Bà Hoàng Thị Kim Dung, nhà đầu tư tại Quỹ Genesia Venture chia sẻ, tỷ lệ giữ chân khách hàng là chỉ số thường xuyên được nhắc tới thời gian gần đây. Nếu như năm 2021, một trong những câu hỏi đầu tiên mà nhà đầu tư thường hỏi start-up là doanh thu hay tổng giá trị giao dịch trong tháng gần nhất là bao nhiêu, thì bây giờ, câu hỏi thường xoay quanh tỷ lệ giữ chân khách hàng.

“Lý do là, nhà đầu tư muốn tìm những start-up tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng, sản phẩm phù hợp với thị trường, cho thấy việc sử dụng hiệu quả vốn đầu tư trong việc thu hút và giữ chân khách hàng của mình”, bà Dung giải thích.

Tuy nhiên, bà Dung cũng chỉ ra thực tế, nhiều start-up có tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp, do vướng vào 3 “cái bẫy” chí mạng sau đây.

Thứ nhất, là cái bẫy “thấy ai cũng mời vào nhà”. Điển hình của việc này chính là start-up ở giai đoạn sớm sa đà vào chạy quảng cáo để có khách hàng, mặc dù khách hàng có thể chưa thực sự phù hợp với sản phẩm của start-up tại thời điểm đó.

“Tôi chứng kiến nhiều start-up ở giai đoạn sớm, vì lỡ mời rất nhiều người không phù hợp vào trải nghiệm sản phẩm ban đầu, nên để ‘cứu chữa’ việc khách hàng rời bỏ nền tảng quá nhiều, start-up đành phải loay hoay điều chỉnh sản phẩm để phù hợp với nhiều người với nhiều nhu cầu khác nhau. Điều này khiến sản phẩm trở nên nửa vời, không thực sự phù hợp với ai cả, không nổi bật khác biệt thực sự so với các đối thủ khác trên thị trường”, bà Dung nói.

Thứ hai, là cái bẫy “cho kẹo” khách hàng để khuyến khích họ sử dụng sản phẩm. Hành động này được thể hiện rõ nhất thông qua hình thức khuyến mại, giảm giá, thậm chí là miễn phí hoàn toàn để có được khách hàng. Đây là chiến lược thực sự nguy hiểm nếu lạm dụng, đặc biệt khi sản phẩm chưa thực sự thuyết phục được khách hàng ở giai đoạn sớm của start-up, khiến khách hàng đến với start-up để được “ăn kẹo” và khi hết “kẹo”, họ sẽ ra đi không trở lại.

Chiến lược này có thể giúp start-up có được nhiều, rất nhiều khách hàng đăng ký sử dụng, nhưng đổi lại có thể là rất ít khách hàng thực tế sử dụng và ít hơn nữa là khách hàng thực tế trả tiền sử dụng sản phẩm.

Thứ ba, là cái bẫy “chiếc rổ thủng”, vội mở rộng khi sản phẩm chưa đủ chín. Cái rổ thủng là hình ảnh ẩn dụ cho việc khách hàng đi vào rồi lại đi ra. Đây là “cái bẫy” mà start-up dễ bị sa vào, khi đứng trước áp lực phải tăng trưởng và mở rộng nhanh nhất có thể, mà bỏ qua những sự chuẩn bị cần thiết. Điều này sẽ gây ra sự gãy đổ trong trải nghiệm khách hàng, khiến họ cảm thấy không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ và không quay lại.

Từ đó, bà Dung dẫn lại những chia sẻ của Lenny Rachitsky, cựu Giám đốc phát triển sản phẩm Airbnb trên Twitter, về 5 bước quan trọng để start-up gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.

Một là, mời đúng người. Start-up cần tập trung nhắm tới đúng tệp khách hàng mục tiêu, là những người nhiệt tình nhất, phù hợp với sản phẩm của mình theo từng giai đoạn và quy mô phát triển.

Hai là, mời một cách chu đáo. Start-up cần có đội ngũ sales tiếp cận khách hàng mục tiêu, nhiệt tình, chu đáo kết nối khách hàng với những giá trị mà start-up có thể mang tới cho họ.

Ba là, đảm bảo họ có khoảng thời gian vui vẻ trong buổi tiệc. Start-up cần liên tục mang tới những giá trị khiến khách hàng hài lòng tới mức họ không có lý do có thể dừng lại và dời đi.

Bốn là, giữ lấy họ, “chăm sóc đặc biệt” trước khi họ muốn ra về. Start-up cần có đội ngũ chăm sóc khách hàng, nếu nhận thấy dấu hiệu khách hàng muốn rời đi, thì cần kịp thời giữ lấy họ, tạo thêm những lý do và giá trị để họ tiếp tục ở lại với mình.

Năm là, nếu họ rời đi rồi, thì cho họ thấy những điều họ đang bỏ lỡ. Start-up cần đều đặn liên lạc hỏi thăm tới khách hàng cũ, đồng thời gợi nhắc họ tới những giá trị tuyệt vời mà họ đang bỏ lỡ sau khi rời đi, để đưa họ trở lại tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình.