Nhiều doanh nghiệp bảo hiểm đã tập trung hơn vào khâu chăm sóc khách hàng

Với mong muốn mọi khách mua bảo hiểm xe cơ giới đề phòng trước những bất trắc có thể xảy ra trong mùa mưa bão 2016, nhiều doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đã có những hành động thiết thực, từ những chi tiết nhỏ nhất như nhắn tin cảnh báo về mưa to, gió lốc…

Mới đây, ngày 5/7, Bảo hiểm PVI đã gửi tin nhắn với nội dung cảnh báo thời tiết bất lợi trong tuần tới các khách hàng mua bảo hiểm ô tô khu vực Bắc Trung Bộ, đồng thời cung cấp hotline, hỗ trợ 24/24 khi khách hàng gặp sự cố ngập nước, hoặc không may gặp tai nạn nào trong hành trình. Đây không phải là lần đầu tiên Bảo hiểm PVI thực hiện thông báo này. Ngoài ra, nhà bảo hiểm này còn hướng dẫn khách hàng cụ thể trên fanpage facebook của mình.

Không chỉ Bảo hiểm PVI, các doanh nghiệp phi nhân thọ khác như PTI, Bảo hiểm Bảo Việt, PJICO… cũng có những hoạt động tương tự. Trước đây vài năm, gần như chỉ có Liberty đưa ra các tin nhắn dạng này cho khách hàng.

Với khối nhân thọ, bên cạnh việc tổ chức hội thảo sức khỏe, các doanh nghiệp khối này còn cung cấp các thông tin về sức khỏe dưới nhiều hình thức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như hỗ trợ khách hàng có thêm thông tin để bảo vệ sức khỏe của bản thân và gia đình.

Chẳng hạn, qua thư điện tử, Generali Việt Nam đã gửi khách hàng một số thông tin y khoa về chủ đề “Sốc điện và sơ cứu ban đầu”, trong đó nói rõ mức độ nguy hiểm của sốc điện (điện giật), các dấu hiệu và triệu chứng sốc điện, chăm sóc y tế khẩn cấp và đặc biệt là phòng ngừa sốc điện. Bảo Việt Nhân thọ tổ chức nhiều chương trình giao lưu trực tuyến với diễn giả là những bác sỹ nổi tiếng nhằm chia sẻ các thông tin hữu ích, giúp nâng cao chất lượng cuộc sống, trong đó có yếu tố sức khỏe cho các gia đình Việt Nam…

Bên cạnh món quà tinh thần như tin nhắn chúc mừng nhân dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày 8/3, ngày 1/6, ngày Tết…), một số nhà bảo hiểm còn gửi lịch năm, bánh gato (nhân dịp sinh nhật đối với khách VIP)…, cùng với đó là sự cải thiện chất lượng trong quá trình tư vấn, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ, bồi thường cho khách hàng, hay kịp thời có mặt để động viên, chia sẻ, hỗ trợ bồi thường trong những sự cố không may xảy ra… đang giúp các doanh nghiệp bảo hiểm dần “ghi điểm” trở lại.

Mặc dù ghi nhận nhiều nỗ lực, song vẫn còn nhiều điều khiến khách hàng chưa hài lòng. Chẳng hạn, khách hàng bị làm phiền do các cuộc điện thoại chào mời mua bảo hiểm từ những hãng bảo hiểm khác nhau, vẫn còn những vụ việc bồi thường không thỏa đáng khiến khách hàng khiếu nại, khởi kiện lên cơ quan chức năng... Tuy nhiên, theo một chuyên gia trong ngành, đó là điều khá phổ biến đối với một thị trường còn non trẻ, trình độ nhận thức của người dân về bảo hiểm còn chưa cao như thị trường Việt Nam.

Cũng theo vị chuyên gia này, trong vai trò là người mang lại các công cụ hỗ trợ, nhà bảo hiểm cần phải thấu hiểu khách hàng đến “chân tơ, kẽ tóc”, hiểu được sức khỏe theo cả nghĩa thông thường cũng như về mặt tài chính của khách hàng, biết được những biến cố trong cuộc sống gia đình họ và đặc biệt là cùng họ phối hợp hành động…, từ đó mới có thể tư vấn, hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

“Không chỉ trong bảo hiểm, những quan tâm, ưu đãi lớn chủ yếu dành cho khách hàng VIP đôi khi khiến các khách hàng nhỏ cảm thấy bị phân biệt đối xử. Ngay cả với những tin nhắn cảnh báo cũng chỉ dành cho các khách hàng mua bảo hiểm vật chất ô tô mệnh giá cao, trong khi người mua bảo hiểm trách nhiệm chủ xe cơ giới (ô tô hay xe máy) mệnh giá thấp thì chưa được quan tâm”, một khách hàng bộc bạch.