Người làm thương hiệu cần thấu hiểu khách hàng

Thực sự thấu hiểu

Mỗi thương hiệu có một nhóm người tiêu dùng lý tưởng - những người cảm thấy rằng, thương hiệu đó nhất định dành cho mình.

Một trong những bí quyết cho các nhà tiếp thị để xác định nhu cầu, thị hiếu và hành vi tiêu dùng của khách hàng lý tưởng chính là nói chuyện, quan sát và lắng nghe.

Hãy nhớ, sự thấu hiểu thực sự không nằm ở những con số nhân khẩu học. Nếu bạn thực sự muốn hiểu khách hàng, hãy tìm hiểu lý do vì sao họ trở đi trở lại trang web của bạn đến lần thứ ba, mà vẫn chưa đưa ra quyết định mua chiếc sơ mi đó? Hoặc nghề nghiệp của họ là gì, với nghề nghiệp đó, họ sẽ thường xuyên online vào thời gian nào, dịp nào họ sẽ cần đến sản phẩm của bạn?

Trở lại với việc thấu hiểu khách hàng để làm thương hiệu, hãy nhìn cách AirBnb -  hệ thống kinh doanh phòng nghỉ, nhà trọ dành cho cộng đồng phượt trên toàn thế giới - tung ra thông điệp “bạn thuộc về mọi nơi”.

Khách hàng của AirBnb là những người trẻ trên khắp thế giới, yêu thích xê dịch, đam mê khám phá những vùng đất mới, những con người mới. Họ tìm đến AirBnb bởi hệ thống phòng nghỉ, khách sạn dạng “home - stay” cho phép nghỉ tại nhà của một người lạ với những ưu điểm như giá rẻ, địa điểm trung tâm, giao dịch nhanh gọn… AirBnb đã hiểu rất rõ tập khách hàng của mình, rằng họ luôn có mong muốn được mở rộng vòng tròn bạn bè, có những mối quan hệ thú vị ở những vùng đất mới. Vì vậy, AirBnb đã kiên trì thổi vào khách hàng của mình luồng suy nghĩ tích cực qua những câu chuyện “phá bỏ bức tường ngăn cách” giữa mọi người, câu chuyện về  “mọi người quen đều đã từng là người lạ”.

Truyền cảm hứng và “châm ngòi” cảm xúc

Dù yêu hay ghét, không ai có thể thể phủ nhận được việc Steve Jobs - thiên tài gàn dở - đã thay đổi cuộc sống của hàng triệu người bằng công nghệ. Câu chuyện về một Steve Jobs đã trải qua nhiều năm tháng sóng gió trước khi ngự trên đỉnh cao của thế giới trở thành câu chuyện truyền cảm hứng cho nhân loại, trở thành cái cớ hợp lý để người ta yêu Apple.

Bài học mà Apple dành cho mọi thương hiệu đang trên con đường chinh phục công chúng là gì? Khi bạn là một hình mẫu mà khách hàng của bạn hướng đến hay muốn trở thành, những câu chuyện lúc này sẽ giúp bạn gắn kết với khách hàng bằng sợi dây tình cảm, chứ không phải là danh mục những quyền lợi. Lẽ tất nhiên, tình cảm là thứ bền chặt và khiến con người nhớ lâu hơn.

Hãy xây dựng câu chuyện thương hiệu từ chính những con người hay mớ tài liệu bình thường nhất trong văn phòng bạn. Anh chàng designer lâu lâu lại biến mất một lần khỏi văn phòng, nửa đêm gọi điện trình bày những ý tưởng thiết kế kỳ quặc, nhưng trong công việc thì sáng tạo hơn bất kỳ ai; đó sẽ là người kể câu chuyện về một “văn phòng tôn trọng sự khác biệt”. Một bảng nội quy được “dễ thương và gần gũi hoá” có thể kể câu chuyện về một công ty truyền thông “vui vẻ nhất Vịnh Bắc Bộ”.

Khi người ta đã yêu Apple thì việc iPad hay iPhone có thể đắt hơn những sản phẩm khác  không còn là một vấn đề.

Chạm vào “điểm chết tâm lý”

Cho đến thời điểm này, vượt mặt nhiều người anh em đi trước, Nike trở thành một trong những thương hiệu thể thao hàng đầu thế giới về nghệ thuật kể câu chuyện thương hiệu.

Chủ động biến mình thành chỗ dựa hay người đồng hành luôn sẵn sàng ủng hộ khách hàng vô điều kiện, Nike luôn rất chuyên nghiệp trong việc khai thác những vấn đề xã hội và xây dựng các câu chuyện thương hiệu xoay quanh những vấn đề đó.

Nhân kỷ niệm 25 năm ra đời của câu slogan huyền thoại “Just do it”, Nike đã thực hiện chiến dịch kêu gọi người hâm mộ trên toàn thế giới nỗ lực và dám đưa bản thân đến với những thách thức mới mang tên “Possibilities” (Những điều có thể). Mở đầu bằng một clip quảng cáo có sự tham gia của dàn sao gồm các vận động viên thể thao và người nổi tiếng. Dưới lời kể của diễn viên hài nổi tiếng Bradley Cooper, đoạn phim quảng cáo dẫn ra những hành động nhỏ mà mọi người đều có thể làm được, sau đó gợi ý những hành động khó hơn và cuối cùng là những thử thách nhiều người thậm chí còn không dám nghĩ đến.

Hãy tự chọn cho mình, việc mãi mãi chỉ là một “kẻ bán dạo” hay sẽ tự hào trở thành bạn đồng hành, người cố vấn được mọi khách hàng tin tưởng.

Sau những câu chuyện

Hãy nhìn vào cách mà những người trẻ ngày qua ngày ghé tiệm Starbucks trên đường tới công sở, trở ra với một ly Chai Tea Latte trên tay. Cũng vẫn là ly Chai Tea đó, ngày cuối tuần, họ ngồi cùng bạn bè ở dãy bàn sát cửa sổ.

Hay cách mà những “tín đồ” sneaker nói về việc những đôi giày thể thao Nike Air Max dường như khiến họ “có thể đi một mạch qua 3 thành phố khác nhau chỉ trong cùng một lần xỏ chân”.  Điều gì làm họ thấy thoải mái như vậy? Nếu không phải tình yêu thì sẽ không là điều gì khác!.