Đặt mua báo in| Ngày 25 tháng 05 năm 2022, 20:49:22
Khách hàng thay đổi 360 độ, doanh nghiệp bán lẻ “chăm sóc” kiểu gì?
Anh Hoa - 14/12/2021 09:47
 
Phân tích dữ liệu để cá nhân hóa trải nghiệm sẽ là nền tảng chuyển đối số cho doanh nghiệp và hồi phục sau Covid-19.

Từ tháng 5/2021, những chuyển biến khó lường khi làn sóng dịch Covid-19 lần 4 lan khắp cả nước tạo ra ảnh hưởng nặng nề tới tất cả doanh nghiệp, đặc biệt là khối doanh nghiệp bán lẻ khi hành vi mua sắm và sử dụng dịch vụ của khách hàng thay đổi.

Các chủ doanh nghiệp đang loay hoay việc làm thế nào để chinh phục và khiến khách hàng tiếp tục quay lại trong tương lai, cụ thể là từ dịp mua sắm Tết 2022.

Chìa khóa nằm ở cụm từ “cá nhân hóa”, vốn đã được nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công trong mảng tiếp thị và bán hàng (Marketing & Sales) ở khu vực Đông Nam Á trong năm qua.

Báo cáo “Người tiêu dùng số - Kiên cường trước khó khăn” từ Deloitte công bố hồi tháng 5/2021 cho rằng, một người tiêu dùng số điển hình là nhóm đang đóng góp nhiều nhất vào doanh thu bán hàng của doanh nghiệp Việt. 

Đặc biệt, ba yếu tố được lựa chọn nhiều nhất trả lời cho câu hỏi “Đâu là động lực chính để quyết định quay lại mua hàng?” lần lượt là: Mức độ hài lòng với lần mua trước đó (19%); Sự thuận tiện cũng như tốc độ giao hàng (17%) và trải nghiệm dịch vụ khách hàng dễ chịu (15%).

Kết quả trên đưa ra gợi ý cho các công ty hoạt động trong ngành hàng tiêu dùng, những chuỗi bán lẻ về sự cần thiết phải xem xét lại toàn bộ hành trình khách hàng để hình dung và thiết kế lại trải nghiệm dễ dàng nhằm khuyến khích hoạt động mua hàng lặp lại, hay nói cách khác là “cá nhân hóa” hành trình cho phù hợp với từng khách hàng.

Chân dung khách hàng 360 độ qua cách tự động hóa và cá nhân hóa thông điệp đa kênh
Chân dung khách hàng 360 độ qua cách tự động hóa và cá nhân hóa thông điệp đa kênh

Chuyên gia - Tiến sĩ Đinh Lê Đạt, đồng sáng lập CDPI (Customer Data Platform Institute) tại khu vực Đông Nam Á cho rằng, công cụ có thể hỗ trợ doanh nghiệp làm tốt nhất quản trị dữ liệu trước khi họ xây dựng được hành trình mua sắm mang tính “cá nhân hóa” là CDP (Customer Data Platform).

Đây là nền tảng quản trị dữ liệu khách hàng đã chứng minh được sự thành công ở nhiều chuỗi bán lẻ lớn trong khu vực Đông Nam Á và trên thế giới.

Forrester - công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới định nghĩa CDP là một nền tảng hợp nhất dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, tổng hợp các thông tin đó để khái quát một chân dung của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao nhất cho khách hàng của họ. 

Matt Heffer, Phó chủ tịch tại Merkle – tên tuổi  đầu ngành về xây dựng trải nghiệm khách hàng cũng khẳng định, CDP sẽ cho phép các doanh nghiệp hoạt động xoay quanh khách hàng và thay đổi hoàn toàn cách doanh nghiệp tiếp cận trải nghiệm khách hàng.

Điều đó đồng nghĩa rằng mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp hay giá trị lớn nhất của CDP mang lại cho khách hàng là tăng trưởng doanh thu chủ động, bền vững từ nguồn tài nguyên sẵn có của doanh nghiệp.

