Bà Nguyễn Bạch Điệp luôn coi việc xuất hiện trên truyền thông là trách nhiệm của người đứng đầu FPT Retail.

Không thành công thì… “quê mặt dữ dội”!

Đến lúc này, nếu phải chọn đâu là ngày hạnh phúc nhất trong sự nghiệp kinh doanh của bà Nguyễn Bạch Điệp, có lẽ, câu trả lời sẽ là ngày 26/04/2018 - ngày mà FPT Retail trở thành công ty đại chúng, 40 triệu cổ phiếu FRT được niêm yết trên sàn chứng khoán TP.HCM.

Chính từ thời điểm đáng nhớ này, những bài viết về nhân vật được mệnh danh là “người đàn bà thép” này xuất hiện dày đặc trên phương tiện truyền thông đại chúng, nhưng để tìm ra được thông tin mới về bà Bạch Điệp, chưa bao giờ là việc dễ dàng. Đặc biệt, với quan niệm “quả quyết mà thiếu khiêm nhường thì sẽ bị xem là ngạo mạn; khiêm nhường mà thiếu tự tin sẽ bị xem là yếu kém”, nên bà trở nên “ngại” xuất hiện trên truyền thông. 

“Tôi vô cùng không thích xuất hiện trên truyền thông, nhưng là người đứng đầu, mình không có quyền không thích. Khi Công ty lên sàn, đơn giản là bài toán trách nhiệm buộc tôi phải trả lời các cuộc phỏng vấn, vì khách hàng cần hiểu và cổ đông cần biết thông tin”, bà Bạch Điệp thẳng thắn.

Đúng 7 năm trước, ông Trương Gia Bình, Chủ tịch Tập đoàn FPT quyết định thành lập công ty bán lẻ điện thoại là FPT Retail và bà Bạch Điệp được chỉ định làm người đứng đầu chịu mọi trách nhiệm liên quan. 

“Lúc ấy, tôi cầm tiền của Tập đoàn mà sợ, vì cuộc đời của mình chưa bao giờ đụng đến chuyện lỗ vốn, mà tự dưng sẽ phải chịu đựng chuyện này trong suốt 2 năm. Trong thời gian đó, câu hỏi “lỡ làm không ra gì thì làm sao” thường trực trong tâm trí tôi”, bà Bạch Điệp chia sẻ về nỗi lo và tâm trạng mông lung của những tháng ngày đầu tiên với FPT Retail.

Nếu nói về chuyện lỗ vốn, bà Điệp nhắc đến thời điểm năm 2007, khi FPT mở các showroom bảo hành hãng điện thoại mà họ làm nhà phân phối bán buôn, dù mới chỉ “mon men ra bán lẻ nhưng cũng lỗ”. Thêm vào đó, trong vị thế một tập đoàn, mà mỗi hợp đồng, mỗi gói thầu đều trị giá triệu USD, thì thật khó khi bàn tới chuyện mở công ty bán lẻ điện thoại để “đi lượm bạc cắc” và vì thế, nhiều thành viên lãnh đạo của Tập đoàn đã không bỏ phiếu thuận cho FPT Retail.

“Khi không nhận được sự ủng hộ, bà thấy thế nào”? 

“Nhiều anh chị hoài nghi liệu ở tuổi 40, tôi có còn đủ “độ máu” để start-up không. Tính sĩ diện hơi cao, được giao mà không thành công thì quê mặt dữ dội lắm, cho nên, tôi đã cố gắng hết sức”, bà Bạch Điệp hồi tưởng về những khó khăn, đặc biệt, khi FPT Retail ra đời đúng lúc “anh cả” trong ngành là Thế Giới Di Động đang vươn ra, phủ rộng toàn thị trường.

Quan sát đối thủ để học

Trên lý thuyết, mọi công thức thành công đều dễ nghe. Còn thực tế, các vấn đề đầy rối rắm, không thể ngờ mà bà Điệp và đội ngũ chưa từng đối mặt liên tục xô về.

Họ biết cách tuyển dụng nhân viên, nhưng không biết phải đào tạo những gì; Họ tự tin là công ty con của một tập đoàn chuyên xuất khẩu phần mềm, nhưng thực tế, khi xây dựng hệ thống phần mềm cho FPT Retail thì… “sai - đúng cứ loạn cả lên”.

“Sự căng thẳng về việc không được lỗ nhiều trong 2 năm đầu tiếp tục gia tăng khi tiền vẫn thanh toán đều đều cho đội ngũ kỹ sư xây dựng phần mềm quản lý. Mở rộng chuỗi mà không có phần mềm thì không thể kiểm soát, thậm chí có thời điểm, tôi không biết trong kho đang có bao nhiêu hàng”, bà Điệp nhớ lại thời lân la học hỏi từ nhân sự từng làm ở Thế Giới Di Động và nhận ra rằng, thay vì thuê ngoài, FPT Retail cần phải có đội kỹ sư công nghệ của riêng mình.

Với tính quyết liệt, nghĩ là làm, bà Điệp đã lập tức tham khảo cách vận hành của Thế Giới Di Động. Quá trình quan sát khiến bà Điệp thấy rằng, những phàn nàn của khách hàng về việc phải chờ quá lâu trong những khâu cuối khi mua hàng như xuất hoá đơn là hoàn toàn đúng, khi mà thủ tục này tại FPT Retail mất tới 3 phút, trong khi tại Thế Giới Di Động chỉ là 1 phút!

