Một bệnh viện mỗi ngày có rất nhiều người đến khám, điều trị, chất lượng không chỉ hiện diện trong những ca bệnh khó được cứu chữa hay một kỹ thuật chuyên sâu được triển khai thành công.

Với người bệnh, cảm nhận đôi lúc bắt đầu từ những điều nhỏ hơn nhiều, như được một nhân viên hướng dẫn tận tình, hoặc thấy đã chờ lâu ở quầy thuốc, chưa hiểu vì sao bác sỹ thay đổi chỉ định hoặc băn khoăn trước hai kết quả kiểm tra chưa giống nhau. Những chi tiết tưởng nhỏ ấy nếu không có người nói và không có người nghe rất dễ trôi qua giữa nhịp vận hành bận rộn của bệnh viện.

Có lẽ cũng từ thực tế đó, Bệnh viện E đã duy trì việc tiếp nhận ý kiến người bệnh trong thời gian dài bằng nhiều cách, từ ứng dụng, hotline đến phản ánh trực tiếp.

Các ý kiến không dừng ở bộ phận tiếp nhận mà được tổng hợp để báo cáo Ban giám đốc, qua đó tạo thêm một kênh giúp người quản lý nhìn hoạt động khám chữa bệnh từ phía người đang trực tiếp sử dụng dịch vụ. Tài liệu tổng hợp từ ngày 10/8 đến 2/9/2026 cho thấy bên cạnh những ghi nhận thì những đánh giá chưa tốt cũng không bị bỏ ra ngoài báo cáo.

Cuộc họp để lắng nghe ý kiến bệnh nhân đang xạ trị tại Bệnh viện E do TS.Phan Thảo Nguyên, Phó giám đốc Bệnh viện chủ trì.

Chỉ riêng những nhận xét về ứng dụng Bệnh viện E đã cho thấy người bệnh nhìn một dịch vụ rất khác nhau. Có người nhận xét ứng dụng “rất tiện lợi, hữu ích”, giúp theo dõi thông tin sức khỏe và lịch sử khám chữa bệnh, nhưng cũng có người đề nghị bổ sung khả năng tra cứu kết quả cho bố mẹ, ông bà lớn tuổi không thể tự thao tác trên điện thoại.

Có tài khoản đánh giá thấp vì đăng ký gặp trục trặc, không nhận được mã OTP, trong lúc người khác chấm 5 sao và nhận xét “rất tốt”.

Những góp ý trực tiếp còn đi sâu hơn vào từng công đoạn khám chữa bệnh. Bệnh viện duy trì hotline 19001548 để tiếp nhận phản ánh về quy trình phát thuốc, khám bệnh và những vấn đề phát sinh trong quá trình điều trị.

Có bệnh nhân đề nghị ghi liều sử dụng ngay trên từng loại thuốc, bởi một đơn có nhiều loại khiến nhân viên vừa tìm tên thuốc vừa đối chiếu liều lượng trên giấy, kéo dài thời gian cấp phát. Một thay đổi rất nhỏ nếu được cân nhắc từ thực tế ấy có thể giúp cả nhân viên lẫn người bệnh bớt đi một phần bất tiện.

Từ những bất tiện trong từng khâu phục vụ, người bệnh cũng phản ánh những băn khoăn liên quan trực tiếp đến quá trình khám chữa bệnh. 

Ngày 13/8, người nhà một bệnh nhân thắc mắc sau lúc được chuyển từ Bệnh viện Huyết học sang Bệnh viện E để soi dạ dày nhưng bác sỹ lại chỉ định xét nghiệm máu.

Một bệnh nhân khác phản ánh hai lần siêu âm có kết quả khác nhau, song cũng chính người này gửi lời cảm ơn một bác sỹ đã khám cho mình và nhận xét bác sỹ làm việc chuyên nghiệp, có tâm.

