“Phải có lãnh đạo hãng cùng bay”

Sau hơn một giờ trục trặc kỹ thuật đã được khắc phục, các hành khách chuyến bay của Hãng hàng không giá rẻ JPA từ Hà Nội vào TP.HCM đang làm thủ tục lên máy bay. Nhưng một nhóm khách nhất quyết không bay nữa, vì “máy bay này không an toàn”.

Nhân viên mặt đất của hãng đã thuyết phục mọi cách, thậm chí cả việc đền bù, trả tiền vé họ cũng không đồng ý. “Yêu sách của họ lúc bấy giờ là phải có lãnh đạo của hãng cùng bay với khách” - ông Lương Hoài Nam, nguyên tổng giám đốc Hãng hàng không JPA, nhớ lại.

“Lúc này đã gần 18g. Nếu đôi co, tìm rồi dỡ bỏ hành lý của khách xuống thì mất thời gian vô cùng và ảnh hưởng đến hành khách khác, tôi quyết định gọi điện thoại cho trưởng trung tâm phục vụ mặt đất JPA tại Nội Bài lúc này đang chuẩn bị về nhà sau khi hết ca làm việc. Tôi yêu cầu anh ấy có mặt tại khu làm thủ tục với tư cách là người đại diện của hãng tại sân bay, và thông báo sẽ lên máy bay vào TP.HCM cùng với hành khách”.

Mãi đến gần nửa đêm, anh trưởng trung tâm mặt đất mới về đến nhà vì chuyện “không có tiền lệ” này.

Một hành khách đội mũ bảo hiểm khi đi máy bay

Theo ông Hoài Nam, khi xác định mô hình bay giá rẻ, dù đã học tập, chia sẻ kinh nghiệm với các hãng hàng không giá rẻ ở nước ngoài, nhưng cũng chỉ lường trước 60-70% phản ứng của khách hàng.

Như trường hợp sau đây: vào đúng ngày khai trương văn phòng và khai thác chuyến bay đầu tiên của VJA, một nhóm khách đến tòa nhà 39B Trường Sơn (Q.Tân Bình, TP.HCM). Sau một hồi hỏi thăm nhân viên tòa nhà, họ đã nhanh chóng bước vào thang máy bấm lên tầng 8: văn phòng hãng, để làm thủ tục... bay đi Hà Nội.

Chị Võ Hồ Anh Thy, trưởng nhóm phục vụ mặt đất tại TP.HCM của VJA, không thể nào dự tính được tình huống này. Hóa ra chỉ có một khách đi lần đầu, còn lại là người tiễn. Cũng chẳng ai biết quy trình đi máy bay thế nào nên nhìn thấy địa chỉ văn phòng của hãng ghi trên vé và cứ kéo cả đoàn đến để bay.

Vào mùa thấp điểm, các chuyến bay từ miền Trung, miền Bắc chở theo các cụ già vào Nam thăm con, cháu nhiều vô kể, và chuyến bay nào tiếp viên cũng phải tư vấn, giải thích mãi.

Thùy Linh, tiếp viên Hãng hàng không JPA, kể hồi mới vào nghề cô đã vô cùng bối rối, chẳng biết phải giải thích thế nào khi máy bay hạ cánh rồi nhưng có một cụ già nhất định ngồi lại trên máy bay.

Cụ ôm khư khư túi xách không chịu xuống để lên xe trung chuyển vào nhà ga, vì “con tôi bảo xuống máy bay là con tôi ra đón, sao giờ lại chở tôi đi đâu. Tôi không đi đâu hết”. Mãi sau tiếp viên phải gọi điện thoại cho con cụ, trực tiếp thuyết phục cụ mới chịu đi.

Nhân viên phục vụ mặt đất tại TP.HCM của các hãng hàng không giá rẻ kể họ thường mất nhiều thời gian hơn với những hành khách lần đầu tiên đi máy bay, vì mới hướng dẫn xong đi được 5m, khách lại hỏi một nhân viên đứng gần đó “đi lối nào?”. Họ cứ hỏi liên tục cho đến khi nào lên đến máy bay.

“Với những khách này phải hướng dẫn rất cụ thể, thậm chí có trường hợp phải cử người đưa lên tận cửa máy bay chứ không hãng bị trễ chuyến bay như chơi”.

Ai là “Vu Van Con”?

Khi hỏi bà Jacqueline Andrew Sigar, trưởng đoàn tiếp viên VJA, ấn tượng của bà về những hành khách đi máy bay lần đầu tiên, bà cười rồi mở túi xách lấy điện thoại di động lục tìm một lúc và chìa cho chúng tôi xem hình.

