ghiên cứu của PGS-TS. Phan Đức Dũng (Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia TP.HCM) và Th.S Đặng Duy Dương (Vietnam Airlines) cho thấy, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng là nền tảng thành công cho các nhà khởi nghiệp trẻ kinh doanh qua mạng xã hội.

Theo PGS-TS. Phan Đức Dũng và Th.S Đặng Duy Dương, để nâng cao chất lượng dịch vụ và mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nhà khởi nghiệp trẻ kinh doanh qua mạng xã hội cần lưu ý 5 vấn đề sau:

1. Cải thiện giao diện website sao cho bắt mắt và gây ấn tượng được với người dùng nhưng vẫn đảm bảo yếu tố đơn giản, không cầu kỳ. Đội ngũ thiết kế phải là những người có khả năng thẩm mỹ và kỹ thuật thể hiện tốt để lên ý tưởng, định hình, xây dựng, sắp xếp bố cục, chọn màu sắc nhằm tạo ra giao diện đẹp mắt và hợp lý.

Thay đổi, nâng cấp giao diện định kỳ để tránh gây nhàm chán cho khách hàng. Sắp xếp bố cục trang gọn gàng, ngay thẳng, đơn giản sẽ mang đến hiệu quả cao hơn trong việc hiển thị thông tin.

Ngay khi nhận được thông tin liên quan đến khách hàng, phản hồi qua email hay điện thoại, cần bổ sung danh sách câu hỏi thường gặp nhất và trả lời rõ ràng, súc tích. Liên kết trang trong website hiệu quả sẽ giúp làm giảm thời gian tìm kiếm và thao tác.

2. Cung cấp thông tin chính xác, hữu dụng và cập nhật thường xuyên cho khách hàng. Các chương trình khuyến mãi cần công khai rõ ràng nội dung và thời gian thực hiện. Đồng thời, sử dụng những từ ngữ và đoạn văn ngắn gọn, dễ hiểu. Thực hiện đúng cam kết về thời gian hoàn thành giao dịch.

Đối với những trường hợp khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng, cần phải giải quyết nhanh và hợp lý thông qua hỗ trợ online, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho họ.

3. Cải thiện website theo hướng phù hợp với nhiều nhóm khách hàng như máy tính có cấu hình thấp, sử dụng các trình duyệt khác nhau, người có thị lực kém…

Khách hàng ngày nay không chỉ vào trang web qua PC (máy tính cá nhân) mà qua cả điện thoại thông minh, máy tính bảng. Việc luôn sẵn sàng cho mọi người dùng và không bị quá phụ thuộc vào cách truy cập của họ rất quan trọng.

Bảo đảm website luôn hoạt động tốt, thực hiện chính xác yêu cầu của khách hàng và luôn sẵn sàng cho việc giao dịch bất cứ thời gian nào trong ngày.

4. Giải thích rõ công nghệ bảo mật mà website sử dụng và cam kết với khách hàng rằng các thông tin cá nhân của họ sẽ được mã hóa khi đăng nhập vào website. Đảm bảo tất cả khách hàng đều đọc và hiểu rõ chính sách bảo mật. Điều này sẽ củng cố niềm tin và tạo cho khách hàng cảm thấy an toàn và đảm bảo khi sử dụng dịch vụ qua mạng xã hội.

Tăng cường mức độ bảo mật của hệ thống như áp dụng các công nghệ mới, kỹ thuật mã hóa thông tin hiện đại, sử dụng các phần mềm quản lý phiên bản mới nhất và tất cả các bản vá bảo mật cần phải được áp dụng ngay sau khi nó được phát hành.

Việc cải tiến sản phẩm, dịch vụ và chuyển giao công nghệ cũng sẽ góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh của các định chế tài chính (các tổ chức tài chính có thể tiếp cận với một cơ sở khách hàng rộng lớn hơn nên có thể tận dụng lợi thế kinh tế do quy mô, tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động. Các ngân hàng có thể huy động vốn nhiều hơn thông qua mạng lưới hoạt động khắp AEC và phân bổ nguồn vốn này đến các lĩnh vực đầu tư hiệu quả hơn. Đồng thời, cạnh tranh cũng sẽ gia tăng nên khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ tốt hơn với giá cả cạnh tranh hơn, người tiêu dùng cũng sẽ có nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính để lựa chọn hơn).

5. Triển khai liên kết với nhiều ngân hàng hơn nữa để thực hiện thanh toán nhanh chóng, tiện lợi. Tích hợp thêm một số hình thức thanh toán khác như ví điện tử.

Đơn giản hóa quá trình thanh toán, xác nhận thông tin chủ thẻ một cách nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho khách hàng.

Tổ chức thường xuyên các chương trình khuyến mãi để kích thích việc thanh toán trực tuyến đồng thời giảm chi phí trên mỗi giao dịch cho khách hàng.

Nội dung trên được trích từ tham luận của PGS-TS. Phan Đức Dũng và Th.S Đặng Duy Dương tại hội thảo khoa học “Chất lượng nguồn nhân lực tài chính – ngân hàng trong quá trình hội nhập” do Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia TP.HCM và Ủy ban Chứng khoán Nhà nước tại TP.HCM tổ chức.