Theo định nghĩa chính thống từ Anderson (1988), marketing truyền miệng là hình thức truyền thông giữa hai bên, liên quan tới việc đánh giá sản phẩm, dịch vụ mà không có sự can thiệp của quảng cáo. Trong thời đại các thương hiệu đều tăng cường hoạt động truyền thông qua nhiều hình thức, từ truyền hình đến mạng xã hội, phát tờ rơi, quảng cáo billboard…, thì những lời “mách nhỏ”, “chia sẻ kinh nghiệm” gần gũi giữa người thân, bạn bè mà không cần hô hào lại trở thành nguồn thông tin hữu ích, dễ dàng thúc đẩy quyết định mua sắm.

Với các nhà sáng lập đang ở giai đoạn đầu khởi nghiệp, marketing truyền miệng là hình thức quảng cáo miễn phí không nên coi nhẹ. Theo một báo cáo của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng marketing truyền miệng từ những người mà họ quen biết. Điều này có nghĩa là, khi thấy một người bạn hoặc thành viên gia đình tỏ ra phấn khích về một thương hiệu cụ thể, họ sẽ có nhiều khả năng mua hơn. Ngoài ra, 64% giám đốc marketing đánh giá truyền miệng là hình thức tiếp thị hiệu quả nhất.

Nếu như trước kia, marketing truyền miệng bị giới hạn bởi khoảng cách vật lý và thời gian, thì giờ đây, nhờ vào phương tiện truyền thông xã hội, nội dung chia sẻ có thể tiếp cận với rất nhiều người dùng chỉ trong vài giây. Với mỗi lượt chia sẻ, đăng lại, marketing truyền miệng mang lại cơ hội phát triển theo cấp số nhân cho start-up.

Nhà sáng lập Nguyễn Đức Bình của Trung tâm yoga hiện đại Việt Yogi chia sẻ rằng, thời kỳ đầu thành lập, anh đã tận dụng các nội dung chia sẻ trên mạng xã hội cũng như hình thức truyền miệng để thu hút học viên. Người này “mách” người kia, nên dù không tốn chi phí cho quảng cáo, trung tâm của anh vẫn thu hút hàng trăm học viên chỉ sau vài tháng thành lập.

Tương tự, với nhà sáng lập Lê Việt Hùng của thương hiệu Cao ngựa bạch Lào Cai, marketing truyền miệng là hình thức hiệu quả, đưa sản phẩm cao ngựa bạch đến với khách hàng cả nước. Từ chỗ ban đầu chỉ bán cho người thân, bạn bè, những lời giới thiệu giữa khách hàng với nhau đã chắp cánh để sản phẩm cao ngựa bạch đi khắp các tỉnh, thành phố trong cả nước.

“Tuy nhiên, để hình thức truyền miệng phát huy tối đa hiệu quả, quan trọng nhất là sản phẩm phải đảm bảo chất lượng tốt... Tôi luôn tâm niệm chất lượng tạo giá trị, giá trị tạo thương hiệu, thương hiệu sẽ thu hút khách hàng. Chỉ có chất lượng tốt mới giúp sản phẩm đi xa và phát triển bền vững”, nhà sáng lập Lê Việt Hùng nói.

Theo các chuyên gia, marketing truyền miệng là kênh truyền thông không chỉ hiệu quả về chi phí và tính lan truyền, mà còn giúp doanh nghiệp, đặc biệt là các start-up ghi nhận phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh sản phẩm phù hợp. Đây cũng là kênh để xây dựng mối quan hệ ban đầu giữa doanh nghiệp mới gia nhập thị trường với khách hàng.

Tuy nhiên, không phải lúc nào người dùng cũng sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm thực tế của mình với người khác. Điều này đòi hỏi phía start-up cần một số biện pháp khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới bạn bè, gia đình họ thông qua các chương trình ưu đãi, giảm giá, tặng quà, miễn phí vẫn chuyển…