Đi tắt, liệu có đón đầu?

“Vấn đề rắc rối của ngành bán lẻ Việt Nam hiện nay là quy trình điều hành nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này sẽ khó thực hiện nếu dùng tiền mặt, trong khi nếu tích hợp kỹ thuật số vào sẽ làm được rất nhiều việc”, ông Mai Thuỵ Nhân, giám đốc điều hành GS25 vừa được bổ nhiệm vài tháng trước chia sẻ với phóng viên báo Đầu tư.

Xuất thân từ lĩnh vực công nghệ và làm việc trong ngành bán lẻ cả trong lẫn nước ngoài thời gian dài, ông Nhân nhận thấy, sự đơn giản và tiện lợi nếu được đặt lên hàng đầu sẽ trở thành lợi thế cho mỗi chuỗi bán lẻ mà mô hình cửa hàng tiện lợi (CVS) có GS25 đang hoạt động là một ví dụ. 

Đây cũng là lý do chính khiến GS25 “chịu chơi” khi hợp tác với một công ty công nghệ còn non trẻ về tuổi đời như Wee Digital triển khai thanh toán bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt (FacePay). 

Tổng thị trường CVS tại Việt Nam (không bao gồm siêu thị mini- minimart), ông Nhân ước khoảng 700 cửa hàng và GS25 chiếm hơn 10% thị phần cùng tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 20-30%.

Đã áp dụng 22 dịch vụ thanh toán không tiền mặt sau 3 năm có mặt tại Việt Nam, vậy tại sao, GS25 lại tiếp tục tích hợp thêm FacePay, trong khi, càng nhiều phương thức thường kéo theo rủi ro khi tích hợp hệ thống cũng như tỷ lệ doanh thu, lợi nhuận càng bị bào mòn?

Lãnh đạo doanh nghiệp nào cũng muốn nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi đến với sản phẩm, dịch vụ do mình cung cấp. Ông Mai Thuỵ Nhân cũng không ngoại lệ, thậm chí còn cho rằng, yếu tố này chính là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của GS25.

Thế nên, có phương pháp thanh toán mới vừa tiện lợi, lại có thể thoả mãn trí tò mò của người dùng thì GS25 sẽ áp dụng. 

“Thật ra, trải nghiệm khách hàng tốt chắc chắn sẽ mang về doanh thu khi được thích, họ sẽ quay trở lại”, CEO GS25 chia sẻ và đưa ra một số cơ sở để thực hiện chiến lược này.

Thứ nhất, đối tượng khách hàng chính mà chuỗi bán lẻ đến từ Hàn Quốc này nhắm đến là giới trẻ, tò mò và sẵn sàng thử cái mới nên việc chỉ sử dụng khuôn mặt để thanh toán có thể nhanh và “cool”- ngầu hơn. 

Thứ hai, khi thanh toán, khách hàng không cần cầm điện thoại quét mã hay móc ví lấy tiền mà chỉ cần đưa khuôn mặt ra là đủ. 

Khách hàng trải nghiệm thanh toán bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt tại cửa hàng GS25, quận 1, TP.HCM (Ảnh: Wee).

Đầu năm 2020, tỷ lệ khách hàng dùng các phương thức thanh toán không tiền mặt chỉ khoảng 10% trong tổng số khách đến mua tại chuỗi 80 cửa hàng GS25 thì đến nay, ông Nhân cho biết, con số này đã lên tới 30%. dĩ nhiên tập trung vào nhóm khách văn phòng, giới trẻ. 

“Tôi tin, trong 3-5 năm tới, mọi người Việt Nam không chỉ biết mà còn quen thuộc với mô hình CVS và nếu bắt đầu áp dụng công nghệ thanh toán bằng khuôn mặt để “chạy đà” với 35 cửa hàng đầu tiên từ bây giờ, chúng tôi cần khoảng 3 năm để khách hàng thích nghi và thường xuyên sử dụng”, ông Mai Thuỵ Nhân cho biết trước kế hoạch triển khai thanh toán FacePay đồng loạt tại đa số các cửa hàng h hiện có vào đầu năm 2021.