“Đây là hành khách mà tôi ấn tượng nhất trong 20 năm làm hàng không của mình” - bà cười chia sẻ. Trong ảnh là một phụ nữ trung niên khoác bên ngoài chiếc áo mưa trong suốt màu xanh ngồi ghế giữa của hàng ghế bên phải máy bay. Bà Jacqueline kể, tiếp viên chuyến bay đã đến giải thích đủ kiểu nhưng bà vẫn cứ cố thủ, ngồi thu lu với chiếc áo mưa trên người suốt chặng bay từ Hà Nội vào TP.HCM. Khi máy bay hạ cánh, bà đến thủ thỉ với cô tiếp viên: “U mặc áo mưa, nhỡ có mưa khi bay nước mưa tạt vào không bị ướt”.

Có hành khách qua cửa an ninh rồi lại đi lang thang trong nhà ga, đến khi đại diện hãng gọi tên lần cuối khản cả cổ. Các nhân viên phục vụ mặt đất của Hãng hàng không JPA vẫn nhớ mãi việc họ từng khốn khổ tìm khách tên Vũ Văn Cổn tại sân bay Tân Sơn Nhất.

Trên hệ thống tên khách chỉ hiện lên vỏn vẹn “Vu Van Con”. Sát giờ khởi hành chẳng thấy khách này xuất hiện. Hết thảy nhân viên vò đầu bứt tóc đoán rồi lần lượt gọi các tên “Vũ Văn Côn”, “Vũ Văn Còn”, “Vũ Vân Côn”, “Vũ Vân Cồn”, “Vũ Vân Còn”... cũng chẳng thấy khách đâu.

Kế hoạch bay chuẩn bị đổi vì phải tìm hành lý của khách trong hàng trăm kiện nằm trong bụng máy bay thì ông khách lù lù xuất hiện.

Hỏi ra mới biết khi nghe gọi các tên, ban đầu ông cũng chẳng để ý, nhưng sau sinh nghi vì thấy cái tên này cứ bị gọi mãi nên suy nghĩ đến... tên mình!.

Tại quầy làm thủ tục chuyến bay đầu tiên của Hãng hàng không giá rẻ JPA từ Buôn Ma Thuột đến Vinh, một ông khách khệ nệ mang theo một cái cây cao chừng 8 tấc có cả bọc đất badan đỏ oạch, đi sau là người con lễ mễ hai túi xách.

Cô nhân viên mặt đất cương quyết không cho phép ông mang cây lên máy bay. Người con trai sau khi năn nỉ không được đâm cáu, vì phải đứng trước hai phương án: bay mà không có cây quý của ông cụ, hoặc bỏ vé máy bay (vé khuyến mãi không hoàn, đổi...).

Ông già thì mềm mỏng xin được ôm cây lên máy bay nếu không có chỗ để... một hồi ông lão thừ người ra bảo “sao lúc bán vé không ai nói là không được mang cây lên, biết vậy đi xe còn hơn”.

Trò chuyện với chúng tôi, nhóm nhân viên mới của chị Anh Thy còn kể thêm: Có người đến trễ không kịp giờ làm thủ tục, sau khi năn nỉ không được thì hiện nguyên hình chửi thẳng: “Chúng mày nhé, chưa có con thì không đẻ được, có con rồi thì mù mắt, què quặt...”.

Nhiều khách còn chửi kinh dị hơn. Anh Thy kể bàn làm thủ tục lên máy bay trước có trang trí một lọ hoa, nhưng khi số lần bình hoa bay vào mặt nhân viên làm thủ tục ngày càng cao vì những khách bực mình, khó chịu thì bình hoa cũng dần biến mất.

Chị Anh Thy cho biết có lần một ông khách nọ đến trễ, cứ lo mải nhồi nhét hành lý sao cho đừng dư trọng lượng nên trễ chuyến, vé lại không hoàn, không đổi. Thế là, ông này nhảy hẳn vào bên trong quầy nắm tóc cô nhân viên đập xuống mặt bàn liên tục.

“Nhanh quá nên chúng tôi và cả nhân viên an ninh không đỡ kịp” - chị Anh Thy kể lại.

An ninh sân bay lập biên bản mời khách về đồn công an phường làm việc, trên đường ra xe ông này nhào tiếp vào cô nhân viên đánh thêm mấy cái...

Lê Nam (Tuổi trẻ)