Quan sát kỹ hơn, bà Điệp còn nhận ra rằng, do “cầu toàn, suy nghĩ phức tạp”, nên việc thao tác trên màn hình sản phẩm cho khách hàng tại FPT Shop trải qua 10 bước, còn Thế Giới Di Động đơn giản hoá chỉ còn 5 bước.

Quá trình quan sát còn giúp bà Điệp nhận ra rằng, trong quá trình bán hàng, nhân viên sẽ quyết định thành công cuối cùng của chuỗi bán lẻ, bởi họ trực tiếp tương  tác với khách hàng - người chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ, còn chiếc điện thoại thì dù nằm trong hệ thống bán hàng nào cũng vậy, nó là vật… “không thể tự mình lên tiếng”. Cùng với phát hiện đó, hạn mức cho phép lỗ trong 2 năm đầu tiên cũng đã khiến, nhiệm vụ quan trọng nhất khi ấy của FPT Retail là tồn tại và chọn tập trung vào hướng gia tăng doanh thu/lợi nhuận, thay vì chất lượng dịch vụ cho khách hàng, đó chính sai lầm dẫn đến việc, chuỗi có tới hàng trăm lượt khiếu nại mỗi ngày. 

Tổng hợp những kết quả trong quá trình quan sát, bà Điệp còn nhận thêm ra những khác biệt trong xây dựng chiến lược phát triển. Đó là, chính trong giai đoạn FPT Retail phải phát triển nóng để tồn tại, thì Thế Giới Di Động lại áp dụng chiến lược tạm ngừng gia tăng độ phủ trong 1 năm để tập trung vào việc thay đổi văn hoá phục vụ. Những kết luận của bà Điệp khi đó đã trở thành một yếu tố tạo nền tảng để phát triển sau này cho hệ thống FPT Shop.

Cho tới nay, bà Bạch Điệp tự đánh giá, chất lượng dịch vụ của FPT Shop từ mức “3 sao” khi mới thành lập đã nâng lên mức “tương đương 4 sao”.

“Lẽ ra phải rẽ hướng kinh doanh mới từ 2 - 3 năm trước”

FPT Retail được sinh ra rồi phát triển không chỉ dựa vào khả năng bán lẻ điện thoại. Sau khi tham gia vào mảng dược phẩm vào cuối 2017 bằng cách mua 75% cổ phần thương hiệu nhà thuốc Long Châu, FPT Retail đang thử nghiệm kinh doanh trong 2 lĩnh vực mới.

Đó là hợp tác với Nguyễn Kim khai thác lĩnh vực điện máy khi đưa sản phẩm của hai bên lên nền tảng trực tuyến của mình và làm dịch vụ cung ứng hàng hóa từ nước ngoài về Việt Nam. Ngoài ra họ còn một số dự án khác đang triển khai chưa thể công bố, nhưng bà Bạch Điệp khẳng định, tất cả đều đang trong giai đoạn thử nghiệm và việc bổ sung hai ngành nghề kinh doanh là bưu chính và chuyển phát nhằm hỗ trợ cho các hoạt động kinh doanh hiện tại, chứ FPT Retail chưa có tham vọng tham chiến trong ngành logisitics.

Khi Thế Giới Di Động đã rời vạch xuất phát trong chuyển hướng từ bán lẻ điện thoại khi thị trường dần bão hoà sang kinh doanh điện máy rồi thực phẩm (với chuỗi Bách hoá Xanh), thì FPT Retail vẫn đang trong quá trình khởi động giữa ngã ba đường để chọn hướng kinh doanh mới. Dù 7 năm được đánh giá là quãng thời gian khá nhanh để FPT Retail xây dựng chuỗi gần 600 cửa hàng (bao gồm nhà thuốc), nhưng bà Điệp thừa nhận, “lẽ ra phải rẽ hướng kinh doanh mới từ 2-3 năm trước” thay vì đến bây giờ vẫn còn trong quá trình thử nghiệm.

“Bây giờ bắt đầu chuỗi mới, nên sẽ không kịp đạt độ lớn để bù chỉ tiêu kinh doanh cho chuỗi cũ (FPT Shop - PV), bởi thế, có thể thời gian tới sẽ gặp khó khăn về tỷ lệ tăng trưởng”, Chủ tịch FPT Retail nói và lý giải, Thế Giới Di Dộng mất khoảng 9 năm giành vị thế cho chuỗi điện thoại trước khi bắt đầu kinh doanh chuỗi điện máy từ 2010. 

“Thế giới di động có thời gian nhiều hơn để kinh doanh nối tiếp các mảng, còn đối với việc đó, chúng tôi chỉ là lính mới”, bà Điệp đưa ra quan điểm và khẳng định, dù tham gia vào mảng mới, bà không có cảm giác sợ mà tự tin hơn khi xưa, lúc bắt đầu mở chuỗi bán lẻ điện thoại. Tự tin khi có cách vận hành, quản trị, biết cách cần làm trong kinh doanh, nhưng không vì thế mà vợi được nỗi lo, bởi bán lẻ dược phẩm là ngành cực kỳ nhạy cảm do liên quan trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng.

“Tôi vừa có tính sĩ diện, lại vừa không có. Sĩ diện là, khi nhận trách nhiệm, chắc chắn phải làm bằng được, còn không sĩ diện ở chỗ, sẵn sàng học hỏi, thậm chí bắt chước đối thủ, miễn mang lại lợi ích cho công ty và để khách hàng hài lòng”, bà Điệp thẳng thắn.

Có thể nói, kiên trì dành thời gian với mục tiêu, sẵn sàng học hỏi những người dẫn đầu đã khiến “người đàn bà thép” Nguyễn Bạch Điệp thành công trong điều hành FPT Shop.