Còn Wee là công ty công nghệ trong lĩnh vực nhận dạng số và đang tiếp tục nối dài danh sách đối tác từ ngân hàng đến khách sạn, hàng không, bán lẻ,…với các thuật toán sinh trắc học, thiết bị thu thập dữ liệu sinh trắc học cho ngân hàng, xây dựng ngân hàng số cho khách hàng, thiết bị kiểm soát ra vào bằng sinh trắc học và nay, thanh toán bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt.

Nhưng một thách thức lớn với dịch vụ dựa trên sinh trắc học là niềm tin cho người dùng về sự an toàn danh tính của họ để đổi lấy sự thuận tiện trong cuộc sống hằng ngày. 

Dĩ nhiên, niềm tin này không thể gầy dựng trong vài ngày hay vài tháng, đặc biệt khi các phương thức thanh toán trực tuyến hiện tại còn chưa được đa số người dân chấp nhận. 

Nếu theo sự tiến hoá trong công nghệ thanh toán thì GS25 và Wee Digital đang “nắm tay nhau nhảy cóc” đến chặng cuối cùng là thanh toán bằng công nghệ nhận diện khuôn mặt. 

Mất hơn 20 năm để người dùng tại thị trường Trung Quốc có thể chuyển từ tiền mặt tới bước cuối cùng và cũng mới được thực hiện vài năm gần đây, bên cạnh không ít nghi ngại, đặc biệt về tính bảo mật. 

“Chúng ta thường sợ những gì mà mình cũng không biết. Wee đảm bảo mức bảo mật 99% khi dùng công nghệ 3D, sóng âm đo độ sâu của mắt, mũi, lỗ tai chứ không chỉ bề mặt của khuôn mặt để đảm bảo chính xác là khách hàng đã liên kết tài khoản cũng như họ có thể tuỳ chỉnh giá trị đơn hàng không cần mật khẩu nhằm tiến đến các đơn hàng nhỏ nhất như ly cà phê cũng không cần dùng tiền mặt mà chỉ cần khuôn mặt”, Christian Nguyễn, nhà sáng lập/CEO Wee Digital chia sẻ và lý giải vì sao họ cùng nhau “nhảy cóc” vào thời đại dịch như hiện nay.

Nhìn lại sự phát triển của các ví điện tử cũng như phương thức thanh toán không dùng tiền mặt trong 1-2 năm qua, theo Chris, các phương thức này “thật sự chưa vào đời sống đa số người dân Việt Nam, nếu tính trên mặt bằng hơn 90 triệu dân chứ không phải chỉ tính tại các thành phố lớn". 

Chris dựa trên số liệu từ các nhà bán lẻ, ngân hàng và được biết, lượng giao dịch thông qua QR Code rất nhỏ. Cụ thể, tại 4 ngân hàng lớn nhất Việt Nam thì tỷ lệ này chưa được 1%. 

Nghĩa là còn khoảng trống lớn để nâng tỷ lệ thanh toán không tiền mặt bằng cách dùng phương thức nhận diện khuôn mặt, nhằm lấp đầy cũng thúc đẩy cho thị trường này. 

Không câu kéo người dùng bằng khuyến mại

Thực tế, công nghệ nhận diện khuôn mặt đã được Wee hợp tác và triển khai cả phần cứng và phần mềm, cho các ngân hàng như VietinBank, ABBank và mảng khách sạn, nghỉ dưỡng Vinpearl thuộc Vingroup,…

Chris đặt niềm tin vào công nghệ sinh trắc học sẽ mang lại tính cá nhân hoá trong cuộc sống tất cả mọi người- yếu tố quan trọng nhất mà bất kỳ doanh nghiệp trong lĩnh vực nào cũng cần nắm được để “chiều” khách hàng.

Đại dịch Covid-19 dẫn đến việc mọi người thường xuyên đeo khẩu trang thường xuyên hơn cũng gây cản trở cho nỗ lực phổ biến công nghệ này. 