Có một điều rất thật trong cách người bệnh đưa ra những nhận xét như thế. Bệnh nhân có thể biết ơn một bác sỹ nhưng vẫn chưa hài lòng với một khâu khám bệnh, có thể ghi nhận điều tốt và đồng thời yêu cầu giải thích điều khiến mình băn khoăn. Bức tranh ấy không hoàn hảo, nhưng chính vì không hoàn hảo nên lại có giá trị đối với người làm quản lý. Nếu chỉ nhận được lời khen, lãnh đạo Bệnh viện sẽ khó biết người bệnh đang vướng ở đâu để sửa.

Câu chuyện lắng nghe bệnh nhân càng trở nên đáng chú ý sau phản ánh liên quan Khoa Xạ trị Bệnh viện E vừa qua. Chiều 11/9, thay vì chỉ trao đổi trong các cuộc họp chuyên môn, Bệnh viện tổ chức gặp những bệnh nhân đang xạ trị để nghe chính họ kể lại quy trình điều trị và trải nghiệm của mình trước thông tin người bệnh muốn được xạ trị sớm phải “kẹp tiền”.

Ông L.D.H, quê Hải Phòng, đã điều trị tại đây hơn 10 ngày sau lúc được chuyển từ Bệnh viện Phổi Trung ương. Ông kể từ lúc nhập viện, bác sỹ và nhân viên Khoa Xạ trị hướng dẫn khá kỹ các bước làm mô phỏng, lấy máu và xạ trị. Người bệnh được bố trí theo thứ tự, những trường hợp chuyển từ Bệnh viện Phổi Trung ương được sắp xếp phù hợp với kế hoạch điều trị.

“Nhìn chung, từ bác sỹ trưởng khoa đến y tá, nhân viên chưa có điều gì gây phiền hà đối với chúng tôi”, ông H. nói. Trong hơn 10 ngày điều trị, ông cho biết chưa gặp trường hợp nhân viên y tế gợi ý mình đưa tiền.

Câu chuyện của ông T.V.T, quê Hà Tĩnh, còn trực diện hơn. Từng nghe nói muốn thuận lợi phải đưa tiền, ông chủ động đưa 500.000 đồng cho nhân viên trong quá trình làm mô phỏng nhưng người này không nhận. Sau đó, lúc làm mô phỏng và chụp CT, ông tiếp tục đưa 100.000 đồng nhưng cũng bị từ chối. Tới buổi gặp ngày 11/9, ông đã trải qua 21 buổi xạ trị tại Bệnh viện E.

Ông V.H.H, 70 tuổi, trú tại Hà Nội, đã thực hiện 37 buổi xạ trị ung thư tiền liệt tuyến lại giúp lý giải một khía cạnh khác của câu chuyện. Có những buổi ông được đưa vào xạ trị trước người khác dù không kẹp tiền. Bệnh nhân ung thư tiền liệt tuyến phải uống nước và chờ bàng quang đạt độ căng cần thiết trước xạ trị, nên thứ tự vào máy còn phụ thuộc tình trạng đáp ứng yêu cầu chuyên môn của từng người chứ không đơn thuần ai đến trước sẽ được làm trước.

Những chia sẻ này cần được nhìn nhận đúng giới hạn của chúng. Ba bệnh nhân không thể nói thay tất cả người từng xạ trị tại Bệnh viện E và trải nghiệm của họ không phải là thay cho các bệnh nhân khác, nhất là việc bệnh nhân được thăm khám, điều trị, xạ trị trước hay còn xuất phát từ nhiều yếu tố chuyên môn, tình trạng bệnh lý của từng người bệnh.

Liên quan đến phản ánh tại Khoa Xạ trị, TS.Phan Thảo Nguyên, Phó giám đốc chuyên môn Bệnh viện E cho biết, Bệnh viện đã tiến hành xác minh, đồng thời mời Phòng An ninh chính trị nội bộ (PA03), Công an TP.Hà Nội phối hợp để việc kiểm tra không chỉ diễn ra trong nội bộ.

Phạm vi xác minh được đặt ra đến từng câu hỏi mà người bệnh và dư luận quan tâm, gồm có hay không việc nhân viên nhận tiền, số tiền được đưa trong hoàn cảnh nào, nhân viên có gợi ý hoặc yêu cầu người bệnh đưa tiền hay không. Quan trọng hơn, cơ quan chức năng và bệnh viện sẽ làm rõ người không đưa tiền có bị chậm điều trị, còn người đưa tiền có thực sự được ưu tiên "làm nhanh" hay không.