 Chuyên gia - Tiến sĩ Đinh Lê Đạt, đồng sáng lập CDPI (Customer Data Platform Institute) tại khu vực Đông Nam Á cho rằng, bản chất của CDP là hỗ trợ doanh nghiệp, đặc biệt trong mảng bán lẻ khi tối ưu tỷ lệ chuyển đổi, gia tăng tần suất quay trở lại mua sắm của khách hàng, cũng như tăng giá trị đơn hàng trung bình mỗi lần mua sắm

Một ví dụ từ Amazon - ông lớn bán lẻ toàn cầu, mục tiêu của họ ngay từ đầu không phải là bán được một quyển sách đầu tiên cho khách hàng, mà làm sao tạo ra trải nghiệm tốt nhất, khiến khách hàng tiếp tục quay lại mua thêm nhiều quyển sách ở các lần kế tiếp.

Đối với thị trường Việt Nam, hiện các doanh nghiệp nói chung, và những doanh nghiệp bán lẻ nói riêng vẫn còn đang ở bước đầu tiên trong việc áp dụng CDP. Trong khi khách hàng của họ - những người dùng số đã thay đổi rất nhiều chỉ trong hai năm qua.

Để nhanh chóng xây dựng nền tảng, các doanh nghiệp Việt nên tích hợp một giải pháp CDP toàn diện, đã tổng hợp tất cả những tính năng cần thiết thay vì tự xây dựng giải pháp mới.

Theo báo cáo từ CDPI - Hiệp hội CDP toàn cầu phiên bản mới nhất công bố hồi tháng 7 năm nay, tính tới tháng 7/2021, chỉ có 25 đơn vị được công nhận là đơn vị cung cấp giải pháp CDP trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Trong đó, chỉ có 11/25 công ty được công nhận là “Delivery CDP” - có khả năng cung cấp giải pháp CDP toàn diện nhất theo tiêu chuẩn của CDPI. Bao gồm: quy trình thống nhất dữ liệu, phân tích, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua nhiều nền tảng như email, website, ứng dụng di động và quảng cáo trực tuyến...

Tên tuổi có mặt đầu tiên trong số 11 doanh nghiệp này khi CDPI công bố danh sách thuộc về Antsomi. Startup công nghệ này chuyên về xây dựng nền tảng dữ liệu khách hàng tích hợp AI, CDP (Customer Data Platform) 365 cho các doanh nghiệp Đông Nam Á.

Antsomi được đồng sáng lập bởi các chuyên gia Digital và AdTech & MarTech trong khu vực. Antsomi đặt trụ sở tại Singapore cùng các chi nhánh tại Indonesia, Malaysia và Việt Nam. Và trong 2022, Antsomi dự định sẽ làm quen với thị trường trong nước.  

Với giải pháp Customer Data Platform 365, cung cấp một nền tảng CDP toàn diện và hoàn chỉnh, đáp ứng được tất cả nhu cầu đầu - cuối, bao gồm ghi nhận, phân tích cho tới gợi ý được các kịch bản nhằm hỗ trợ doanh nghiệp thực thi. Đáng chú ý, CDP 365 có khả năng bản địa hóa theo yêu cầu riêng biệt từ dữ liệu bán lẻ tới kênh marketing và sales của từng thị trường Đông Nam Á.

Ví dụ ở thị trường Việt Nam, giải pháp này có thể được điều chỉnh để tích hợp vào POS và ERP - hai hệ thống xuất hiện ở hơn 90% chuỗi bán lẻ của Việt Nam, cũng như thực hiện tiếp thị qua Zalo, Tiki, Sendo, SMS, hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đến từng khách hàng. 

Trong bối cảnh đầy cạnh tranh hiện nay, khi doanh nghiệp phải dịch chuyển và lấy khách hàng làm trọng tâm thì việc chỉ dừng lại ở chăm sóc trải nghiệm mua hàng sẽ không đủ. Doanh nghiệp phải dự đoán được nhu cầu và xu hướng của khách hàng để phát triển sản phẩm, điều chỉnh chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa nguồn lực, chi phí, thời gian và đảm bảo đạt hiệu quả cao nhất.

Ứng dụng VinID chi 66 tỷ đồng ưu đãi trong lễ hội mua sắm cuối năm
Từ ngày 10/12/2021, ứng dụng VinID mang tới đặc quyền cho hơn 12 triệu khách hàng với chương trình Mega Sale lớn nhất năm có tổng trị giá ưu đãi...
Bình luận bài viết này
Xem thêm trên Báo Đầu Tư