Đứt liên lạc, giảm doanh thu

Từ cuối tháng 3/2018 đến nay, anh Hồ Văn Hải, chủ một shop bán sản phẩm cho mẹ và bé ở quận Cầu Giấy (Hà Nội) như ngồi trên đống lửa, vì doanh thu bán hàng sụt giảm mạnh. Chủ yếu bán hàng online qua kênh Facebook, nên anh Hải đặt kho hàng trong ngõ sâu để tiết kiệm chi phí. Mỗi tháng, anh chi khoảng 17 triệu đồng cho các dịch vụ quảng cáo, hỗ trợ bán hàng qua Facebook.

Việc quá phụ thuộc vào một kênh bán hàng, dù đang mang lại hiệu quả cao, nhưng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro.

Ngày 28/3, Facebook đột ngột đóng API; các ứng dụng như Facebook Login, Facebook Shop tạm ngừng đăng ký mới. API quản lý page, feed, bình luận, bài đăng, đăng nhập cùng dữ liệu về thông tin người dùng bị gián đoạn.

“Từ hôm đó, chúng tôi bị đứt liên lạc với khách hàng. Các đơn hàng không đến được với shop nên việc kinh doanh bị ảnh hưởng trầm trọng”, anh Hải bức xúc.

Hiện các shop bán hàng online đều sử dụng công cụ hỗ trợ quản lý hội thoại trên ứng dụng Messenger, tương tác với khách hàng trên Facebook để tăng hiệu quả phản hồi, sau đó chốt đơn hàng từ các bình luận, inbox của khách trên fanpage.

“Khi Facebook “cắt cầu”, chúng tôi phải sử dụng bộ công cụ mặc định của Facebook, hiệu quả rất kém, chatbot chập chờn, đơn hàng chỉ đạt 10 - 20% so với ngày thường”, anh Nguyễn Thế Quyền, chủ một shop bán hàng công nghệ online buồn bã cho hay.

Không chỉ hàng trăm ngàn shop online đang “gặp ác mộng”, mà bên thứ 3 là các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ cũng đang lo lắng. Nếu đóng API vĩnh viễn, họ sẽ mất một lượng lớn khách hàng và doanh thu.

Chủ động xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh

Phía Facebook cho biết chỉ đóng API tạm thời, kiểm tra trên diện rộng. Nếu phát hiện các ứng dụng bên thứ 3 có dấu hiệu thu thập thông tin, gian lận và yêu cầu cấp quyền nhiều từ phía người dùng, thì Facebook sẽ thực hiện việc khóa. Có thể, trong thời gian tới, Facebook sẽ ban hành chính sách tiếp tục mở lại API, nhưng sẽ kiểm soát chặt chẽ hơn.

Tuy nhiên, cho dù có mở lại, việc Facebook chặn API lần này cho thấy, những người bán hàng online đang quá lệ thuộc vào một kênh bán hàng, vì vậy, khi xảy ra sự cố có thể lâm vào khủng hoảng nếu không có phương án thay thế.

Ông Nguyễn Ngọc Dũng, Phó chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam khuyến cáo, qua việc này, các doanh nghiệp hay cá nhân kinh doanh online phải nghĩ đến việc tự trang bị nhiều công cụ quản lý dữ liệu, quản trị trang bán hàng, dự phòng các phương án để không bị phụ thuộc hoàn toàn vào những công cụ trên mạng.

“Việc quá phụ thuộc vào một kênh bán hàng, dù đang mang lại hiệu quả cao, nhưng luôn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Bởi vậy, những chủ shop kinh doanh hiệu quả thường phát triển bán hàng đa kênh, trong đó, bộ 3 kênh quan trọng nhất là: website - Facebook - cửa hàng, tạo thành thế chân vạc vững chắc”, ông Trần Trọng Tuyến, CEO Bizweb nhận xét.

Các chuyên gia khuyến cáo, doanh nghiệp, chủ shop nên chủ động xây dựng hệ thống bán hàng đa kênh, cả online lẫn offline, sở hữu kênh bán hàng đa dạng và kiểm soát được các kênh đó. Doanh nghiệp không nên quá phụ thuộc vào bất cứ kênh nào, tận dụng công nghệ, nhưng cũng cần chăm sóc, giữ khách hàng bằng nhiều phương pháp để giảm thiểu rủi ro khi xảy ra sự cố.