trong thời hạn tối đa 05 ngày làm việc kể từ ngày thông báo kết quả tra soát, khiếu nại cho khách hàng, tổ chức phát hành thẻ phải thực hiện bồi hoàn cho chủ thẻ theo thỏa thuận và quy định của pháp luật hiện hành đối với những tổn thất phát sinh không do lỗi của chủ thẻ và/hoặc không thuộc các trường hợp bất khả kháng thỏa thuận tại hợp đồng.

Trường hợp tổn thất phát sinh do lỗi của các bên liên quan (tổ chức trung gian thanh toán, tổ chức chuyển mạch thẻ, tổ chức thẻ quốc tế, đơn vị chấp nhận thẻ), bên có lỗi thực hiện bồi hoàn cho tổ chức phát hành thẻ theo thỏa thuận giữa các bên phù hợp với quy định của pháp luật.

 Trong trường hợp hết thời hạn xử lý đề nghị tra soát, khiếu nại theo thỏa thuận tại hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý hoặc tạm thời bồi hoàn tổn thất cho chủ thẻ cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các bên.

Với các trường hợp, vụ việc có dấu hiệu tội phạm, việc xử lý kết quả tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trường hợp xác định không có yếu tố tội phạm, tổ chức phát hành thẻ thỏa thuận với chủ thẻ về phương án xử lý kết quả tra soát, khiếu nạitrong vòng 15 ngày làm việc...

Đối với dịch vụ cung ứng và sử dụng séc, NHNN quy định việc tổ chức cung ứng séc phải quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại(không ít hơn 60 ngày kể từ thời điểm xuất trình để thanh toán séc). Thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức cung ứng séc (không quá 30 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của khách hàng).

Với các khiếu nại thông thường, tổ chức cung ứng séc phải thực hiện bồi hoàn trong thời hạn không quá 05 ngày làm việc nếu không do lỗi của khách hàng...; trường hợp không xác định được lỗi do bên nào thì thời hạn là 15 ngày làm việc, tổ chức cung ứng séc phải thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.

Với trường hợp vụ việc có dấu hiệu tội phạm, việc xử lý tra soát, khiếu nại thuộc trách nhiệm của cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Trường hợp xác định không có yếu tố tội phạm, tổ chức cung ứng séc phải thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát khiếu nại trong vòng 15 ngày làm việc...

Đối với dịch vụ trung gian thanh toán, Thông tư 30 quy định các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phải quy định cụ thể về thời hạn khách hàng được quyền đề nghị tra soát, khiếu nại (không ít hơn 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đề nghị tra soát, khiếu nại).  Quy định về thời hạn xử lý tra soát, khiếu nại của tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (không quá 45 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đề nghị tra soát, khiếu nại lần đầu của khách hàng). Tổ chức cung ứng dịch vụ phải thực hiện bồi hoàn trong thời hạn không quá 05 ngày làm việc nếu không do lỗi của khách hàng...; trường hợp không xác định được lỗi do bên nào thì thời hạn là 15 ngày làm việc, tổ chức cung ứng dịch vụ phải thỏa thuận với khách hàng về phương án xử lý tra soát, khiếu nại.

 Để đảm bảo tính khả thi trong triển khai thực hiện,Thông tư cũng quy định cụ thể đối với những hợp đồng, thỏa thuận đã được ký kết trước thời điểm Thông tư này có hiệu lực thi hành, tổ chức cung ứng dịch vụ có trách nhiệm thông báo tới khách hàng các quy định mới nêu trên bằng các hình thức như  quy định tại hợp đồng, thỏa thuận với khách hàng hoặc trên trang thông tin điện tử chính thức của mình; thực hiện ký lại hợp đồng, thỏa thuận khi khách hàng có yêu cầu.

Thông tư số 30/2016/TT-NHNN có hiệu lực thi hành kể từ thứ hai tuần tới (28/11/2016).