Mạng xã hội: Lằn ranh giữa cơ hội vàng xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và khủng hoảng "chết người"
Mạng xã hội Việt Nam đang phát triển rất nhanh, với 34 triệu tài khoản facebook, chiếm gần 1/3 dân số. Đây là cơ hội xây dựng hình ảnh rất tốt nhưng cũng tạo ra vô số cuộc khủng hoảng "chết người" đối với doanh nghiệp.

Đây là lý do để Họ​c viện​ ​​​​​​​Thươn​g hiệu​ v​​​​​​à​ Truy​ền​ ​​​​​​​​​thông Sage​​​ tổ chức khóa huấn luyện ngắn cho một số doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, dịch vụ chứng khoán, tiêu dùng… ở Hà Nội mới đây.

Thời điểm vàng cho doanh nghiệp

Ông Vòng Thanh Cường, Tổng Giám đốc Boomerang Social Listening Consultant - công ty tư vấn giải pháp, chiến lược social listening đầu tiên tại Việt Nam cho rằng, bối cảnh đó giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận hàng triệu khách hàng tiềm năng trên mạng facebook, bán hàng và chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội bên cạnh các kênh truyền thống như điện thoại, email thông thường.

Đồng quan điểm trên, ông Char​lie Pow​nall,​ nguyên Giám đốc khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Burson-Marsteller (thuộc Tập đoàn WPP)​, ​Chủ tịch Ủy ban Truyền thông & Marketing, Phòng Thương mại Mỹ tại Hongkong​, cho hay, khi DN có một sản phẩm cực tốt, việc tham gia mạng xã hội là cơ hội để quảng bá được sản phẩm nhiều hơn và lôi kéo sự trung thành của khách hàng.

Hai chuyên gia này cho rằng, giờ là thời điểm vàng để các doanh nghiệp Việt Nam tham gia mạng xã hội ở góc độ xây dựng hình ảnh, thương hiệu, mối quan hệ để tiếp cận khách hàng.

Ông Vòng Thanh Cường, Tổng Giám đốc Boomerang Social Listening Consultant cho rằng giờ là thời điểm không quá muộn và cũng không quá sớm để DN tận dụng sự phát triển của mạng xã hội để nâng cao hình ảnh, tiếp cận khách hàng...
Ông Vòng Thanh Cường, Tổng Giám đốc Boomerang Social Listening Consultant cho rằng giờ là thời điểm không quá muộn và cũng không quá sớm để DN tận dụng sự phát triển của mạng xã hội để nâng cao hình ảnh, tiếp cận khách hàng...

Tuy nhiên, chỉ cần một thông tin bất lợi cho doanh nghiệp có thể lan truyền rộng rãi sau vài tiếng. Nguy hại hơn là một người tiêu dùng có thể đánh sập cả thương hiệu

Trong năm qua, khủng hoảng truyền thông của Tân Hiệp Phát là ví dụ cho thấy một người tiêu dùng sẽ tác động đến sự ra đi của một thương hiệu. Bởi từ một cá nhân đó sẽ dẫn đến sự tẩy chay của đám đông.

Dell là trường hợp điển hình biến khủng hoảng trên mạng xã hội thành cơ hội phát triển vượt bậc.
-Dell nổi tiếng trên mạng vì sự cố an toàn cho khách hàng, pin bị nổ, dịch vụ khách hàng chậm… Dell đã thiết lập sân chơi riêng khi xây dựng blog cho riêng mình để có sự tương tác trực tiếp với khách hàng, comment với tốc độ nhanh chóng mặt.
-Dell cũng xây dựng nền tảng riêng về “cơn bão ý tưởng” mà bất cứ ai có thể gửi cho Dell. Trong đó, họ đưa ra các giải pháp giúp Dell cải thiện chất lượng, dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sau đó, ý kiến nào được comment, bỏ phiếu nhiều nhất thì Dell đẩy lên đầu. Dell từ chỗ một thương hiệu chậm chạp, thờ ơ với yêu cầu của khách hàng đã thành thương hiệu dẫn đầu sự cách tân về pin. Dell đã vượt qua HP sau vài năm miệt mài xử lý.