Với phản ánh liên quan Khoa Xạ trị, Bệnh viện E phải hoàn tất báo cáo gửi Bộ Y tế trước ngày 15/9. Kết quả xác minh sẽ trả lời những câu hỏi dư luận đang quan tâm, từ việc có hay không sai phạm, tiền được đưa và nhận trong hoàn cảnh nào đến quyền lợi điều trị của người bệnh có bị tác động hay không, đồng thời xác định trách nhiệm của từng cá nhân nếu có vi phạm.

TS.Phan Thảo Nguyên khẳng định, nếu xác định nhân viên có sai phạm, bệnh viện sẽ xử lý theo quy định, làm rõ trách nhiệm cá nhân thay vì quy kết cho cả tập thể hay các cán bộ, nhân viên khác. “Nhân viên nào làm sai phải chịu trách nhiệm”, lãnh Bệnh viện nói.

TS.Nguyễn Công Hựu, Giám đốc Bệnh viện E cũng nhìn nhận phản ánh của báo chí là một kênh để lãnh đạo Bệnh viện có thêm góc nhìn từ bên ngoài. Và trong văn bản gửi cơ quan báo chí, Bệnh viện cảm ơn những phản ánh được cung cấp, cho biết sẽ căn cứ kết quả xác minh và kết luận của cơ quan có thẩm quyền để xử lý kỷ luật, áp dụng chế tài đối với cá nhân sai phạm, đồng thời tiếp tục kiểm tra, giám sát những khâu có nguy cơ phát sinh tiêu cực.

Việc quản lý một bệnh viện với nhiều chuyên khoa, lượng bệnh nhân lớn và hàng nghìn lượt tương tác giữa người bệnh với nhân viên y tế luôn là công việc nhiều áp lực.

Có những bất cập xuất phát từ quy trình, có vấn đề đến từ công nghệ, có trường hợp chỉ vì giải thích chưa đủ rõ đã khiến người bệnh hiểu khác, và cũng không thể loại trừ sai phạm của một cá nhân trong một tập thể đông người. Những khó khăn ấy cần được nhìn nhận để hiểu thực tế vận hành của bệnh viện, nhưng không thể trở thành lý do để bỏ qua thiếu sót hay dung thứ vi phạm.

Điều người đứng đầu một bệnh viện cần làm không phải là có mặt ở từng quầy thuốc, phòng khám hay phòng xạ trị để quan sát mọi hoạt động, mà quan trọng hơn là xây dựng được một cơ chế đủ rộng và đủ nhạy để những bất cập phát sinh ở bất kỳ khâu nào cũng có thể được phản ánh, kiểm tra và đi đến người có trách nhiệm.

Một góp ý nhỏ có thể gợi mở cách cải thiện quy trình, một phàn nàn có thể giúp nhận ra điểm phục vụ chưa tốt, còn trước dấu hiệu tiêu cực, cơ chế ấy phải đủ hiệu quả để sự việc được xác minh đến cùng và trách nhiệm được làm rõ. Chất lượng bệnh viện cũng được bồi đắp từ chính quá trình liên tục nhìn lại và sửa những điều chưa ổn như vậy.

Người bệnh bước vào bệnh viện vốn đã mang theo nỗi lo về sức khỏe, bởi vậy điều họ mong đợi không phải những lời khẳng định rằng mọi thứ đều hoàn hảo.

Điều họ cần là được điều trị bằng năng lực chuyên môn, được đối xử công bằng, được giải thích những điều còn băn khoăn và có thể lên tiếng nếu cảm thấy quyền lợi của mình chưa được bảo đảm. Niềm tin cũng được vun đắp từ cách bệnh viện ứng xử với chính những điều chưa tốt là không né tránh phản ánh, không vội vàng phủ nhận, sẵn sàng sửa một quy trình còn bất cập và xử lý đến cùng sai phạm nếu có.