Trong khi thương mại điện tử (E-Commerce) vẫn đang chiếm ưu thế lớn tại Việt Nam thì Thương mại điện tử trên mạng xã hội (Social E-Commerce) lại đang dần phát triển và có khả năng cạnh tranh trên thị trường do tính chất phân mảnh của các ngành bán lẻ và dịch vụ.

Social E-Commerce (S-Commerce) là khi doanh nghiệp sử dụng công cụ mạng xã hội để cá nhân hóa khách hàng tiềm năng và gia tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Hiểu đơn giản hơn thì đó là sự kết hợp giữa Social Media (Mạng xã hội) và E-Commerce (Thương mại điện tử).

Các diễn giả tham gia tọa đàm

Social E-Commerce tạo sự gắn kết giữa người bán và khách hàng tiềm năng

Theo các diễn giả tham gia tọa đàm, cơ hội để xây dựng các mô hình kinh doanh mới qua mạng xã hội ở Việt Nam và trong khu vực ASEAN là không giới hạn, đặc biệt khi các công ty khởi nghiệp đang tìm cách khám phá các loại hình giá trị cao hơn, phân khúc người tiêu dùng mới, cùng với đó là tiến bộ trong Logistics và thanh toán đang tiếp tục thúc đẩy hệ sinh thái thương mại xã hội.

Theo ông Đỗ Hữu Hưng, Giám đốc điều hành ACCESSTRADE Việt Nam, “Thương mại trên mạng xã hội có thể diễn ra mọi lúc mọi nơi và rất đa dạng hoạt động. Hiện nay, chúng ta đã có các nền tảng và công cụ cho S-commerce vì vậy điều cần làm là khiến người tiêu dùng trở nên quen thuộc hơn với hình thức này.” Ông Hưng cũng so sánh sự khác biệt giữa E-commerce truyền thống và S-commerce khi vai trò của người bán và người mua trên mạng xã hội có sự thay đổi và đa dạng hơn. S-commerce rất phù hợp và hữu dụng với các doanh nghiệp vừa và nhỏ với nguồn lực hữu hạn.

Làm rõ hơn quan điểm trên, Vineeth Dhruvan, Tổng Giám đốc Starcom thuộc tập đoàn Publicis Groupe nhấn mạnh thêm yếu tố quan trọng về sự thay đổi nhu cầu và cách thức mua sắm của người tiêu dùng, dẫn tới sự phát triển vượt bậc của E-commerce và S-commerce.

“Là một đơn vị tư vấn với nhiều năm kinh nghiệm, chúng tôi nhận thấy rằng người dùng sử dụng các dịch vụ trực tuyến tăng đột biến trong thời dịch và họ đang dần có ý thức cao hơn về mặt hàng họ mua, quan tâm nhiều hơn tới giá trị mà họ bỏ ra và nhận lại. Thương mại điện tử trên mạng xã hội đảm nhiệm vai trò giúp tăng tương tác và truyền tải thông tin sản phẩm từ người bán đến gần hơn với khách hàng tiềm năng, tạo dựng sự gắn kết giữa hai bên. Việc sử dụng các hình thức truyền thông qua KOL (key opinion leader - người có tầm ảnh hưởng) hay KOC (key opinion consumer - người tiêu dùng có tầm ảnh hưởng) cũng giúp doanh nghiệp đạt được lượng tương tác cao hơn và có nhiều khách hàng tiềm năng hơn”.

Về phía người tiêu dùng, ông Vineeth cũng cho rằng họ đang hướng tới thương mại điện tử trên mạng xã hội nhiều hơn khi việc mua sắm được tích hợp nhiều tính năng và có cả một hệ sinh thái được thiết kế nhằm phục vụ trải nghiệm của người dùng.

Thách thức từ thói quen sử dụng ví điện tử, thẻ tín dụng

Bên cạnh tiềm năng về sự phát triển của E-commerce và S-commerce, các diễn giả cũng chỉ rõ những thách thức cho doanh nghiệp khi tham gia vào loại hình thương mại đầy mới mẻ này.

“Một trong những thách thức cho các nền kinh tế đang phát triển là giải pháp thanh toán, đặc biệt là ví điện tử và thanh toán qua thẻ tín dụng. Lượng người tiêu dùng tại Việt Nam và các quốc gia Đông Nam Á sở hữu thẻ tín dụng khá cao nhưng tỷ lệ thanh toán qua thẻ tín dụng ở các quốc gia này còn khá thấp”, ông Vineeth Dhruvan nhận định.

So sánh với Wechat tại Trung Quốc, ông Klaus Wang, Phó Chủ tịch Sequoia cho rằng, Wechat có lượng tương tác cao nhờ vào việc ứng dụng hóa các trò chơi điện tử.

Số liệu thống kê cho thấy trung bình, một nhóm hoạt động trên Wechat có tới 150 người và có khoảng 3-4 người quản trị viên. Trong nhóm còn được chia nhỏ thành các chủ đề như nội trợ, sở thích… Việc thanh toán qua Wechat cũng được tích hợp cho cả hệ sinh thái đa dạng đó. “Các quốc gia Đông Nam Á và đặc biệt là Việt Nam có độ mở trên mạng xã hội hơn Trung Quốc và bài học kinh nghiệm rút ra là nên chia nhóm khách hàng để dễ dàng quản lý và tương tác”, ông Klaus Wang nói.

Xét tới khía cạnh thanh toán trong nước, ông Lê Anh Huy, Phó Tổng Giám đốc Sendo cho rằng, vướng mắc khiến người tiêu dùng chưa tin tưởng vào hình thức thanh toán online là độ an toàn do lo ngại việc thông tin cá nhân và tài khoản sẽ bị đánh cắp. Con số thực tế từ người dùng Sendo năm 2013, lượng người thanh toán online qua ứng dụng chỉ đạt 0,1%.

Sau khi tạo dựng được niềm tin với khách hàng, đặc biệt là khi nhiều người thấy bạn bè, người thân sử dụng các ứng dụng thanh toán trực tuyến và thấy được sự an toàn, tiện lợi của các ứng dụng, họ đã tin tưởng và dùng theo. Cho tới nay, số người dùng thanh toán online trên Sendo đã lên tới 35-40%.

Sự tin tưởng còn được gia tăng bởi cách người dùng kết nối tới các nhãn hàng. Khi người dùng mua một sản phẩm và việc chăm sóc khách hàng cũng như phản hồi nếu chỉ được thực hiện bằng cuộc gọi tới tổng đài sẽ khiến khách hàng phải chờ đợi trong một khoảng thời gian. Trong khi đó, với S-commerce, người mua có thể chat trực tiếp tới nhãn hàng, và với sự trợ giúp từ AI (trí tuệ nhân tạo), việc phản hồi tới khách hàng chỉ sau khoảng 30-40 phút, ông Vineeth Dhruvan chia sẻ.

Bên cạnh việc hiểu rõ về yếu tố thanh toán trực tuyến và sự tương tác hai chiều trên E-commerce và S-commerce, theo khuyến nghị từ ông Đỗ Hữu Hưng, 3 yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp đạt được thành công gồm: hiểu rõ về khách hàng và thị trường bản địa, trải nghiệm khách hàng - tạo dựng niềm tin cho khách hàng, và nâng cao chất lượng dịch vụ - tận dụng các công cụ công nghệ.

Khẳng định tương lai của thương mại điện tử trên mạng xã hội “đầy lạc quan”, ông Klaus Wang gợi ý, các doanh nghiệp cần tập trung xây dựng sản phẩm của mình trên các nền tảng phù hợp trên mạng xã hội và nắm bắt được thị hiếu người dùng.