Vừa làm giám đốc, vừa học quản lý

Giám đốc điều hành Sanouva Hotel Sài Gòn đột nhiên nghỉ việc trước 2 ngày khách sạn này được khai trương. Là người kế nghiệp, bà Thân Thục Quyên buộc phải tham gia vào và trở thành người thay thế trong công việc kinh doanh của gia đình.

Sau sự kiện này, vị tổng giám đốc mới của khách sạn cũng không thực hiện đúng như định hướng của Tập đoàn. Thêm một lần nữa, bà Quyên lại trở thành nữ giám đốc bất đắc dĩ của Sanouva.

Không có nhiều kỹ năng, kiến thức chuyên môn lẫn khả năng quản lý trong ngành khách sạn, bà Quyên gặp nhiều khó khăn trong việc điều hành.

Giám đốc điều hành Sanouva Hotel Group, bà Thân Thục Quyên

“Có lần phải phỏng vấn tuyển nhân sự, tôi rất lo lắng khi không biết phải tiếp tục đặt câu hỏi, duy trì cuộc hỏi đáp như thế nào. Để bình tĩnh lại, tôi viết những câu cần hỏi ra giấy và học thuộc…”, bà Thân Thục Quyên không ngần ngại chia sẻ những lúng túng đầu tiên ở vị trí điều hành Sanouva.

Trong doanh nghiệp gia đình, áp lực luôn xảy đến với thế hệ kế thừa như bà Quyên. Dù muốn bắt đầu từ những vị trí căn bản nhất trong ngành khách sạn, nhưng không thể vì tình thế buộc bà Quyên phải trở thành người điều hành thay thế.

Bà vừa làm, vừa đi học việc tại New World, Cape Hotel… để hiểu về cách quản lý và mô hình hoạt động của một khách sạn quy mô lớn sẽ thế nào

“Tôi đưa mình vào vị trí của khách hàng, để từ đó xây dựng chiến lược, tự xác định cần làm gì để khách hàng hài lòng với dịch vụ của mình”, bà Quyên nói.

Quyết định đưa dịch vụ 5 sao vào hệ thống cơ sở, vật chất hiện có của khách sạn 3 sao như Sanouva của bà Quyên là bước đầu tiên trả lời câu hỏi làm gì để khách hài lòng. Bà đề nghị  tăng giá bán dịch vụ trong hệ thống, để cải thiện chất lượng.

Gia đình và hệ thống quản lý đã thiết lập từ giám đốc điều hành cũ phản đối. Bà quyết định đặt cược trong 3 tháng sẽ chứng minh quyết định của mình là đúng.

Bước tiếp theo, CEO Thân Thục Quyên quyết định hợp tác cùng Agoda trong việc đẩy mạnh doanh số đến từ nhóm khách hàng mới. Mọi bước đi trở nên rõ ràng hơn.

Lợi thế của người ngoại đạo là góc nhìn mới

Nếu đã có kinh nghiệm trong một lĩnh vực, việc ra quyết định có thể dễ dàng hơn một người ngoại đạo như bà Quyên khi mới ngồi vào vị trí giám đốc khách sạn.

Tham vấn ý kiến từ bạn bè, những người đã và đang điều hành các khách sạn 5 sao nổi tiếng là cách bà Quyên chọn cho mỗi lần đắn đo về các quyết định.

“Cho dù thế nào, mình phải là người ra quyết định cuối cùng. Tôi mất rất nhiều thời gian để tìm hiểu thông tin về một đối tác, có nên hợp tác cùng họ không. Những giám đốc điều hành thường làm việc từ 8 giờ sáng đến 7 giờ tối, còn tôi thời gian đầu vào vị trí này phải làm việc 11 tiếng mỗi ngày để bắt kịp công việc”, bà Quyên chia sẻ.

Nhưng, người ngoại đạo lại có những góc nhìn mới mẻ. Nếu khách hàng phải thức dậy, ăn sáng khoogn đúng giờ như lịch trình của khách sạn thì tại sao, hệ thống khách sạn có thể thay đổi cách vận hành để khách thuê có thể thoải mái tự chọn khung giờ như mình mong muốn hay không... Người ngoại đạo Thân Thục Quyên liên tục đặt ra các câu hỏi mới cho mình và cho cả hệ thống.

Kinh doanh ngành dịch vụ nói chung, trong ngành khách sạn nói riêng luôn cần mang lại những trải nghiệm mới, cùng sự đổi mới liên tục cho khách hàng. Chính góc nhìn mới của những người mới khiến các dịch vụ tưởng như đóng đinh lại nhìn ra hướng đổi mới.

Cũng giống như khi Airbnb xuất hiện và lan rộng, các đơn vị cung cấp dịch vụ trong ngành khách sạn truyền thống không thể chỉ chăm chút tạo ra “một căn hộ xinh” hay “một mảnh vườn xanh mát”, mà phải nghiên cứu mọi thông tin về nhóm khách hàng mục tiêu, hiểu càng rõ họ để có chiến lược phục vụ…

Tất nhiên, không dễ để giải tỏa sự hoài nghi của cả người thân trong gia đình, lẫn nhân viên trong hệ thống về năng lực của Quyên. Việc này kéo dài nhiều tháng trong thời gian đầu cô nắm quyền điều hành.

Quyên thừa nhận, thời gian đầu, không có “tiếng nói lớn”, cảm nhận được một số nhân viên không tôn trọng quyết định của mình, nhưng việc điều hành Sanouva buộc cô phải vượt lên, học hỏi không ngừng. Nguồn năng lượng mới của CEO trẻ tuổi Thân Thục Quyên đã lan tỏa dần tạo nên sức sống mới trong hệ thống.