Hay như tại Ấn Độ, có một nhóm bạn dùng một thương hiệu đồ uống và họ thấy trải nghiệm ở đó rất tệ. Họ post cảm nhận lên facebook, nhưng thương hiệu đe dọa sẽ kiện nhóm này ra tòa. Việc này sau đó không thực hiện nhưng thông tin kiện cáo này lan tỏa rất nhanh. Kết quả là  thương hiệu bị tẩy chay, và thương hiệu đồ uống đó phải ra đi chỉ sau 3 tháng. Đó là điều không ai tin được.

Đối mặt với khủng hoảng

“Những người marketing phải lựa chọn chiến lược phù hợp để đảm bảo họ đang sử dụng đúng chiến lược là hướng tới mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu hay bán được nhiều hàng hơn. Nếu họ làm không tốt có thể phản tác dụng khi chỉ nhìn về marketing mà không cân nhắc các yếu tố khác như chính trị hay rủi ro văn hóa. Đó là lúc khủng hoảng trên mạng xã hội xảy ra”, ông  Char​lie Pow​nall cho biết.

"Nếu chỉ nhìn về marketing mà không cân nhắc các yếu tố khác như chính trị hay rủi ro văn hóa thì khủng hoảng trên mạng xã hội xảy ra là nguyên nhân chính có thể đánh sập một thương hiệu", ông Charlie Pownall nói.

Nhiều khi ở Việt Nam, các doanh nghiệp khi đối mặt với khủng hoảng trên mạng xã hội thường chỉ chờ dư luận lắng xuống, hoặc làm động thái xoa dịu khủng hoảng.

Theo ông Charlie, có một số khách hàng tại một số quốc gia thuộc khu vực châu Á – Thái Bình Dương, họ có văn hóa cho rằng, khi khủng hoảng trên mạng xã hội nổ ra, họ không cần thiết phải trả lời hoặc xử lý, dư luận cứ dư luận, việc ta ta cứ làm.

Nhưng xét trong bối cảnh mới, ông Charlie khuyến khích cần có hành động nhanh chóng để xử lý vấn đề phát sinh.

Không được phép tiết lộ danh tính của khách hàng, nhưng ông Charlie chia sẻ về trường hợp một khách hàng tại Hongkong xảy ra năm 2014. Đây là 1công ty cung cấp dịch vụ xe điện ngầm, Chính phủ sở hữu 75% vốn. Họ là tên tuổi danh tiếng về khả năng cung cấp tỷ lệ chính xác của tàu điện ngầm tới 99%.

Khủng hoảng truyền thông ập đến khi công ty không đáp ứng kịp thời với sự phát triển các đường ray. Nhưng lại không đưa ra một lời giải thích nào cho đến khi gặp áp lực quá lớn và thừa nhận không đủ năng lực đáp ứng. Người dân cho rằng, Công ty đang che giấu thông tin. Điều này ảnh hưởng đến cổ đông lớn nhất là Chính phủ, đến nhà đầu tư khi họ không yên tâm về sự an toàn của đồng tiền.

Làm sao biết được khủng hoảng đã qua đi?

Nhiều doanh nghiệp ít kinh nghiệm xử lý khủng hoảng, nhiều khi cuộc khủng hoảng đã qua đi mà họ vẫn tưởng còn.

Người làm truyền thông, marketing phải lắng nghe, quan sát trên mạng xã hội xem số lượng bình luận là bao nhiêu, có giảm đi, hay cảm xúc của khách hàng, đối tác có lắng xuống hay không. Một số người thích bình luận trên mạng xã hội, nhưng các cơ quan chủ quản thì phải đến gặp mặt trực tiếp để hỏi ý kiến, nghe quan điểm về vấn đề xảy ra với DN mình.

Tuy nhiên, quan trọng nhất là họ cần phải cân bằng các bên liên quan giữa việc làm hài lòng khách hàng với quyền lợi của các cổ đông. Một khách hàng xử lý xong thì rất vui mừng, tung lên mạng xã hội là mọi thứ đã ổn nhưng với các cổ đông thì phải cân nhắc có thể làm giá cổ phiếu giảm xuống.

Anh Hoa

Bình luận của bạn về bài viết...