Sự thay đổi trong hành vi và nhu cầu của người tiêu dùng được phản ánh rõ qua kết quả khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường Nielsen. Theo đó, tỷ lệ người Việt Nam dùng mobile banking và internet banking ở thời điểm quý 4/2018 lần lượt là 22% và 28%. Gần 3 năm sau, quý 3/2021, tỷ lệ này đã tăng lên 68% và 75%.

Đặc biệt, đại dịch Covid-19 đã trở thành chất xúc tác thúc đẩy sự dịch chuyển nhanh hơn. Kết quả từ một cuộc khảo sát của Nielsen trong năm 2021 cho thấy gần 40% người tiêu dùng tại Việt Nam đang dùng ngân hàng số cho biết họ sẽ sử dụng thường xuyên hơn ngay cả khi Covid-19 được kiểm soát.

Sự thay đổi hành vi khách hàng khiến ngân hàng rầm rộ chuyển đổi số. Tại nhiều ngân hàng, tỷ lệ khách hàng mở tài khoản và giao dịch trên kênh số đang ở mức đáng kinh ngạc. Đơn cử, tại VPBank, đến hết tháng 9/2021, tổng lượng giao dịch số trên các kênh của VPBank đã chiếm 98%, tỷ lệ khách hàng mở mới thông qua kênh ngân hàng số cũng chiếm tới 83% tổng các kênh.

Ông Phùng Duy Khương – Phó Tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân VPBank chia sẻ, thói quen và hoạt động tài chính của khách hàng đang biến đổi từng ngày, vì vậy các ngân hàng sẽ ngày càng phải thông minh hơn. Theo đó, không chỉ cung ứng 100% sản phẩm, dịch vụ trên kênh số hóa để trải nghiệm khách hàng tốt hơn mà ngân hàng phải đoán biết được mong muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và mọi thiết bị, VPBank đã phát triển ứng dụng VPBank NEO trở thành một hệ sinh thái dễ dàng kết nối với các đối tác. Khả năng này giúp khách hàng có thể mua sắm, chi tiêu và đầu tư tài chính ngay trên ứng dụng ngân hàng.

Ông Phùng Duy Khương, Phó tổng giám đốc kiêm Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân, VPBank

“Thị trường ngân hàng đang trong giai đoạn mà tổ chức nào có khả năng dẫn dắt khách hàng đến với những dịch vụ số hóa mới nhất, tiên tiến nhất trước thì sẽ dành được thị phần nhanh hơn, không những thế, còn có thể giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn bởi công nghệ số hóa có tính hấp dẫn khó cưỡng. VPBank tự hào bởi chúng tôi đã phần nào hiểu và vận dụng được triết lý này vào hoạt động kinh doanh của mình”, ông Phùng Duy Khương chia sẻ.

Mặc dù tốc độ số hóa của các ngân hàng đang được đẩy nhanh song lãnh đạo nhiều ngân hàng cho hay, ngân hàng vẫn chưa hoàn toàn yên tâm với hành trình số hóa, do hành lang pháp lý hiện vẫn còn một số hạn chế hoặc chưa theo kịp câu chuyện của công nghệ. Nhiều ngân hàng hiện đã áp dụng số hóa 100% kể cả với hoạt động cho vay, song vẫn nơm nớp lo sợ, bởi nhiều sản phẩm dịch vụ, triển khai số hóa hoàn toàn cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng phải chấp nhận một tỷ lệ rủi ro nhất định.

“Khi nhìn vào chuỗi hành trình số hóa cho sản phẩm tín dụng, ta thấy nó xoay quanh câu chuyện eKYC (định danh trực tuyến), tới video call (thoại có hình) để xác thực khách hàng và bước cuối cùng là chữ ký số (e-signature). Tuy nhiên, nếu xảy ra tranh chấp và tố tụng giữa hai bên, thì yêu cầu pháp lý hiện nay vẫn là ngân hàng phải gặp trực tiếp khách hàng, và như vậy, những dữ liệu thu được trong hành trình số hóa như eKYC hay video call hay e-signature sẽ không được chấp nhận là hợp lệ”, ông Khương nêu ví dụ.

Một số ngân hàng khác cũng cho hay, hiện nay, dữ liệu sinh trắc học đã được nhiều ngân hàng ứng dụng và có tính chính xác cao hơn cả giấy tờ, thậm chí chữ ký tay vì không thể giả mạo. Tuy vậy, hiện hành lang pháp lý chưa có quy định công nhận tính xác thực của dữ liệu sinh trắc học. Bên cạnh đó ngân hàng cũng chưa được truy cập kho “dữ liệu gốc” (dữ liệu căn cước công dân) nên tiềm ẩn nhiều rủi ro…

Liên quan đến kế hoạch chuyển đổi số của các ngân hàng, Phó thống đốc NHNN Phạm Tiến Dũng khẳng định, kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 đặt mục tiêu phát triển các mô hình ngân hàng số, gia tăng tiện ích, trải nghiệm khách hàng.

Để thực hiện mục tiêu nói trên, trong thời gian tới NHNN sẽ tập trung thực hiện một số giải pháp trọng tâm sau: Chuyển đổi nhận thức; chuẩn bị nguồn lực sẵn sàng cho hoạt động chuyển đổi số; Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý tạo điều kiện thuận lợi quá trình chuyển đổi số; Phát triển hạ tầng số, kết nối, chia sẻ dữ liệu ngân hàng với dữ liệu ngành, lĩnh vực khác.

Ngoài ra, NHNN sẽ phát triển các mô hình ngân hàng số, ứng dụng công nghệ CMCN 4.0 để cung ứng sản phẩm, dịch vụ an toàn tiện lợi với chi phí thấp. Đồng thời, chú trọng đảm bảo an toàn, an ninh mạng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng.