Chắc hẳn không ít người từng bực dọc phải nghe nhạc chờ khi gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng, hoặc mòn mỏi chờ phản hồi email của một doanh nghiệp. Mà thường họ chỉ có những câu hỏi đơn giản dành cho đại diện dịch vụ khách hàng và cũng chỉ cần một câu trả lời đơn giản.

Theo một cuộc nghiên cứu của Nielsen do Facebook ủy thác, 56% người tham gia khảo sát thích trò chuyện trực tuyến với một doanh nghiệp hơn là gọi điện thoại cho bộ phận dịch vụ khách hàng và 67% cho rằng họ sẽ dùng ứng dụng trò chuyện trực tuyến với doanh nghiệp nhiều hơn trong vòng hai năm tới.

Sự thay đổi này mở ra cánh cửa cho các thương hiệu, doanh nghiệp để họ có thể giao tiếp với khách hàng bằng nhiều cách thức mới, như trò chuyện trực tiếp hoặc thông qua các "bot" trí tuệ nhân tạo. 

Lợi thế của ứng dụng trò chuyện trực tuyến

"Chat" qua web không phải là điều mới trong chăm sóc khách hàng, nhưng do sự bất tiện nên không thể cất cánh được. Theo đó, khách hàng phải tự giới thiệu, cung cấp số tài khoản và nếu họ thoát ra khỏi web thì xem như phải làm lại từ đầu. Nay với ứng dụng trò chuyện như Messenger, một khách hàng đang chờ đợi phản hồi sẽ có cơ hội bảo lưu ngữ cảnh giống như qua kênh điện thoại.

Khách hàng vẫn phải cung cấp các thông tin cơ bản khi mở đầu tương tác, nhưng sau đó cuộc đối thoại với doanh nghiệp sẽ tồn tại mãi. Khách hàng sẽ có nhật ký đối thoại và có thể dễ dàng tiếp cận doanh nghiệp để được cập nhật cách giải quyết vấn đề sau đó.

Một vấn đề khác khi "chat" qua web là sự chậm chạp và không thể phản ứng nhanh, đặc biệt là vào giờ cao điểm khi các nhân viên phải xử lý cùng lúc nhiều cuộc trò chuyện. Nhưng qua ứng dụng như Messenger, doanh nghiệp có thể tăng khả năng phản ứng kịp thời bằng một "bot".

"Bot" sử dụng trí tuệ nhân tạo để trả lời các câu hỏi từ đơn giản cho đến phức tạp. Các "bot" sẽ giải quyết các câu hỏi thường gặp nhanh chóng và hiệu quả, dành thời gian để bộ phận dịch vụ khách hàng xử lý các yêu cầu cần sự tiếp xúc sâu và gần gũi hơn.

Còn hơn cả dịch vụ khách hàng

"Bot" đang biến đổi ngành dịch vụ khách hàng, mang lại cho doanh nghiệp khả năng phục vụ khách hàng nhanh chóng và đáng tin cậy, thúc đẩy tương tác gắn kết với khách hàng, quản lý khách hàng và tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho cả hai bên.

Kênh này mang lại cơ hội lớn cho doanh nghiệp để họ có thể chăm sóc khách hàng một cách liên tục, tạo ra thiện chí và gắn kết với khách hàng bằng những hình thức mới và sáng tạo. Có 80% yêu cầu qua Facebook Page là những câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ với ý định mua hàng rõ ràng, nghĩa là doanh nghiệp đang kết nối với nhóm khách hàng có thể tạo ra giá trị cao, và việc xử lý tương tác này một cách nhiệt tình, nhuần nhuyễn là rất quan trọng.

Sự tích hợp giữa trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội cũng cực kỳ quan trọng. Khi một khách hàng thích một bài viết hoặc sản phẩm trên mạng xã hội, đây là dấu hiệu rất tốt và chiến lược của doanh nghiệp qua trò chuyện trực tuyến nên bao gồm những tình huống này.

Trò chuyện trực tuyến qua các trang doanh nghiệp đang trở thành một định chuẩn mới với hơn 20 triệu trong số 70 triệu trang Facebook Page đang sử dụng Messenger để kết nối với khách hàng. Và mọi đối thủ cạnh tranh mới bước vào lĩnh vực này cũng góp phần làm tăng tốc quá trình chuyển đổi.

Theo một cuộc khảo sát gần đây của LivePerson – nhà cung cấp giải pháp trò chuyện trực tuyến cho các thương hiệu lớn, 89% người tiêu dùng toàn cầu đánh giá tích cực về "bot" trí tuệ nhân tạo, thích "chat" với các "bot" dịch vụ khách hàng về các vấn đề đơn giản.

Đối với doanh nghiệp, việc đón nhận các "bot" dịch vụ khách hàng giúp họ giải quyết nhiều vấn đề. Các doanh nghiệp lớn có thể giải tỏa sự căng thẳng tại các trung tâm dịch vụ khách hàng đang bị tắc nghẽn, chuyển hướng câu hỏi dễ trả lời cho các "chatbot", để đại diện khách hàng tập trung vào những yêu cầu phức tạp hơn hoặc các cơ hội bán được những phiên bản sản phẩm đắt tiền hơn.

Với doanh nghiệp nhỏ, "bot" mang lại khả năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và cá nhân hóa mà họ khó có đủ chi phí thực hiện.