Còn GS25 và Wee lại tin, trong 1 năm tới họ sẽ phải cùng nhau chạy đà, đặt những nền tảng đầu tiên cho thanh toán qua công nghệ nhận diện khuôn mặt tại Việt Nam và khiến nó trở nên phổ biến vào khoảng 3 năm tới.

Dù thực tế, sử dụng nhận diện khuôn mặt như là công cụ thanh toán có thể tiết kiệm được thời gian hơn nhưng thanh toán bằng quét mã QR cũng đã đủ thuận tiện cho hầu hết người tiêu dùng. 

Ở Trung Quốc, 3 năm trước, Tập đoàn công nghệ tài chính Ant Group, một công ty liên kết của Alibaba, bắt đầu triển khai một kế hoạch đầy tham vọng và tốn kém để lắp đặt các thiết bị nhận diện khuôn mặt ở các cửa hàng bán lẻ, cho phép mọi người thanh toán bằng cách nhìn vào một màn hình, thay vì sử dụng điện thoại thông minh (smartphone).

Đến tháng 4/2019, mạng lưới thanh toán di động Alipay của Ant Group cho biết đã chi tiêu đến 3 tỷ nhân dân tệ (439 triệu đô la Mỹ) dưới hình thức trợ giá cho người bán hàng và giảm giá cho người mua sắm để thúc đẩy sử dụng máy thanh toán bằng nhận diện khuôn mặt.

Cả Alipay lẫn WeChat Pay đều triển khai các chương trình trợ giá để giúp các nhà bán lẻ trang trải một số chi phí.

Để khuyến khích người mua sắm sử dụng máy Dragonfly, Alipay bổ sung các tính năng nâng cấp hình ảnh của họ trên màn hình, bao gồm một tính năng làm cho mắt to tròn hơn và làn da láng hơn.

Tất nhiên, các thuật toán của Alipay sẽ xác minh khuôn mặt của người dùng mà không sử dụng các bộ lọc hình ảnh này.

Đại diện công ty Wee Digital, GS25 Việt Nam tại buổi lễ ký kết hợp tác triển lược trong triển khai thanh toán không tiền mặt (Ảnh: Wee).

Còn ở GS25 khi triển khai phương thức thanh toán này, họ chỉ cần lắp một màn hình nhỏ như chiếc điện thoại và thực hiện một số chương trình marketing. 

Trong khi đó, Chris khẳng định, họ sẽ không chi tiền khuyến mại để thu hút người dùng thử. Phương pháp mà theo Chris là “cổ lỗ sĩ” này sẽ không giúp tăng tỷ lệ trung thành sử dụng phương thức mới. 

Doanh nhân 42 tuổi, tốt nghiệp ngành công nghệ thông tin của trường Kỹ nghệ quốc gia Pháp như Chris hiểu rằng, người dùng chỉ quan tâm đến trải nghiệm của họ khi mua sắm có mượt mà hay không (trong đó bao gồm mọi nhu cầu về mặt hàng, giá cả, không gian,…) chứ không mảy may bận tâm đến việc liên kết giữa GS25 cùng Wee và Cổng Thanh toán Quốc gia Việt Nam (Napas) diễn ra như thế nào. 

“Khách hàng đủ thông minh để biết quyền lợi mình ở đâu nên chúng tôi sẽ không theo con đường câu kéo họ sử dụng dịch vụ này bằng cách chi tiền khuyến mại, mà phải cung cấp đúng giá trị gia tăng mà họ có nhu cầu. Sau G25, Wee sẽ công bố hợp tác với từ 4-5 chuỗi bán lẻ khác vì công nghệ này không chỉ giải quyết mục đích thanh tóan mà còn là trợ lực trong bài toán vận hành trong chuỗi giá trị trở nên tối ưu hơn”, Chris nói đúng bài toán mà giám đốc điều hành GS25 đã nêu ra ở đầu bài.